Technologies et temporalités en entreprise | Mars 2013


Urgence et instantanéité en entreprise

Les TIC changent le rapport au temps dans l’entreprise. Pour gérer l’urgence et les échanges instantanés, l’individu doit être disponible et réactif. Les usages diffèrent selon l’utilisateur et sont souvent chronophages. Le management doit harmoniser les différents e-comportements dans l’entreprise.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) conduisent à un changement des temporalités dans l’entreprise. Urgence et instantanéité sont les nouvelles manières de percevoir le temps. Le culte de l’urgence conditionne l’individu au travail. La révolution de l’instantanéité, occasionnée par les avancées technologiques, se propage. L'ère numérique a ainsi permis une accélération des échanges entre les personnes : disponibilité et réactivité sont obligatoires. Les nouveaux outils ont également contribué à modifier les comportements professionnels. Les compétences d’utilisation de ces nouveaux outils varient d’un individu à l’autre. Certains usages maladroits peuvent donc transformer les TIC en outils chronophages. Un des enjeux du management est d’optimiser les interactions entre les différents e-comportements qui apparaissent et ainsi assurer l’atteinte des différents objectifs de l’entreprise.

L’entreprise en temps réel

De nouvelles façons de vivre le temps en entreprise se sont imposées à partir de notions telles que l’urgence et l’instantanéité. L’urgence implique d’entreprendre une action ou de prendre une décision adéquate face à une situation donnée et ce dans des délais brefs. Elle est devenue un instrument pour obtenir de ses interlocuteurs des comportements donnés en leur imposant des délais toujours plus courts. L’instantanéité quant à elle est le résultat des interactions continuelles entre les différents acteurs, notamment grâce à l’utilisation de TIC. L’évolution des technologies, en particulier celle des réseaux sociaux, conduit en effet à une nouvelle révolution : celle de l’instantanéité L’exemple le plus parlant : Twitter, pouvant annoncer une nouvelle économique de première importance pour l’entreprise. Les réactions instantanées aux contributions des internautes dans les réseaux sociaux rendent l’entreprise dépendante de l’information.

Si l’instantanéité donne à l’individu l’impression de maîtriser et de vaincre le temps, l’urgence à l’inverse est contraignante et très souvent productrice de stress. L’individu tend à confondre important et urgent et a du mal à définir ses priorités.

Ces nouvelles temporalités confinent l’individu dans le soudain, l’imprévisible, l’inattendu. Il doit se montrer réactif dans un système d’échanges en flux continu ne laissant que peu d’espace à l’anticipation.

Disponibilité et réactivité requises

Les rythmes de travail sont accélérés par les exigences quant à la rapidité d’exécution. Aujourd’hui la contrainte du court terme touche la majorité des entreprises qui partent à la conquête de nouveaux marchés et qui cherchent à enrichir leur portefeuille client. Réactivité et flexibilité sont les mots d’ordre des nouvelles entités tous secteurs confondus. Le culte de la rapidité et la logique du changement seraient les valeurs de référence des entreprises souhaitant rester concurrentielles et satisfaire les besoins variés des clients. Ces processus d’accélération dans l’organisation des temps de travail sont particulièrement soutenus par les développements en matière de TIC.

Chaque acteur de l’entreprise, quel que soit son statut, se doit d’être flexible pour répondre aux exigences des organisations en perpétuel changement. Au niveau de la communication, cela requiert une disponibilité immédiate et une aptitude à réagir et répondre aux demandes internes et externes de manière instantanée. Pour faire face à un environnement économique très concurrentiel, les entreprises ont besoin de collaborateurs qui maîtrisent leur temps et par conséquent les outils à disposition pour y parvenir. En 1748, dans son ouvrage Advice to a Young Tradesman, Benjamin Franklin avertissait : «Remember that time is money». 

Perceptions floues et technostress

Aujourd’hui, la croyance est que les individus connectés gagnent du temps grâce aux nouvelles technologies. Par exemple, les logiciels de base de traitement de textes et l’accès facilité aux informations sur le Web permettent de gagner un temps considérable au quotidien. Dans cette optique, les TIC seraient des outils de gestion de l’urgence et soutiendraient les employés et donc les entreprises dans l’atteinte des objectifs visés. Ce qui est paradoxal c’est que malgré l’augmentation des technologies et outils censés faire gagner du temps, l’individu a toujours l’impression que celui-ci lui file entre les doigts.

S’il est vrai que ces nouveaux outils facilitent les échanges internes et externes dans l’entreprise, ils provoquent simultanément une surcharge informationnelle chez de nombreux utilisateurs. Les flux à gérer sont jugés trop importants et déstructurés. Ils se sentent submergés par une masse d’information nécessitant un traitement chronophage et peinent à hiérarchiser les priorités. L’hyper-sollicitation et les interruptions régulières (téléphone, alertes email, etc.) diminuent en outre leur capacité de concentration. Un sentiment de perte de contrôle et une utilisation contre performante peuvent les conduire dans une spirale infernale.

Ubiquité et brouillage du temps

A l’inverse de ces premiers, certains utilisateurs ont l’impression de déjouer le temps grâce aux nouvelles technologies. Ils sont complètement dans l’instantanéité. Ils résolvent des problèmes, apportent des réponses, échangent des points de vue directement là où ils se trouvent. Un sentiment d’ubiquité les emporte. Ils pensent pouvoir tout faire et être partout en même temps.

Les outils existant actuellement concourent au brouillage des temps affectés aux sphères professionnelles et personnelles. Les nouvelles technologies telles que les Smartphones et autres appareils mobiles, ainsi que la connectivité quasi illimitée, rendent les limites des temps floues. Ces outils rassemblent en effet plusieurs de nos relations (contacts professionnels, familles, amis, etc.) et favorisent ainsi une confusion des temps consacrés à ces différentes parts de nos vies, les activités se chevauchent et l’utilisation des TIC est permanente, voire abusive. L’emploi des TIC devient alors maladroit. Les possibilités et les fonctions offertes par les nouveaux outils, mal maîtrisées par les utilisateurs, se transforment en mangeuses de temps.

Usages en mutation

De nouveaux outils (réseaux sociaux d’entreprise, wiki, messageries, etc.) en entreprise forcent les dirigeants à constamment adapter leur culture de travail et à accompagner leurs collaborateurs dans un changement d'usages professionnels des TIC. En effet, les nouvelles technologies permettent une constante amélioration des outils et engendrent en permanence de nouvelles utilisations.

Aujourd'hui, la mobilité est un facteur déterminant dans les mutations de ces usages. Les places de travail se dématérialisent et les entreprises équipent de plus en plus leurs collaborateurs d'outils mobiles. A l'inverse, les fonctions collaboratives des outils se multiplient et les formes d'organisations matricielles sont favorisées. Le partage d'expérience entre utilisateurs est diminué du fait de l'absence de rencontres réelles et informelles. Cela tend à provoquer une augmentation du volume d'information au travers de l'outil de la messagerie notamment. En effet, cet outil en particulier, concentre les problématiques d'usage par sa facilité d'utilisation et son utilisation répandue.

C'est pourquoi des logiques collaboratives réfléchies et adaptées au contexte de l'entreprise doivent accompagner la mise en place des TIC.

Ce bouleversement impose notamment aux managers de maîtriser les outils issus des nouvelles technologies afin d'élaborer et de guider la mutation organisationnelle.

Identifier les e-comportements

Les utilisateurs ne sont pas tous égaux en matière d’utilisation des TIC. Leur niveau d'implication varie selon leur motivation, leurs compétences et leur autonomie. Adopter une nouvelle technologie est un processus complexe. Face à de nouvelles TIC proposées, voire imposées par le management, les collaborateurs cherchent à ajuster ces outils à leurs besoins, selon les situations dans lesquelles ils se trouvent.

Comprendre le fonctionnement des différents collaborateurs face aux TIC peut aider le manager à améliorer l’efficacité des flux d’information au sein de son équipe en détectant les risques et opportunités des diverses pratiques. Le professeur et chercheur Jean-Michel Rolland a identifié douze e-comportements définis sous forme d'acronymes. Il s’agit de tendances poussées à l’extrême. Les individus peuvent adopter des e-comportements différents selon la situation à laquelle ils sont confrontés. Dans sa thèse, il présente trois groupes distincts d’e-comportements selon leurs priorités :

- ceux centrés sur les TIC ;

- ceux centrés sur les hommes ;

- ceux centrés sur les messages.

Le groupe centré sur les TIC regroupe les e-comportements qui priorisent les technologies et les outils, et ce, parfois au détriment du message ou de la dynamique de groupe. Les personnes adoptant ces comportements sont généralement compétentes en matière d’utilisation de TIC. L’enjeu du manager sera ici d’assurer une utilisation appropriée des nouvelles technologies selon les projets ou les missions. Dans ce groupe, on retrouve par exemple le passionné de nouvelles technologies premier détenteur des outils innovants, l’adepte de l’email et de la communication en différé et l’inconditionnel du téléphone qui privilégie la communication en temps réel.

Les comportements centrés sur les hommes priorisent le partage d’informations et les réseaux ; larges ou restreints selon les objectifs visés. Pour ce groupe, la question se pose quant à leurs manières d’utiliser les outils en entreprise, car celles-ci ne sont pas toujours efficaces. On découvre notamment le propagateur d’informations qui sature les messageries de ses interlocuteurs en mettant en copie un grand nombre de personnes, ou l’adepte de Facebook qui désire partager tout ce qui lui arrive avec son réseau. Finalement,  on y trouve aussi l’anti-technologie qui évite à tout prix l’utilisation des TIC et va à la rencontre de ses interlocuteurs.

Le dernier groupe est celui centré sur les messages. La priorité ici se trouve dans l’information ou la manière de transmettre ou non celle-ci aux autres interlocuteurs. La problématique s’accroît si les acteurs adoptent des comportements identiques. Le groupe est notamment composé de l’utilisateur qui pense que les TIC représentent un danger, par précaution donc, celui-ci réduit, voire freine les échanges. Il y a également celui qui aime naviguer sans but précis, qui part à la récolte d’informations et surcharge ses interlocuteurs de données pas toujours pertinentes.

Les différences entre les e-comportements montrent à quel point l’usage prévaut sur l’outil. Certaines technologies sont intuitives, mais il ne suffit pas d’acquérir un outil pour en maîtriser les fonctionnalités. L’entreprise n’arrive pas à suivre le rythme des évolutions technologiques. Les usages numériques sont généralement d’abord grand public et des objets dits révolutionnaires sont adoptés par l’entreprise tardivement. Certains individus prônent une accélération du développement technologique dans l’entreprise. D’autres, par manque de ressources financières, de motivation voire de compétences freinent cette évolution. Ces incompatibilités risquent de créer un décalage communicationnel dans les organisations. Si l’entreprise n’arrive pas à lui mettre à disposition les nouvelles technologies, l’individu sera de plus en plus tenté d’introduire ses propres outils. Dès lors, à quoi ressemblera la vie numérique d'une entreprise ?

 

Pour en prolonger la réflexion - nos sources :

Aubert, Nicole, « L’urgence, symptôme de l’hypermodernité : de la quête de sens à la recherche de sensations », Communication et organisation [en ligne], 29 | 2006, mis en ligne le 19 juin 2012, http://communicationorganisation.revues.org/3365, [consulté le 25 février 2013]
 
Boutinet, Jean-Pierre, « Enjeux et défis pour l’adulte contemporain », [en ligne], 2010, jeanpierreboutinet.fr/upload/100215170848Conference_JPB.pdf, [consulté le 25 février 2013] 
 
Boussicaud, Ronan, « En quoi le web change-t-il notre rapport au temps ? », [en ligne], 2012, http://www.psycheduweb.fr/en-quoi-le-web-change-t-il-notre-rapport-au-temps/, [consulté le 15 février 2013]
 
Hugon, Stéphane, Silva, François, « Usage des TIC et RSE », [en ligne], 2009, http://www.cigref.fr/cigref_publications/RapportsContainer/Parus2009/CIGREF-ORSE_-_Usages_des_TIC_et_RSE_Rapport.pdf, [consulté le 15 février 2013]
 
« L’impact des TIC sur les conditions de travail », [en ligne], 2012, http://www.strategie.gouv.fr/content/rapport-l%E2%80%99impact-des-tic-sur-les-conditions-de-travail, [consulté le 16 février 2013]
 
Microsoft, « Références des usages des technologies au travail en France », [en ligne], 2009, http://www.microsoft.com/france/entreprises/centre-des-usages/, [consulté le 15 février 2013]

Rolland, Jean-Michel, « Analyse systémique des tendances e-comportementales, induites par les Technologies de l’Information et de la Communication en management à distance », [thèse, Université du Sud-Toulon, Var, France, 30 novembre 2010]

« Temps éclatés, urgences et nouvelles technologies : quels effets sur le travail et les travailleurs ? », La nouvelle revue du travail [en ligne], 1 | 2012, mis en ligne le 10 décembre 2012, http://nrt.revues.org/152, [consulté le 16 février 2013]

Source image :

Miles, Stuart, [en ligne], http://www.fotolia.com, [consulté le 5 mars 2013]
 
Nivens, Sergey, [en ligne], http://www.fotolia.com, [consulté le 5 mars 2013]


dossier préparé par:


Nadia Atienza, Alba Caraballo, Loïc Favre, Marcel Mettler