Multicanal: acheter partout, tout de suite | Mars 2012


Le consommateur, de plus en plus «connecté», dispose maintenant de multiples moyens pour entrer en contact avec une enseigne. De leur côté, les entreprises développent des stratégies multicanal qui marient «briques et mortier» et virtualité. Ces stratégies, qui doivent être cohérentes et viser la complémentarité, touchent différents secteurs: communication, vente, distribution et relation client.

Aujourd’hui, le consommateur désire faire ses courses via son ordinateur, sa tablette tactile, son smartphone et bientôt sa télévision. Tranquillement, de chez lui ou dans le train. Il désire aussi «scanner» un produit en magasin pour obtenir des informations précises sur la marchandise qu’il s’apprête à acheter ou connaître l’avis d’autres clients.

Les entreprises s'adaptent  plus ou moins bien à cette nouvelle ère du «tout, partout, en tout temps». Pourtant, adopter une stratégie multicanal devient aujourd’hui incontournable. Saisir toutes les opportunités pour satisfaire, voire anticiper les besoins du consommateur sans être intrusif sera le défi de demain.


dossier préparé par:


Alexandre de Montmollin, Melanie Fontanet, Antonio Simon Hossen, Marie Tsacopoulos