Mutations technologiques : les clés du succès | Novembre 2014


L’individu face aux mutations technologiques au sein des entreprises

Les entreprises sont amenées à évoluer avec les nouveaux outils technologiques. Or ces derniers induisent des changements organisationnels qui impactent directement les collaborateurs. Le défi consiste à impliquer les salariés pour assurer ces mutations technologiques.

Avec le développement technologique en constante évolution et des outils toujours plus performants, l’organisation des entreprises est transformée et les tâches des employés changent. Lors du déploiement d’un nouvel outil technologique, il est indispensable de bien s’y préparer et de tenir compte des spécificités de l’entreprise.  

Toute entreprise souhaitant demeurer innovante et concurrentielle doit pouvoir s’adapter et évoluer avec les nouveaux outils à disposition. Il est crucial de choisir le bon système et de l’adapter au fonctionnement et à l’organisation de l’entreprise. Toutefois, faire le choix d’implémenter un nouvel outil n’est pas aisé. Selon Forrester Research, le taux d’échec des projets CRM (Customer Relationship Management) s’estimait à 47% en 2009. Cet exemple illustre bien la réalité et démontre que de nombreuses entreprises investissent beaucoup d’argent pour implémenter de nouveaux outils sans réellement assurer un déploiement optimal. Le retour sur investissement et l’utilité réelle même de l’outil sont donc remis en cause. Le rôle des employés est trop souvent sous-estimé dans ces échecs. Afin d’éviter cela, il est utile de connaître le  comportement des individus face aux changements et d’être conscient des bonnes pratiques à mettre en œuvre.

L’individu face aux changements

Les employés étant au cœur des changements, il est nécessaire de les former et de les sensibiliser. Pour assurer le déploiement d’un nouvel outil ou d’une nouvelle technologie, une entreprise se doit de faire participer les employés en les rendant acteurs du projet. Cela facilite l’acceptation et l’appropriation. Le rôle et l’opinion des collaborateurs occupent une place importante lors de changements et peuvent impacter sensiblement le succès lors de la mise en place. Pour que l’investissement d’un outil soit rentable, il est indispensable qu’il soit adopté correctement par les employés de l’entreprise. Les manifestations de résistance peuvent être individuelles ou collectives et actives (explicites) ou passives (implicites) selon Bareil (2004). Un employé qui a ses habitudes de travail, ne sera logiquement pas prêt à changer son fonctionnement s’il n’en ressent pas les avantages. Si un groupe de collaborateurs perçoivent négativement un nouvel outil, alors d’autres salariés se joindront forcément au groupe.

D’une part, les nouveaux outils doivent permettre d’optimiser le travail et de le rendre plus productif puisque l’entreprise cherche sans cesse à améliorer son fonctionnement et son organisation. D’autre part, il est nécessaire de gérer ces changements afin de ne pas détériorer les conditions de travail des employés. La résistance au changement, les mises à pied prématurées ou même la détérioration de la santé des employés sont des sujets globaux souvent abordés.

La réussite du changement se base sur la capacité des entreprises à transmettre les objectifs à ses employés. Les changements font parfois office de freins pour les collaborateurs qui doivent revoir leur mode de fonctionnement.

Un outil comme Salesforce par exemple, est souvent perçu comme la solution pour mieux atteindre les objectifs de ventes fixés. Les directeurs commerciaux cherchent à optimiser les résultats de vente et la productivité de leurs vendeurs. Or, les vendeurs sont souvent peu enclins à utiliser un CRM (Customer Relationship Management) comme Salesforce pour des raisons diverses : 

  • Outil de contrôle trop intrusif
  • Perte d’autonomie
  • Travail supplémentaire pour introduire les informations dans le système
  • Peur de devenir inutile et donc remplaçable facilement 

C’est une stratégie commerciale bien définie et des processus connus de tous qui permettent la bonne implémentation d’un outil d’aide à la vente tout comme d’autres outils de technologie. Des changements de comportements sont certes indispensables mais si le climat organisationnel est favorable, alors l’appropriation est facilitée. LesEchos.fr a publié en 2013 un article intéressant à ce sujet Et si, en fait, l’échec d’un CRM ne faisait que trahir un manque de méthode dans les pratiques commerciales des entreprises ? Si les collaborateurs sont habitués en amont à devoir rendre des comptes et fournir des informations de suivi, il y a de fortes chances pour que l’implémentation d’un outil ne soit pas rejetée par leurs utilisateurs. Par contre, si l’organisation de l’entreprise n’est pas optimale, le nouvel outil ne règlera pas les problèmes préexistants.

Aujourd’hui, à titre privé, chaque individu est connecté à Internet avec son smartphone, sa tablette, son ordinateur, etc. Il y a un réel besoin d’être connecté en permanence, d’être réactif dans les échanges. Il est devenu normal d’être suivi par ses amis et d’informer sur ses activités à travers les réseaux sociaux par exemple. Or, dans les entreprises, les collaborateurs ne sont pas encore habitués à être suivis en permanence.

L’exemple des commerciaux qui aiment être souverains est flagrant. Ils sont menés à utiliser activement des logiciels de CRM (Customer Relationship Management) et doivent fournir un grand nombre d’informations sur leurs activités et ce, en permanence. Il ne s’agit plus de constituer  un rapport mensuel car le suivi peut se faire quasi de manière instantanée. Cette « optimisation » est pourtant souvent ressentie comme une intrusion, plutôt que comme la possibilité d’optimiser ses tâches. Un article de blog intitulé « Attention à SALESFORCE » publié en 2013 par un employé de Coca-Cola démontre très bien le ressenti et l’appréhension omniprésente face à l’implémentation d’un nouvel outil technologique.  

Les commerciaux préfèrent le contact avec la clientèle et voient parfois l’utilisation d’un nouveau système informatique comme une contrainte. Les habitudes de travail sont perturbées et de nombreux commerciaux préfèrent utiliser le temps à disposition pour contacter des clients potentiels au lieu de perdre du temps à mettre à jour leurs données dans un système. Les nouveaux outils sont souvent trop complexes et ne facilitent pas la tâche des collaborateurs. De plus, l’optimisation des performances n’est pas au rendez-vous bien souvent.  

Le sujet de la résistance au changement a été traité à de nombreuses reprises dans diverses études et travaux. Céline Bareil de l’École des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal a publié en août 2004 un cahier qui synthétise et critique les écrits existants sur la résistance au changement. Cette résistance ne concerne pas uniquement les employés mais aussi les managers et même la direction selon Lewis (1999). Pourquoi obliger des employés à utiliser un outil si les managers et la direction ne l’utilisent pas eux-mêmes ? Il est nécessaire de montrer l’exemple et que chaque collaborateur remarque que le travail effectué est utilisé et reconnu par sa hiérarchie.

En résumé, il est utile d’être conscient du fonctionnement de l’individu face aux changements. Ainsi il sera plus aisé de mettre en place un projet d’implémentation d’un nouvel outil de technologie.

Les bonnes pratiques pour implémenter de nouvelles technologies

Chaque entreprise a son fonctionnement et son organisation. Il est dès lors très important d’analyser et de prendre en compte ces aspects pour pouvoir implémenter de façon optimale un nouvel outil. Les solutions « clé en main » ne suffisent souvent pas et une personnalisation s’impose. De plus, il est nécessaire d’améliorer et d’adapter l’outil après son lancement en fonction des retours d’expériences des utilisateurs. La prise en compte des feedbacks permettra également d’impliquer les employés et ils s’approprieront plus facilement l’outil s’ils sont écoutés et s’ils peuvent contribuer activement à l’optimisation.

Ci-dessous, la liste des bonnes pratiques à prendre en considération pour assurer un succès auprès des collaborateurs :

  • Informer à l’avance et expliquer ce que l’outil apporte
  • Former de manière adéquate afin de simplifier l’utilisation de l’outil et de le rendre convivial
  • Accompagner les utilisateurs, avant et après le déploiement de l’outil
  • Convaincre les employés des avantages et de l’utilité du nouvel outil
  • Eviter de donner l’impression qu’il s’agit d’un outil de contrôle (expliquer plutôt qu’il s’agit d’un outil de travail indispensable qui permet de gagner du temps ou d’avoir accès à toutes les informations nécessaires à son activité, par exemple)
  • Dédier une équipe au sein de l’entreprise afin d’assurer le déploiement et le suivi et de répondre aux questions des utilisateurs
  • Créer des documents didactiques adaptés aux collaborateurs et à leurs tâches
  • Nommer des ambassadeurs ou leaders par secteur pour faciliter les échanges et la communication sur l’outil 

Les petites et moyennes entreprises ont rarement les ressources internes pour gérer l’ensemble des déploiements sans aide extérieure. Certains prestataires tiers se sont spécialisés pour amener des solutions sur mesure et répondre au mieux aux besoins des entreprises. Ils disposent d’une forte expérience en implémentation et amènent des conseils pratiques.

Les entreprises de logiciels eux-mêmes fournissent des conseils adaptés.  SAP propose même un package nommé « SAP Best Practice » qui offre des processus de gestion préconfigurés et des accélérateurs de projet pour rationaliser les implémentations chez les clients. À noter qu’il peut s’avérer utile de prévoir un budget supplémentaire pour améliorer et adapter un outil après un déploiement. En effet, après le lancement, il y a toujours des changements et améliorations à apporter pour optimiser l’outil.

Tant pour les collaborateurs que pour les entreprises, la bonne maitrise des nouveaux outils de technologie est une priorité pour rester performant et concurrentiel. Le marché évolue très rapidement et l’avenir appartient à ceux qui savent avancer avec ces changements. Certes, chaque entreprise fonctionne différemment, c’est pourtant en appliquant les bonnes pratiques telles que celles citées plus haut que le succès lors de ces changements pourra être assuré.

Pour prolonger la réflexion – nos sources

Livres, articles :

BAREIL, C. Gérer le volet humain du changement, Montréal : Éditions Transcontinental, 213 p., 2004. 
LEWIS, B. Change can be painful, so it’s natural for people all over the company to resist, InfoWorld, Framingham, vol. 21 (24), p. 83-84, 1999.

Articles Web (CRM)

actionco.fr, Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM (consulté le 30.10.2014)
actionco.fr, Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM (consulté le 04.11.2014)
archives-ouvertes.fr, La fonction ressources humaines face aux transformations organisationnelles des entreprises. Impact des nouvelles technologies d’information et de communication (consulté le  04.11.2014)
cfdtcocacola.fr, Attention à SALESFORCE ! (consulté le 05.11.2014)
cherclient.com, Comment faire aimer votre CRM à vos vendeurs ? (consulté le 06.11.2014)
HEC Montréal, La résistance au changement : synthèse et critique des écrits (consulté le 30.10.2014)
IRSST, Gestion des changements technologiques et organisationnels et représentations sociales (consulté le 29.10.2014)
Journaldunet.com, Les outils CRM n’ont pas tenu leurs promesses (consulté le 06.11.2014)
lesechos.fr, Le lien entre taux d’échec des CRM et organisation commerciale des entreprises (consulté le 02.11.2014)
lexpress.fr, Où est la frontière ? (vie privée professionnelle) (consulté le 03.11.2014)
Itpronews.fr, Le Touring Club Suisse consolide ses relations entre membres, partenaires et collaborateurs (consulté le 10.11.2014)
Sap.com, SAP Best Practices (consulté le 13.11.2014)
Telescope.enap.ca, La gestion du changement stratégique dans les organisations publiques (consulté le 04.11.2014)
O1Business, Comment Salesforce s’est imposé aux forces de vente (consulté le 04.11.2014)

Articles Web (RSE)

Cobweb.ch, Le boom des Réseaux Sociaux d’Entreprise (consulté le 06.11.2014)
Journaldunet.com, Réseaux sociaux internes : les entreprises passent à l’action. (consulté le 05.11.2014)
Journaldunet.com, Réseau social d’entreprise : le travail collaboratif fait sa révolution. (consulté le 05.11.2014)
Journaldunet.com, Réseaux sociaux d’entreprise : les meilleures solutions au crible. (consulté le 05.11.2014)
Technique-ingenieur.fr, Les réseaux sociaux d’entreprise transcendent la hiérarchie et ont tendance à aplatir la pyramide. (consulté le 06.11.2014)

Sources images 

http://www.glasbergen.com/
http://www.thriveanalytics.com/
http://www.express.be/
http://www.orekait.com/


dossier préparé par:


Flormira Schmalz, Morgane Wüthrich, Xavier Lopez, Matthieu Weinstein