Technologies et temporalités en entreprise | Mars 2013


Gestion des TIC en entreprise

Situations réelles vécues au travers d'un manager d'agence web, avant et après la mise en place des différents outils et méthodes ayant pour but une meilleure gestion du temps et des e-comportements des acteurs d'une journée type.

Journée type

07:32 Volumétrie de l'information

Avant :

J'arrive au bureau après m'être préparé un café et une fois mon ordinateur allumé, je découvre 78 nouveaux messages dans ma boîte de réception. Je décide de les traiter un par un. Certains sont juste des copies qui ne me concernent pas, d'autres sont à traiter en urgence ou de simples newsletters; cela me prend 45 minutes. Mon café est froid, je vais m'en refaire un autre et vais enfin pouvoir commencer à travailler sur ce que j'avais planifié.

Après :

J'arrive au bureau, je découvre 18 nouveaux messages dans ma boîte de réception prioritaire. Ils ont été triés automatiquement par ma messagerie. Je les traite et les archive si cela me prend moins de 60 secondes. Sinon, je les classe en trois catégories.

1. à faire : l'email requiert une tâche à effectuer qui prend plus qu'une minute et que je ne peux pas déléguer.

2. à répondre : l'email requiert une réponse élaborée, ou l'information me manque pour y répondre immédiatement.

3. à suivre : je délègue l'action à faire, je dois cependant suivre l'évolution de celle-ci.

60 messages se trouvent dans ma boîte de réception standard, je les lirai en fin de journée. Je bois mon café et commence mon travail comme je l’avais planifié. Il est 7h45.

09:00 Daily meeting

Avant :

Tous les employés sont présents et travaillent sur les tâches planifiées en début de semaine. Depuis la séance hebdomadaire du lundi, aucune discussion n’a eu lieu concernant le planning. Si une séance urgente, même informelle, est organisée, personne n’est mis au courant et le planning n’est pas mis à jour en conséquence.

Toutes les modifications dans la planification sont gérées par emails. La volumétrie d’informations est importante, ce qui ralentit le travail d’un côté et crée un sentiment d’urgence permanente chez les collaborateurs.

Après :

À 9h précises, tout le staff se réunit debout pour une séance de daily meeting qui ne doit pas durer plus de 15 minutes. Chacun à son tour parle des problèmes rencontrés le jour précédent et des incidences sur sa planification du jour. Plus simple que par un échange d’emails, nous organisons les séances informelles de la journée. J’ai besoin du graphiste pour revoir la mise en page d’une offre avant de l’envoyer, nous définissons ensemble quand je peux le mandater pour cette tâche.

Nous avons réduit les échanges d’emails pour organiser notre journée et forçons une communication orale interne en début de journée.

10:45 Gestion de projet

Avant :

Un client appelle pour connaître l’état d’une demande envoyée le jour précédent. Le chef de projet est en rendez-vous toute la journée. Je me connecte à la boîte de réception de mon collègue pour voir ce qu’il a préparé. Cela va me prendre quelques minutes car mon collègue a une autre méthode de gestion de sa messagerie que moi. J’ai de la peine à retrouver l’information rapidement. Je dis au client que je le rappellerai 10 minutes plus tard, une fois que j’aurai trouvé l’information.

Après :

Tous les projets sont gérés via Basecamp, un outil collaboratif pour la gestion de projets. Je peux prendre en route un projet et connaître les discussions en cours, les tâches à faire et ce qui reste en suspens. Lorsqu'un client appelle, j’accède directement à l’historique des échanges du projet et réponds donc instantanément au client, même si le chef de projet n’est pas disponible.

14:06 Gestion des emails

Avant :

J'ai une seule adresse email car c'est plus pratique et peu importe à quel service je m'inscris. Je donne toujours la même. Je reçois ainsi une centaine d'emails par jour qu'il me faut lire et traiter. Même si à la base l'email n'est pas un outil de communication obstructif, avec mon utilisation actuelle, les notifications m'arrêtent dans mon travail plusieurs fois par heure. D’ailleurs, il faudra que je pense à enlever l’alerte sonore qui m’avertit à chaque fois que je reçois un nouvel email.

Après :

J'ai toujours une seule adresse email. Grâce à GMail je peux gérer la priorité et l'importance des messages. Son algorithme apprend tout seul, à la manière d'un filtre antispam inversé, quel message est important. Le système se base sur l'expéditeur, le type de sujet, le nombre de copies, la vitesse à laquelle j'ai répondu auparavant et beaucoup d'autres facteurs. Je peux également faire adopter certaines règles à l'algorithme et lui dire par exemple que les emails de mon banquier sont toujours importants.

Une autre astuce avec les adresses emails GMail est le "." que l'on peut déplacer ou ajouter entre chaque lettre. Ainsi, j'ai configuré ma boîte de réception pour que les emails où le point est le plus à gauche soit plus important. Par exemple: p.renom@gmail.com est plus important que preno.m@gmail.com. Vous définissez ainsi à l’avance l'importance des futurs échanges avec un service ou une personne.

15:49 Réseaux sociaux

Avant :

Un internaute nous pose une question sur Twitter. Mon smartphone vibre et interrompt mon travail pour le lire. C'est une question technique sur le logiciel open source auquel nous contribuons, je demande à mon associé ingénieur de répondre. Il se documente et répond presque instantanément.

Après :

La gestion du compte Twitter interrompt parfois le travail mais ce réseau social perd de son sens si la discussion n'est pas instantanée. Nous ne changeons donc pas la manière de gérer le compte de l'entreprise car la nature de notre activité l'exige.

16:53 Méthode de travail

Avant :

Chaque collaborateur travaille à son rythme et lorsque l'on doit poser une question à un collègue, tout le monde est interrompu dans son travail. Un inconvénient propre aux open spaces. Pour s’isoler des dérangements, l’un de mes collègues met des écouteurs dans ses oreilles.

Après :

Chaque après-midi, nous rythmons le travail selon la méthode Pomodoro pour mieux gérer les interruptions. Nous travaillons sans interruptions par tranche de 25 minutes puis chaque collaborateur prend une pause de 5 minutes pour se lever, discuter, échanger.

 

Conclusion à tirer de l’expérience

Les TIC sont omniprésentes en entreprise. Le gain de temps potentiel est incontestable. Cependant, les pratiques des utilisateurs font souvent de l’outil une source de perte de temps considérable. En effet, la facilité d’utilisation et l’immédiateté des échanges rendent l’usage souvent abusif et irréfléchi.

Quelques méthodes de gestion et des outils (Pomodoro, Inbox zéro, Bascamp, etc...) ont permis à chaque acteur de la journée - manager, employé et client - d’adopter une approche permettant une meilleure gestion du temps liée à l’utilisation des TIC.

Cependant, la mise en place d’un meeting quotidien s’avère nécessaire. Ce dernier permet de canaliser les échanges d’information moins formels et de régler les incompréhensions d’usage plus rapidement.

Enfin, un constat : les technologies ne font généralement pas moins travailler. Bien utilisées, elles font gagner en productivité, mais la journée commence tout aussi tôt et finit tout aussi tard.

 

Source pour la rédaction du récit : Marc Friederich, manager de l'agence web Antistatique : http://antistatique.net/

Source image: Nugroho, R. Paulus, [en ligne], http://www.fotolia.com, [consulté le 5 mars 2013]


dossier préparé par:


Nadia Atienza, Alba Caraballo, Loïc Favre, Marcel Mettler