e-Consommacteur: vers une économie du partage | Novembre 2013


Confiance: la clé de l’économie collaborative

La confiance entre particuliers est un élément clé pour la réussite des plateformes de l’économie collaborative. Cette confiance peut être renforcée par les systèmes de réputation, par une politique d’assurance ou par le paiement sécurisé.

Comme le soutient Rachel Botsman, spécialiste de cette nouvelle économie, dans la conférence TED global 2012: The currency of the new economy is trust. L’e-réputation, plus globalement l’e-confiance, est devenue un nouveau critère pour attirer les consom-acteurs, bien davantage que les prix des produits ou des services. Pour les entreprises qui souhaitent intégrer l’économie collaborative dans leur stratégie, il est donc impératif de constituer une e-confiance. Celle-ci peut se créer par le biais de systèmes de réputation, par une politique d’assurance et par le paiement sécurisé.

Système de réputation intégré aux plateformes

D’après l’étude de marché d’Altimeter, The collaborative Economy, 74% des 30 premières plateformes collaboratives implémentent leur propre système de réputation. Par exemple, Zilok, site de location d’objets entre particuliers et professionnels, offre un système d’évaluation non seulement des produits, mais aussi des propriétaires et des locataires. Zilok encourage les utilisateurs à systématiquement évaluer leurs cocontractants après chaque location. Une évaluation positive assurera aux propriétaires/locataires plus de locations dans le futur et établira une relation de confiance avec les autres partenaires du site. Toutefois, ces systèmes d’évaluation ont leurs limites. En effet, les utilisateurs ont régulièrement tendance à attribuer des évaluations positives par peur de vengeance, car ils sont souvent à la fois locataires et proprietaires, vendeurs et acheteurs.

Les plateformes collaboratives mettent également en place des systèmes de vérification d’identité. Le système le plus basique, employé dans la plupart des plateformes, est la vérification de l’adresse email. D’autres, plus complexes, ont été développés. Lyft, site de covoiturage lancé à San Francisco, a ainsi mis en place un système de screening des chauffeurs. Les candidats doivent faire l’objet d’une vérification de casier judiciaire, passer des inspections des véhicules et suivre une formation. Selon BBC World News, seulement 6% de candidats deviennent des chauffeurs.

Facebook connect: système de confiance via les réseaux sociaux 

La plupart des plateformes utilisent les réseaux sociaux comme Facebook et LinkedIn pour faciliter l’inscription des membres. Sur certains d’entre elles, comme Airbnb, les utilisateurs peuvent trouver des hébergements par des amis communs ou découvrir des hôtes de confiance. Cette connexion avec Facebook permet ainsi de voir leurs connexions dans une ville donnée et les liens qu’ils ont avec les personnes qui y louent des chambres (connaissances en commun ou passage par la même université par exemple). Selon l’étude de IFOP pour CityzenCar «les Français et la confiance», au moment d’une transaction entre particuliers à travers le site de partage, 54% sont rassurés par une recommandation donnée par un proche et 29% par une recommandation d’autres personnes. Ainsi, Facebook connect augmente considérablement le niveau de confiance nécessaire à la mise en place de plateformes collaboratives.

Mesurer la fiabilité avec TrustCloud: l’essor de sites autonomes

TrustCloud est l’exemple le plus connu parmi les plateformes autonomes qui mesurent la fiabilité des utilisateurs des plateformes. Semblable sur la forme à Klout, qui mesure la popularité, TrustCloud mesure la fiabilité et donne un TrustScore sur 1000. Ce score est transférable d’une plateforme à une autre et est calculé en considérant 4 facteurs:

  • la vérification des identités par e-mail, sms, et adresse postale
  • les comportements (par exemple, la réactivité, la cohérence des données collectées et la longévité sur les réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter, LinkedIn, et sur les sites comme Quora, Yelp et TripAdvisor)
  • les recommandations par les autres membres de TrustCloud
  • les données d’évaluation (les qualifications, notations et/ou mentions) à partir de sites de partage et des sites peer-to-peer

La limite de ce système est que, sans un nombre suffisant de membres inscrits, il est difficile de comparer le TrustScore, d’attirer des nouveaux membres, puis de convaincre les plateformes de partage d’appliquer ce système.

Rassurer les utilisateurs avec l’assurance sur mesure

Selon l’étude de IFOP «les Français et la confiance», les deux premières raisons des Français pour refuser de prêter leurs voitures à des tiers sont le risque d’accident et de dégradation, et les contraintes d’assurance. Ouicar a résolu ces problèmes en créant un produit d’assurance sur mesure. Selon cette assurance, les véhicules sont assurés «tous risques» pour la durée de la location, et le bonus des propriétaires n’est pas impacté en cas de sinistre durant la location. L’incendie, le vol, et les dommages au véhicule sont plafonnés à 40 000 euros. De plus, l’assistance en cas de panne ou d’accident est disponible 24/24. Ainsi, cette assurance offre un cadre sécurisé et standardisé.

Optimiser le système de paiement

Toujours selon l’étude de marché d’Altimeter, 27 des 30 plateformes collaboratives les plus influentes utilisent un système de paiement en ligne ou sur mobile avec carte de crédit. Dans la plateforme Ouicar, les locataires règlent en ligne le montant total par les systèmes sécurisés Ogone et 3D Secure. Ouicar garde 30% de ce montant pour financer l’assurance, la TVA, les frais de transaction et leur rémunération. Les propriétaires reçoivent le solde 7 jours après le début de la location. L'avantage pour les entreprises est de pouvoir prélever les frais automatiquement et instantanément. Pour les utilisateurs, c’est de faciliter le paiement et la location en toute sécurité.
De nouvelles formes de monnaie se mettront certainement en place dans le futur. Bitcoin, la nouvelle monnaie virtuelle sans intermédiaire, en fait partie. Bitcoin est à la fois une devise et un système de paiement dans cette devise. A titre d’exemple, les consom-acteurs pourront recevoir le bitcoin par l’échange de services ou de produits. Ils pourront choisir de payer en euro, en franc suisse, ou en bitcoin.

Pour en prolonger la réflexion - nos sources :
Altimeter, http://www.altimetergroup.com [consulté le 5.10.2013]
BBC World News, http://www.bbc.co.uk [consulté le 10.11.2013]
IFOP, http://www.ifop.com  [consulté le 7.11.2013]
Ouishare, http://ouishare.net [consulté le 5.11.2013]
TED, http://www.ted.com [consulté le 4.10.2013]

Sources images
TrustCloud, [en ligne], https://trustcloud.com/press-kit,  [consulté le 10.11.2013]
Le Moal, Olivier, [en ligne], http://www.fotolia.com, [consulté le 12.11.2013]


dossier préparé par:


Dominique Ardito, Alba Caraballo, Lauren Gernigon, Gaëlle Hennet, Haruna Ruegg