Bad buzz: l'ennemi intime de votre e-mage | Decembre 2011


Le Blackout de BlackBerry amplifié par les réseaux sociaux

Des milliers d'utilisateurs de terminaux BlackBerry ont pu exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux dès l'interruption de services essentiels qui faisaient la force de ces smartphones. D’heure en heure la frustration a enflé, les internautes ont raillé «l’infaillible» BlackBerry, égratignant durablement l’image de la marque.


Du 10 au 13 octobre 2011, les serveurs du canadien Research In Motion (RIM) ont enregistré une panne générale. Les utilisateurs de BlackBerry n’avaient plus accès ni à leurs e-mails, ni à leur messagerie instantanée, ni à Internet. La firme canadienne a réagi en utilisant les mêmes canaux que les mécontents. A la fin de la mésaventure, dans une vidéo postée sur YouTube, Mike Lazaridis, co-président et fondateur de la firme BlackBerry, a présenté ses excuses en personne.

Lundi 10/10/2011

Depuis plusieurs heures déjà, les utilisateurs de l’Europe, de l’Afrique et du Moyen-Orient sont touchés par la panne. Première communication de la firme canadienne sur son compte Twitter officiel: «Nous enquêtons et nous nous excusons auprès de nos clients pour tous les désagréments causés en attendant la résolution.»

RIM ne communique toujours pas sur la cause de la panne, mais les commentaires des internautes vont bon train: sur la page Facebook de la société, des internautes affirment que la cause de la panne serait liée à un problème de routeur dans un Centre de traitement de données situé en Grande Bretagne.

Dès ce moment, les spéculations des internautes et les communiqués de la firme canadienne s’alternent et se succèdent.

Mardi 11/10/2011 à 11 h 30

« Le problème est résolu et les services fonctionnent normalement » déclare RIM qui pense avoir mis un terme, après 20 heures, à cette panne qui touchait près de 10% de sa clientèle.

Toutefois le mal est déjà fait. L’ampleur du buzz explose, tandis qu’au cours de la matinée de cette même journée, les sites d’analyse de buzz propagé via les réseaux sociaux, enregistraient 83% d’opinions négatives sur BlackBerry.

Mardi 11/10/2011 à 15 h 30

Selon un lecteur du site internet Cublic (spécialisé sur les nouvelles technologies), l’opérateur français SFR aurait transmis une note à certains de ses utilisateurs de terminaux mobiles BlackBerry. Le contenu de cette note serait le suivant: «Les services BlackBerry qui étaient revenus à la normale depuis ce matin, subissent à nouveau des perturbations depuis 13h.» Par ce message les opérateurs de téléphonies valident les messages diffusés par les internautes.

Le mercredi 12/10/2011 à 10 h 30

Dans un communiqué, Research In Motion confirme l’affirmation du lecteur de Cublic. La nouvelle panne touche l’Europe mais également le Moyen-Orient, l’Afrique, l’Inde, le Brésil, le Chili et l’Argentine. «Les retards sur la messagerie et la navigation des utilisateurs de BlackBerry ont été causés par une défaillance d’un commutateur réseau situé au cœur de l’infrastructure de RIM. Normalement, le système est conçu pour résister à ce type de panne grâce à un commutateur de secours, mais la fonction back-up n’a pas fonctionné comme elle le devait. En conséquence, un grand nombre de données ont été bloquées et nous travaillons afin de restaurer un service correct aussi rapidement que possible. Nous tenons à nous excuser pour le désagrément causé et nous continuerons à vous tenir informés »

Le mercredi 12/10/2011 à 17 h 00

Selon le blog Cnet, plusieurs plaintes d’utilisateurs sont enregistrées au Canada et sur le territoire américain. La panne de BlackBerry devient mondiale. Des internautes pensent que les causes des dysfonctionnements sont bien plus graves qu’une défaillance d’un commutateur.

Le jeudi 13/10/2011 à 08 h 30

La firme organise une conférence de presse pour préciser qu’un piratage n’est pas à l’origine des dysfonctionnements des terminaux mobiles et que tous les messages bloqués seront acheminés vers leurs destinataires. Elle insiste sur le fait que la défaillance d’un commutateur réseau soit bien à l’origine de la panne.

Le jeudi 13/10/2011 à 16 h 30

Dans un message RIM indique que l’ensemble de ses services fonctionne à nouveau: «Les équipes de support de BlackBerry continuent de tout mettre en œuvre afin d’assurer la stabilité du service. Cependant, certains utilisateurs au Canada ainsi qu’en Amérique Latine qui envoient des messages vers d’autres régions peuvent encore craindre des retards», met en garde la Firme.

Il aura fallu quatre jours aux équipes techniques de RIM pour mettre fin au blackout. Tout au long de cette crise, BlackBerry a tenté de rassurer et de communiquer en permanence avec ses clients et les autres internautes. Mais cette stratégie ne marque pas pour autant la fin des ennuis pour BlackBerry

Bad buzz

Perte d’image et dépenses incalculables

Sans parler de l’impact sur l’image de la marque et du mécontentement des consommateurs, l’épisode a engendré des coûts considérables. Les opérateurs vont dédommager leurs clients mais la facture finale sera pour BlackBerry .Un sacré coup pour la firme face à ses concurrents surtout au moment de la sortie de l’IPhone 4S. Comme un malheur n’arrive jamais seul, le pionnier des «téléphones intelligents » subit ces pannes au moment même où ses principaux concurrents, l’IPhone d’Apple et les téléphones fonctionnant sur le système Android de Google, gagnent du terrain.

100 dollars pour se faire pardonner

Pour commencer, la firme publie une vidéo dans laquelle son co-président présente des excuses pour les désagréments causés. Ensuite, comme geste commercial, RIM décide d’offrir des applications premium. Les mobinautes auront droit à 100 dollars d’applications à télécharger gratuitement. Une autre action devrait suivre pour retenir les clients lésés et tenter de résister à la concurrence.

Remboursement

Les opérateurs commercialisant les terminaux de BlackBerry continuent de dédommager leurs clients. En plus de la facture attendue dans la boîte aux lettres de RIM, les opérateurs ont demandé un mois de remboursement de service.

La fronde des actionnaires

Profitant de cette nouvelle panne, des actionnaires mécontents de la chute de l’action de BlackBerry en début d’année appellent à la vente d’une partie de l’entreprise et au remplacement de ses dirigeants. La banque Jaguar Financial Corporation, actionnaire de BlackBerry, avait affirmé le mardi 11 octobre, en pleine crise, que 8% des porteurs de titres RIM soutenaient son appel lancé début septembre en faveur de la vente partielle de la société ou d’un changement à sa tête. «Le moment est venu pour un changement significatif et évident. Au niveau du conseil d’administration, RIM a besoin d’un président indépendant et de nouveaux directeurs disposant d’une expérience technologique substantielle», affirmait la Banque.

Selon Rod Hall, analyste pour JPMorgan Chase & Co, la compensation sera d’environ 100 millions de dollars. La pilule risque d’être dure à avaler, au regard des finances de la firme (depuis le début de l’année son action a perdu 60%). Il y aura des coûts additionnels et les actionnaires risquent d’être frileux durant les mois à venir. La firme canadienne pourra certes rembourser, compenser et se faire pardonner mais n’en sortira sans doute pas indemne.

Sources

 

http://www.memoclic.com
http://www.cublic.com
http://www.cnet.com
http://www.twitter.com/rim
http://www.lefigaro.fr

Source image: http://infegy.com/buzzstudy/blackberry


dossier préparé par:


Juliana De Beni, Abdoul Ghoudoussy Balde, Gabriella Piergentili, Pascal Rocha da Silva, Nathalie Valembois