Partage du savoir : le pouvoir des nouvelles technologies | Janvier 2016


Les outils de partage en entreprise dans la pratique

Entre le dessein des entreprises de mettre à disposition des employés des outils de partage et la réalité de leur utilisation, il y a souvent une expérience contrastée. Nous vous proposons de découvrir les points de vue de Hervé Peitrequin, un professionnel confronté aux outils de partage dans son quotidien et celui de Stéphanie Schenk, manager responsable de l’utilisation des réseaux sociaux au World Economic Forum (WEF).


Interview d’Hervé Peitrequin, Directeur de la communication et du marketing, Wingo, Suisse.

Hervé Peitrequin est un spécialiste des stratégies digitales, il forme les entreprises à l'utilisation des réseaux sociaux. Il est actuellement directeur de la communication et du marketing pour Wingo, nouvelle marque 100% online, lancée en avril 2015 par Swisscom. Il a mis ses compétences à disposition des nombreuses multinationales telles quel'OréalBulgari et Adecco.

Au cours de votre carrière, vous avez été amené à changer d’emploi régulièrement. Lors des premières semaines dans un nouveau poste, quels types d’informations vous ont manqué et comment avez-vous trouvé des réponses à ces interrogations?

Cela dépend, lors des premiers jobs, tout manque. Puis on apprend à trouver les bonnes informations. En général, dans les petites structures, on demande à ses collègues. Dans les grandes structures, on a aussi l’intranet. Il y a deux sortes d’information, celle liée au fonctionnement de l’entreprise et celle liée aux projets sur lesquels on va travailler. Dans les grandes entreprises, le premier type d’information va être disponible sur l’intranet. Les informations manquantes sont en général les informations relatives aux processus telles que les ressources humaines ou la finance. Les informations relatives aux projets sont aussi souvent manquantes mais on les apprend au fur et à mesure par la pratique. Il est difficile lors des premiers emplois de trouver les informations et de savoir à qui s’adresser, mais avec le temps et la multiplication des expériences, il devient plus facile de s’adapter à de nouveaux environnements.

Dans votre entreprise actuelle, quelles formes prennent les outils numériques donnant accès à un savoir collectif et vous permettant de partager avec vos collègues, et comment sont-ils intégrés au travail quotidien?

Chez Swisscom, nous disposons d’un intranet classique, plutôt statique, et un outil de travail dynamique. La partie intranet – statique – permet d’accéder à des informations générales sur l’entreprise. Il existe une partie réseau social dans l’intranet où il est possible de suivre des gens, de voir des flux de news, on peut commenter et liker les articles que les gens postent. En revanche, il n’est pas possible de créer des groupes de discussion ou d’accéder à un répertoire de contacts, « tu as besoin de x, voici la personne qu’il faut contacter ». La partie « dynamique » fonctionne à la manière de Google Docs ou Dropbox et permet de créer des répertoires de travail, dans lesquels il est possible de créer et modifier des fichiers de manière collaborative. Cette plate-forme est Office 365, il s’agit de Microsoft Office mais dans le Cloud, elle est sécurisée grâce à un fonctionnement de code par sms. Cet outil permet de travailler à distance, car il est accessible de n’importe où et contribue à une mobilité accrue. Swisscom est une entreprise qui a un mode de fonctionnement particulier, car beaucoup de collaborateurs ne disposent pas d’un bureau personnel et naviguent entre plusieurs lieux de travail. Le management chez Swisscom fonctionne sur le modèle de la confiance, les gens sont responsables de leurs projets et se réunissent plusieurs fois par semaine, mais ont une liberté dans la gestion de leur emploi du temps. 

Avez-vous pris facilement en main ces outils numériques? Quels sont selon vous les outils les plus performants et les moins adaptés pour le partage de connaissances et pourquoi?

Je n’ai jamais eu de formation sur les outils mis en place par Swisscom. Du moment que l’outil est bien développé et intuitif, je n’ai jamais eu de difficultés à le prendre en main. En général, les outils qui posent problème sont ceux qui sont développés en interne par l’entreprise en quelques mois. Une fois que l’outil est en place, il n’y a plus de travail qui lui soit consacré, ce pour des raisons financières ou autres. L’expérience utilisateur et le design sont souvent mis de côté et cela ne donne pas envie de s’en servir. Il sera forcément moins bon qu’un outil web. Ces outils sont largement diffusés et développés par des communautés et non pas pour un seul utilisateur, ils sont perfectionnés pendant des années et des années.

Lorsqu’un outil a un caractère trop contraignant (sécurité, accessibilité en dehors du lieu de travail, complexité, etc.), cela va pousser les employés à utiliser des systèmes alternatifs que nous trouvons plus adaptés. Par exemple, j’utilise beaucoup Basecamp qui permet de gérer le suivi de projet de manière dynamique. Lorsque je crée un projet, je vais communiquer par email à ce sujet et ces emails vont automatiquement se greffer au projet. Ce qui permettra de facilement retrouver les échanges d’informations et de fichiers relatifs à ce projet.

Ce que les entreprises ignorent souvent, c’est que quand les personnes changent d’emploi, elles ont déjà beaucoup de travail et n’ont pas envie d’apprendre à utiliser à chaque fois de nouveaux outils. C’est aussi là la force des outils standards ou répandus. Sinon, les employés vont avoir tendance à revenir aux outils dont ils ont l’habitude et qui ne sont pas contrôlés par l’entreprise.

Ces outils vous ont-ils réellement apporté une aide dans votre travail et ont-ils donné un accès à des connaissances pertinentes ?

Oui, car j’ai besoin de ces outils pour travailler chaque jour. Ils sont une réelle aide à mon travail quotidien puisqu’ils me permettent d’accéder à mes fichiers de travail. Mais, ces outils ne sont pas parfaits et ils ne me permettent pas d’accéder à toutes les informations dont j’ai besoin.

Avez-vous été encouragé par vos supérieurs à partager vos connaissances via ces outils? Si oui, de quelle manière?

Oui, totalement, car ils sont fait par l’entreprise pour l’entreprise. Il est aussi bien vu d’aller sur l’intranet liker les articles que les collègues et managers postent pour montrer son intérêt. C’est de la communication à l’interne quelque part. 

Au regard de vos différentes expériences, quelle forme prendrait l’outil idéal selon vous?

Cela dépend des besoins, mais un outil qui intègre de l’information pure, des fichiers dynamiques et des outils de gestion de projet. Le tout online, réactif et surtout standard afin que l’on puisse travailler simplement avec des partenaires externes. Aujourd’hui, il est toujours nécessaire de travailler sur plusieurs plates-formes en parallèle telles que BasecampTrello ouSlack.

 

Interview de Stéphanie Schenk, Digital Engagement Manager, World Economic Forum, Suisse.

Stéphanie Schenk est responsable de la stratégie digitale et forme les collaborateurs du World Economic Forum à utiliser les réseaux sociaux d’entreprise interne et externe. 

Pourquoi le World Economic Forum a décidé de mettre en place un réseau social d’entreprise (RSE) tel que le logiciel « Chatter » de SalesForce?

Le World Economic Forum a vu son nombre d’employés doubler au cours des 5 dernières années avec des succursales en Chine, au Japon et aux États-Unis, comptant aujourd’hui plus de 600 collaborateurs. Il s’est donc avéré nécessaire de mettre à disposition de ses employés un outil permettant la diffusion et l’échange de connaissances et d’information entre collaborateurs, indépendamment de leur position ou situation géographique. Avant son implémentation, l’information était dispersée, elle n’était pas partagée et les échanges entre collègues et top management ne se faisaient pas de façon optimale.

Quelles sont ses principales fonctionnalités et quels types de contenus sont partagés par le biais de cette nouvelle technologie?

Le réseau social d’entreprise « Chatter » est principalement un outil de collaboration. Ses différentes fonctionnalités permettent d’optimiser la communication, l’échange d’information, le partage de connaissances entre les équipes, d’une même organisation.

« Chatter » est aussi un logiciel qui génère du contenu dans la mesure où il permet l’échange du savoir entre employés et favorise la création de nouvelles idées. Il crée des synergies entre les différentes équipes de travail, favorise la communication transversale et la diffusion de l’information provenant du top management, tout en sollicitant la contribution des employés. Grâce à un tel outil, les collaborateurs savent où trouver l’information et peuvent effectuer des recherches et contribuer à des thèmes bien spécifiques. Ceci accroît également la visibilité des connaissances générées par les employés.

Avec l’arrivée et le départ de collaborateurs, quelle est l’importance d’avoir un RSE en place tel que « Chatter » et quel est son rôle?

En effet, c’est un outil essentiel pour garder un historique de toutes les connaissances et contributions effectuées lors du parcours professionnel d’un employé. Au sein de toute organisation, il y a des arrivées et des départs de collaborateurs, mais également des employés qui changent de fonctions à l’interne. Grâce à un tel outil d’échange et de partage, nous possédons l’historique des responsabilités et connaissances d’un employé. C’est un parfait outil pour avoir une vision consolidée de l’activité d’un employé. Sans un logiciel tel que « Chatter » tout le contenu généré par un employé serait perdu lors de son départ.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un réseau social d’entreprise?

Avec la croissance du nombre d’employés dans nos filiales aux quatre coins du monde, «Chatter » est un outil indispensable pour le bon fonctionnement de l’entreprise. Cette nouvelle technologie est diffuseur de contenu de façon transversale, elle génère des synergies entre les différentes équipes, elle permet d’optimiser la communication et le partage du savoir entre les collaborateurs et le management ce qui est essentiel pour la réussite de toute organisation. De plus, cette nouvelle technologie permet d’accéder à l’information n’importe où, n’importe quand et sur tout type d’appareils (tablette, smartphone etc.).

Comment est-ce que les utilisateurs se sont appropriés ce nouvel outil de collaboration?

Il aura bien fallu un an aux collaborateurs pour s’approprier cet outil et prendre l’habitude de partager leur savoir, d’échanger sur des projets ou des sujets spécifiques par le biais de cette plate-forme. Ceci dit, le résultat est extrêmement positif dans la mesure où aujourd’hui tous les employés utilisent cet outil.

Quels sont les moyens utilisés pour encourager les collaborateurs du World Economic Forum à partager leurs connaissances par le biais du RSE?

A ce jour, aucun moyen n’est encore utilisé pour les encourager à partager leur savoir à travers le RSE. Toutefois, toutes les communications institutionnelles, les échanges d’information, le partage de documents et autres se font par le biais de ce logiciel, obligeant ainsi les employés à utiliser cet outil pour accéder à l’information. Pour motiver les membres d’un groupe ou communauté sur «Chatter » et créer une audience, il faut faire en sorte que la qualité du contenu soit suffisante et enrichie régulièrement, que la personne responsable du groupe encourage ses collègues à partager en les mentionnant sur la page d’activités. Il est aussi essentiel que le top management participe aux discussions et réagissent aux commentaires.

Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises notamment GoogleSalesForce ou encore Facebook, évaluent la performance de leurs collaborateurs en fonction de leur niveau d’activité sur le RSE. L’outil définira si l’employé est perçu comme un « spectateur» ou plutôt comme un « influenceur » et définira son degré « d’influence » en fonction de s’il diffuse un nombre important de contenus et la fréquence du partage d’information. Le profil de l’utilisateur de RSE met en valeur la personnalité au travail de l’employé, ses fonctions et son expertise, quel que soit son niveau hiérarchique. Inclure cet élément dans l’évaluation annuelle d’un employé est en effet, un moyen très efficace pour le motiver à partager son savoir sur le RSE.

Selon vous, est-ce que le RSE est l’outil le mieux adapté pour faciliter le partage des connaissances entre collaborateurs?

Sans hésitation, oui, dans la mesure où toutes les fonctionnalités sont utilisées de manière optimale et que les employés s’approprient l’outil à 100%.


dossier préparé par:


, Fabien Bertrand, Emilie Bourquin, Gerard Calzada, Séverine Kaeser, Sabrina Kaufmann