Fidélisation en ligne: quand le consommateur prend le pouvoir ! | Mai 2013


Le client, le meilleur ami de la marque

Avec l’avènement de l’internet collaboratif, les sociétés doivent dorénavant faire face à un environnement plus complexe et beaucoup plus risqué où toute faute peut-être vite et durement sanctionnée (bad buzz).

À contrario, les médias sociaux et autres plateformes participatives (crowdsourcing, blogs, etc.) constituent des opportunités de tisser des liens d’autant plus personnels et durables avec le client: en l’écoutant, en l’utilisant comme ambassadeur ou même comme co-créateur avisé.

Dans un contexte de marché saturé et de concurrence exacerbée, où le client est une ressource rare et coûteuse à acquérir, les outils de fidélisation participative semblent avoir la cote et les entreprises sont de plus en plus nombreuses à les adopter malgré les moyens humains, financiers et techniques qu’ils nécessitent. 

Alors qu’en est-il vraiment de leur efficacité?

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dossier préparé par:


Thomas Ganet, Nina Kallela, Cyrille Lacroix, Galya Nizamaldin, Sophie Paul