Facebook: un Eldorado pour les entreprises | Avril 2011


Le Community Manager et ses outils

Spécialiste des réseaux sociaux, le Community Manager est le chef d’orchestre de la communication sur les médias numériques. Un rôle souvent mal compris au sein même de l’entreprise qui l’engage mais qui – grâce aux outils dont dispose le maître de cérémonie – peut s’avérer capital dans la gestion de marque.

Community Management
Le Community Manager est la personne qui, au sein d’une entreprise, gère les relations sur un média social. Il est chargé de diffuser des messages aux utilisateurs organisés en communauté. Son rôle est aussi de faire entendre la voix du client à l’intérieur de l’entreprise. En pratique, il est le point de contact entre ces deux entités.

L’implication du public est le signe le plus important de la réussite d’une stratégie sur les médias sociaux. Elle peut être gagnée en communiquant constamment avec le public, simplement en se rappelant de l’anniversaire d’un membre ou plus généralement en informant régulièrement la communauté des nouveautés liées à l’entreprise.

Sa mission première est de susciter l’intérêt de la communauté, de recruter des membres en respectant toujours l'image que veut véhiculer l’entreprise, de veiller constamment à sa réputation. Ses projets font fondamentalement partie de la stratégie de l’organisation.

Le Community Manager vit dans une communication en temps réel – ce qui est fondamental pour l'efficacité de son travail. Il se doit d’agir et de communiquer le plus rapidement possible, d’être au courant de tout ce qui se passe dans l’entreprise pour ne jamais être pris de court par un membre de la communauté qui aurait des informations plus récentes que lui. Le Community Manager doit être un chasseur de scoops.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises on compris le rôle central d’un tel collaborateur et le job est en passe de devenir un «vrai» métier aussi important que celui d’attaché de presse.

Optimiser l’information

Au sein de l'entreprise, il est impératif que tous les départements comprennent la fonction du Community Manager et de ses responsabilités. Son rôle est primordial car c’est lui qui recueille les renseignements auprès du public, effectue un tri et les communique aux services internes chargés d'élaborer des plans stratégiquesTag Community Manager et des actions spécifiques.

Une de ses tâches principales est d’optimiser l’information en vue de la diffuser de manière appropriée. Si le contenu apporté par le Community Manager est considéré comme pertinent par la communauté, celle-ci réagira en postant des commentaires positifs. Les membres de la communauté doivent savoir que la personne chargée de la gérer se soucie vraiment de ses préoccupations et de ses besoins.

Comme le souligne très justement David Meerman Scott, «Internet a fondamentalement modifié le rythme des affaires en comprimant le temps et en récompensant la rapidité ».

Le rôle du Community Manager n'est pas de réinventer la communication mais de l’adapter et de la diffuser dans une optique sociale et commerciale.

Champ d’actions

  • Rédaction d'articles de presse, relations publiques et communication en ligne
  • Gestion du trafic
  • Développement des partenariats avec d'autres sites
  • Amélioration du référencement (SEO : Search Engine Optimization)
  • Modération du forum
  • Digital marketing

Compétences requises

  • Aimer écrire et partager des idées avec les autres
  • Aider les clients de façon proactive
  • Savoir administrer les sites d’un point de vue technique
  • Savoir utiliser les outils et les technologies de communication leur potentiel
  • Savoir écouter
  • Etre passionné et ouvert avec de bonnes compétences relationnelles
  • Etre capable de faire preuve d’esprit d’initiative
  • Etre au courant des outils d’analyses et de statistiques
  • Etre indépendant et prendre des initiatives
  • Connaître les activités et les valeurs de l’entreprise sur le bout des doigts


Le métier évolue très rapidement. Les entreprises tendent de plus en plus à considérer un tel poste comme important stratégiquement. Mais le retour sur investissement est encore très difficile à mesurer. Toutefois, il semble aujourd’hui évident qu’une société qui souhaite avoir une présence qualitative et orientée résultats sur les médias sociaux ne peut plus faire l’économie d’un bon Community Manager.

De nouvelles pratiques comme le digital marketing, le mobile marketing ou encore le real time marketing suivent de près les tendances et les besoins des générations à venir.

Les outils du Community Manager

Google Analytics Google Analytics

Google Analytics est un outil de mesure d'audience proposé par Google qui indique au responsable d'un site Web le nombre et le comportement des visiteurs. Cet outil est gratuit à condition que l’audience du site ne dépasse pas les 5 millions de pages vues par mois.
http://www.dicodunet.com

Google alertes  Google Alerts

Cet outil d’alerte permet de surveiller ce qui se passe sur le Web et d’être alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant. En s’inscrivant, on reçoit un avertissement par e-mail lorsque de nouveaux articles correspondant aux termes recherchés sont publiés.
http://www.google.com/alerts

Twoolr  Twoolr

Twoolr (prononcer «twouleur» et non «twileur») est un outil de statistique pour Twitter. Twoolr vous donne de nombreuses informations sur votre compte via des graphiques. Il s’agit d’un service de statistiques qu’Antoine Guiral, son créateur, a voulu simple et complet. Les statistiques sont regroupées en deux parties, l’une concerne l’utilisation du compte, l’autre concerne les interactions/influences du compte.
http://leblog.vendeesign.com

Tweetreach  TweetReach

TweetReach est un outil d'analyse sociale qui fournit des informations détaillées sur l'impact de vos conversations sur les médias sociaux. C'est une façon extrêmement simple de mesurer combien de comptes ont reçu vos tweets, puis de suivre les chemins empruntés par vos messages.
http://tweetreach.com/

SeesmicSeesmic

Seesmic est une plateforme d'outils de gestion de son image sur les médias sociaux qui permet aux utilisateurs de publier du contenu sur plus de 50 réseaux sociaux en un seul clic. En y saisissant ses identifiants facebook, Twitter, youTube, etc. on peut poster une vidéo sur chacune de ces plateformes en une seule fois.
http://www.seesmic.com/

backtype  BackType

Il s'agit d’outils d’analyse qui permettent aux entreprises de comprendre leur impact social. BackType fournit des alertes, propose des statistiques et permet d’identifier les «influenceurs» potentiels.
http://www.backtype.com/

Sources images:

http://okartank.blogspot.com
http://ru3.com
Liens cités dans le texte


dossier préparé par:


Philippe Barmettler, Natascha Knoblich, Rita Louro, Gerardo Rivera Valencia, Stéphanie Sarfati