L’e-réactivité : nouveau vecteur de la satisfaction client | Février 2014


Plus que des logiciels de productivité, le Customer Relationship Management - CRM - et les nouveaux outils destinés à écouter la parole client changent l'architecture de l'entreprise au service de l'e-réactivité.

ConsumerLive : ce que vos clients disent

ConsumerLive apporte une solution efficace aux entreprises : une plateforme cloud et omni-channel qui suit en temps réel tous les feedbacks de vos clients.

Quel que soit le canal - réseaux sociaux, Web, boutique, téléphone, email - ConsumerLive identifie les clients

« à risque » ou « prometteurs », alerte automatiquement le point de contact au sein de l’entreprise et reporte toutes les informations dans le CRM. Cette solution de pilotage permet de répondre, de manière personnalisée et instantanée, aux enjeux de fidélisation et de développement des ventes.

Le fait de suivre en temps réel l’expérience de ses clients, c’est aussi :

  • Développer les ventes en améliorant la connaissance client ;
  • Conquérir de nouveaux clients par un bouche à oreille positif ; 
  • Accroître la fidélité de ses clients ;
  • Augmenter le nombre de promoteurs de la marque.

Concrètement, lorsqu’un client est entré en contact avec la marque, ConsumerLive recueille la perception de cet échange à travers l’outil adapté : appel téléphonique, e-mail, SMS ou borne sur le point de vente.

Pour optimiser chaque feedback client, les données comportementales, issues des outils CRM, sont couplées aux données attitudinales, issues des questionnaires de satisfaction. Ainsi, plutôt que de traiter des réclamations, ConsumerLive permet de comprendre et de reporter en temps réel l’expérience client. Et ainsi permettre d’intervenir immédiatement et pro-activement sur des actions de fidélisations personnalisées.

En positionnant l’expérience client au cœur du pilotage de la relation client et des pratiques de management, ConsumerLive alimente l’ensemble des Directions de l’entreprise et transforme les résultats d’études en actions de réengagement instantanées.

http://consumerlab.colorado-groupe.com

Pour en prolonger la réflexion
Youtube, CONSUMERLIVE,
Solution de pilotage de l'expérience client, http://www.youtube.com, (consulté le 26.01.2014)

Hybris : la révolution de l’omni-commerce

Les notions de commerce traditionnel B2C et B2B sont révolues et l’enjeu n’est plus de contrôler la relation client mais bien d’offrir une expérience unique et continue avec la marque. Ce besoin de personnalisation multicanal nécessite une écoute active et une flexibilité immédiate, à chaque étape de la relation client.

Hybris a été créée comme une plateforme omni-commerce, capable de communiquer avec tous les canaux Web, mobiles et physiques (ordinateur, réseaux sociaux, téléphone mobile, tablette, magasin, support papier et call-center). Cette approche du Customer Experience Management propose plusieurs solutions comme les contenus ciblés, l’intégration des réseaux sociaux, les fonctions de seachandising, les évaluations d’utilisateurs ou des offres de ventes croisées. En alliant ainsi la communication de marque à la performance des ventes, Hybris optimise les synergies pour diversifier l’expérience d’achat. C’est pourquoi Hybris attire aujourd’hui des marques internationales, notamment auprès des acteurs de la grande distribution (Levi’s, Toys‘’R’’us, Douglas, Galeries Lafayette, Adidas,…). Et ce n’est pas un hasard, car la plateforme permet de gérer d’importants volumes, une grande quantité de produits, et tout cela via le multicanal dans plusieurs pays simultanément.

Avec sa solution B2B, Hybris a concentré son activité sur le Product Content Management. A travers tous les points de contacts (en ligne et hors ligne), la plateforme offre la possibilité d’unifier les processus commerciaux : recherche, merchandising, gestion du référencement, gestion des informations produits, gestion des commandes et gestion des contenus Web. A l’heure où le consommateur est au cœur de la relation client, Hybris propose de mieux appréhender ses enjeux en offrant une nouvelle expérience d’achat.

Propriété de l’ultra-puissant SAP, la solution Hybris mise non seulement sur sa démesure en termes de capacités fonctionnelles mais également sur sa simplicité, sa flexibilité de déploiement au sein de l’entreprise et sur son agilité pour adapter son offre. Le succès de la marque ne se dément pas. Depuis 2009, son taux de croissance est de près de 90% annuel.

Site et source image :
Hybris software,
http://www.hybris.com/fr, (consulté le 26.01.2014)

 

Erdil : le client pris au mot !

A partir d'un projet avec Nestlé en 2004, la société Erdil a développé un savoir-faire dans le traitement automatique des langues. Avec son logiciel CRM Analytics, elle offre un outil d'analyse sémantique de verbatim pour analyser en finesse la satisfaction de vos clients. Rattraper les clients mécontents devient un jeu d'enfant !

A l'heure du smart data, collecter l'expression client et lui donner un sens s'imposent dans la course à l'écoute et à la réactivité. En combinant l'expertise d'informaticiens et de linguistes, Erdil apporte le nec plus ultra du GPS de la satisfaction client. Cette technologie s'appuie sur l'analyse de l'expression consommateur et plus particulièrement des mails, réclamations, enquêtes de satisfaction ou demandes d'information. Le travail consiste alors à « scanner » les textes recueillis, compris typiquement entre 1 et 20 lignes. Le traitement est effectué en fonction des concepts spécifiques établis lors de la définition du projet avec le client pour une lecture porteuse de sens. La vitesse de traitement est ultra-rapide, autour de 1 seconde par message.

L'exportation vers le système CRM de l'entreprise permet une rapidité de mise en place des actions correctives et ainsi de « rattraper les clients mécontents ». Autre avantage : l'analyse répétée et permanente permet l'obtention d’indicateurs dynamiques de progression. Suivant le type d'activités, les composantes de la satisfaction client sont segmentées. A titre d'exemples, nous citerons la rupture d’un produit, le prix élevé ou la qualité de l'accueil pour un point de vente, les réserves sur l'équipement d'un véhicule en phase de lancement pour l'industrie automobile ou encore de taux de recommandation (NPS : Net Promoter Score) pour les assurances.

Site et source image :
Erdil,
http://www.erdil.fr/, (consulté le 26.01.2014)


dossier préparé par:


Philippe Dugros, Nadia Mettraux-Bermudez, Céline Monteiro, Marie Polla Ait Hamza