Mutations technologiques : les clés du succès | Novembre 2014


Salesforce - Nouvel outil d’aide à la vente chez Zenith

Un gain de temps, une transparence accrue, une meilleure autonomie ainsi que la centralisation des données : tels sont les quelques avantages offerts par la solution Salesforce implémentée au sein de la Manufacture Zenith. Afin de pouvoir profiter pleinement de ceux-ci, il est toutefois primordial que le déploiement de l’outil se fasse dans des conditions adéquates.

Fondée au Locle en 1865 par Georges Favre-Jacot, un horloger visionnaire, la marque Zenith est renommée pour la précision et la fiabilité de ses chronomètres. 2’333 prix de chronométrie lui ont en effet été attribués en près de 150 ans d’existence et ce n’est pas moins de 600 variations de mouvements qui ont été réalisées depuis. La Manufacture - rendue célèbre grâce au légendaire calibre El Primero - se trouve actuellement toujours à l’endroit précis où son fondateur l’a bâtie. C’est aujourd’hui plus de 330 employés qui contribuent à la faire rayonner au niveau international. Nous avons choisi de nous intéresser à Zenith dans le cadre de ce travail pour des raisons de facilité d’accès à l’information notamment, puisque l’un des membres du groupe travaille au sein de la marque.

L’entreprise Salesforce.com propose quant à elle des logiciels de gestion à différents types de sociétés. À ce jour, elles sont plus de 100'000 à l’utiliser. Cela va de l’outil d’aide à la vente permettant aux directeurs commerciaux de suivre leurs affaires, à l’application Service client en passant par le Marketing Cloud qui permet d’établir des relations personnalisées avec les clients. Avec ses 4 fonctionnalités principales (ventes, marketing, service client, gestion des relations partenaires), il s’agit de l’un des CRM (Customer Relationship Management) les plus utilisés.

Chez Zenith, les ventes mensuelles étaient remontées par les différentes filiales sous forme de fichiers excels jusqu’en 2012. Ceux-ci apparaissent aujourd’hui comme totalement obsolètes par rapport à toutes les possibilités que peut offrir un logiciel tel que Salesforce. Il y avait donc là un réel besoin de développer et d’implémenter un outil qui permette que les données au sujet des ventes puissent être remontées rapidement et que celles-ci soient consultables par la Direction à tout moment. L’obtention de données qualitatives et quasi instantanées constituait également une priorité. C’est notamment pour ces différentes raisons que la marque à l’étoile s’est dotée du fameux logiciel.

A noter que l’implémentation d’un tel logiciel n’est pas aisée ; elle nécessite de reprendre toutes les données historiques et de connecter les différents ERP (Enterprise Resource Planning) utilisés à travers le monde entre autres. Il s’agit là d’un travail conséquent et parfois compliqué, mais pour un résultat extrêmement satisfaisant au final, d’après les équipes concernées par l’utilisation de la solution. En effet, selon les utilisateurs de Salesforce chez Zenith, le logiciel permet véritablement un gain de temps à tous les niveaux, une transparence accrue, une meilleure autonomie, mais surtout la centralisation des données.

Afin de pouvoir profiter de tous les avantages cités ci-dessus, il est primordial que le déploiement de l’outil se fasse dans des conditions adéquates. Cela comprend dans le cas de Zenith un accompagnement intense par une équipe dédiée à 100% au projet, de même que des formations régulières ainsi qu’une disponibilité sans faille de la part des responsables du projet. En effet, la mise en place d’un tel outil peut être perçu comme une contrainte par les collaborateurs et il est donc nécessaire de pouvoir aider ceux-ci lorsqu’ils rencontrent des difficultés d’utilisation (comme l’illustrent les propos de notre interviewée).

Après une phase d’acclimatation pas toujours évidente, l’outil est aujourd’hui largement utilisé par les filiales qui l’ont apprivoisé afin d’en tirer un maximum de bénéfices. Il a fallu pour cela mettre en avant le fait que bien que l’acceptation soit dans un premier temps considéré comme une contrainte (nécessité d’introduire les données et de se familiariser avec les fonctionnalités d’un nouvel outil), Salesforce constitue au final un élément bénéfique supposé leur faciliter le quotidien. Et ce, notamment, à travers toutes les possibilités offertes (commandes en live lors des grands événements horlogers, meilleure compréhension du Business, extraction aisée de rapports pertinents, etc.).

De plus, les perspectives qu’offrent Salesforce sont réjouissantes. Après avoir utilisé le logiciel pour gérer les ventes, il va maintenant être possible d’étendre son utilisation au Service Client ou au Marketing par exemple. En effet, Salesforce permet notamment de gérer tout ce qui concerne le Service Après-Vente (suivi des réparations, des clients, etc.) ou encore tout ce qui touche au Marketing puisqu’il s’agit également d’un outil de CRM extrêmement puissant et vastement utilisé à travers le monde.

Réseau social d’entreprise chez Givaudan

Optimiser la communication entres les équipes, susciter des synergies et l’adhésion des collaborateurs, c’est ainsi que l’équipe que Givaudan a réussi son pari avec le logiciel « Jive ». Pari tenu, mais pas sans une méticuleuse sensibilisation en amont des équipes par la création de communauté et d’orchestration d’un « buzz »…

Leader mondial de l’industrie de la parfumerie et des arômes, la société Givaudan crée et fabrique des solutions gustatives et olfactives uniques et innovantes. Elles sont mises au point pour des entreprises internationales, régionales et locales, fabriquant des produits alimentaires et des boissons ou des produits d’entretien, d’hygiène et des parfums de luxe. Givaudan compte parmi les 30 premières valeurs boursières de Suisse. 8,4 % de son chiffre d’affaires a été réinvesti dans la recherche et le développement en 2013. La société est leader sur tous les principaux marchés. Elle opère à travers un réseau de plus de 40 filiales établies dans les marchés développés et émergents : Europe, Afrique, Moyen-Orient, Amérique du Nord, Amérique latine et Asie-Pacifique.

La présence mondiale de Givaudan soulève l’éternelle question de l’optimisation des échanges dans les multinationales. Comment améliorer les échanges entre les collaborateurs ? Le courriel, l’intranet existent, ils sont plébiscités, utilisés, mais permettent-ils vraiment aux aromatiseurs et parfumeurs du groupe d’aller de l’avant ?

Patricia Jordan, Corporate Communications Manager à l’époque (2012), s’est posé cette question avec son équipe. L’intranet permet aux employés de trouver des informations, mais aussi au management* de diffuser du contenu à l’intérieur du groupe, verticalement et horizontalement. Sa fonction est donc établie et son impact potentiel aussi. L’outil demeure un fabuleux moyen d’échange, mais il s’avère limité dans un contexte de réponse spécifique à des demandes locales.

La réflexion s’est donc portée sur l’implémentation d’un nouvel outil de communication en phase avec les réseaux sociaux actuels. L’idée ayant aussi ses racines dans la découverte d’échanges d’informations entre collaborateurs sur des plateformes type « LinkedIn ». Découverte intéressante, dénotant la volonté d’échanger pour aller de l’avant dans les recherches, mais aussi terriblement dangereuse tant les thèmes et enjeux sont sensibles et importants.

Afin de répondre à ce potentiel besoin et de répondre aux initiatives individuelles, il a été décidé de changer les habitudes de communication en mettant en place un projet pilote sur une période test d’une année. Le logiciel « Jive » – devant permettre l’amélioration de la communication et la participation des collaborateurs – a été choisi pour accompagner les collaborateurs à évoluer dans ce sens.

L’équipe de Patricia Jordan a créé 8 communautés ; chacune d’entre elles rassemblant – par thème de recherche – des personnes évoluant à travers le monde sur des marchés différents mais aux finalités assez proches. Le but étant de mettre en relation ces individus pour qu’ils échangent sur leurs avancements, difficultés, découvertes transposables, etc. Ce changement d’outil de communication, plus réactif et ancré sur le format des réseaux sociaux actuels, a été planifié minutieusement en amont. Le Corporate Communications Management a détecté des leaders pour chaque communauté et les a incités à publier dans leur domaine, de manière à susciter des échanges. Les publications étant accessibles à un nombre limité de personnes, choisies sur invitation par lesdits leaders. Cette démarche basée sur la « cooptation » a très rapidement suscité des curiosités et souhaits d’adhésion d’autres collaborateurs. Le top management a lui aussi été sollicité à contribuer afin d’appuyer ce changement de communication et d’y apporter toute sa légitimité. 

Le « buzz » interne a fonctionné et les personnes invitées ont pu en attirer par la suite de nouvelles. Tout en continuant l’utilisation des e-mails et de l’intranet, le personnel de Givaudan s’est très vite familiarisé avec ce changement dans ses habitudes de communication. Aujourd’hui, les communautés rencontrent l’adhésion de l’ensemble du personnel de la société. Des valorisations honorifiques (de type étoile, titre, etc.) ont été mises en place pour les contributeurs principaux, de par la qualité et quantité de leur participation. Ainsi, l’effet « buzz » est dépassé et la pertinence de ce nouvel outil est pérennisée dans la recherche quotidienne de synergie par l’échange.

Ce changement d’outil de communication (malgré quelques réticences vis à vis de l’anglais – langue usitée lors des échanges) n’a pas été un frein sur le long terme. A présent, les chercheurs se sont approprié l’outil et la prochaine étape vise à intégrer en interne leurs clients aux communautés afin d’être encore plus réactifs. Mais il s’agit là d’un autre projet. 

Pour prolonger la réflexion – nos sources

Sites web :
fr.wikipedia.org/wiki/Intranet, Intranet (consulté le 05.11.2014)
salesforce.com, Salesforce (consulté le 02.11.2014)
viadeo.com/fr/company/givaudan (consulté le 05.11.2014)

Sources images 
http://www.salesforce.com/fr/
http://www.givaudan.com/


dossier préparé par:


Flormira Schmalz, Morgane Wüthrich, Xavier Lopez, Matthieu Weinstein