L’e-réactivité : nouveau vecteur de la satisfaction client | Février 2014


La prise de parole du consommateur bouleverse la relation client-marque. Pour l’entreprise 2.0, une nouvelle exigence commerciale s’est imposée : le besoin d’immédiateté en continu.

L’ « homme instant » témoigne d’une impatience chronique à laquelle l’interaction permanente fait échos : pour obtenir gain de cause, un tweeteur a posté 14 tweets négatifs, acheté un tweet sponsorisé sur la page d’une entreprise et touché 76’800 personnes… en 24h !

Captifs d’un éternel présent, les clients, comme les entreprises, sont en permanence connectés à internet. Le Web devient ainsi un lieu d’échanges incontournable, influençant la notoriété et la fidélisation. La réorganisation des entreprises, autour de la dimension espace-temps du consommateur connecté, devient une nécessité. Une quête : le cerveau droit avec l’effet WOW, vecteur émotionnel et cognitif d'engagement et de fidélisation. Une voie: ré-enchanter l’expérience client.

Alors, comment gérer, sans coupure, sa relation client en ligne ? 

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dossier préparé par:


Philippe Dugros, Nadia Mettraux-Bermudez, Céline Monteiro, Marie Polla Ait Hamza