Votre banquier bientôt sur Facebook | Avril 2010


Un conseiller offshore pour un client nomade

L'innovation est devenue un avantage concurrentiel crucial et les banques en ligne ont profité du boom de l’Internet comme avantage technologique majeur. Si les gains de temps sont réels et les coûts compétitifs, il reste encore des freins comme le conseil à la clientèle et la sécurité des transactions pour séduire toutes les tranches d’âge.

Service bancaire traditionnel versus services bancaires par Internet

 

Dans le cas d’un service bancaire traditionnel, le client peut se rendre dans la succursale de sa banque pour effectuer des opérations bancaires de base alors que dans le cas d’une banque en ligne ces opérations ne peuvent être effectuées que par l'intermédiaire d’un ordinateur. 
24h sur 24 et en prime une réduction des coûts 
Effectuer des transactions bancaires en robe de chambre 24h sur 24 via son ordinateur permet un gain de temps réel. Cette innovation technologique a une implication directe pour la banque car en effectuant vos transactions bancaires uniquement en ligne vous lui faites économiser des coûts d’infrastructure. 
Les conseillers n'ont plus besoin d’être répartis en agences sur un territoire entier: la nécessité d'avoir des locaux disparaît. Il en résulte une baisse des frais généraux pour la banque, baisse qu’elle peut répercuter sur les services offerts. 
Votre banquier en vidéo-conférence 
Les besoins aujourd'hui considérés comme basiques sont la consultation en ligne, le détail des transactions sur les derniers mois, le transfert de fonds de client à client, le paiement des factures et la délivrance de moyens de paiement tels que les cartes bancaires. Cette liste s’enrichit chaque jour sous la pression de la concurrence. 

 

Les mises à jour des sites se font de plus en plus fréquentes. Ce qui était avant un avantage chez l’un devient vite la norme tirant tout le monde vers le haut et cela dans l’intérêt du consommateur. Si la vidéo-conférence est aujourd’hui proposée seulement chez certains, elle sera à terme proposée par tous. 
La «nomaditude» des clients en ligne 
A l’image de ces gens qui ont décidé de ne plus avoir de ligne téléphonique fixe et font tout depuis leur téléphone portable, un mouvement s’est amorcé pour une clientèle jeune ne se déplaçant jamais en agence et effectuant toutes ses transactions sur Internet via son smartphone. 
Des clients opportunistes pour 50 euros 
Les frais d’entretien d'un compte courant sont aujourd'hui de 50 euros pour Boursorama et de 240 euros pour la banque en ligne de BNP Paribas. La mutation est longue pour les poids lourds qui continuent à avoir une activité traditionnelle. Les nouveaux clients des banques en ligne changent de banque par opportunisme financier, ne souhaitant plus supporter les coûts d’infrastructure des banques traditionnelles. Les prochaines années vont être des années de bouleversement pour les acteurs traditionnels. 
Plus qu'un simple espace pour gérer son argent 

Pour se différencier, certaines banques en ligne ciblent une clientèle précise. C’est ainsi que la nouvelle agence virtuelle du Crédit Agricole de Bretagne se veut plus qu'un simple espace pour gérer son argent. Elle souhaite aussi être un lieu d'échange et de mise en relation pour la communauté bretonne. 


L’ergonomie 
La différentiation traditionnelle entre les banques était la proximité du lieu d’habitation et la possibilité d’obtenir un découvert. Aujourd’hui la différentiation entre les banques en ligne se joue sur la facilité d'interaction avec le site, le conseil à la clientèle et la possibilité de gérer un portefeuille. 
Conseil à la clientèle: peut mieux faire 
Avoir des conseillers disponible de 8h à 22h est indéniablement une révolution. Axa Banque ne s’y est pas trompée et, à l'image des banques anglo-saxonnes, est joignable 24h sur 24. La législation dans le pays en vigueur guide ici la disponibilité et le temps de travail des conseillers: certaines banques à l'étranger sont accessibles même le dimanche.
L'inconvénient majeur de cette communication virtuelle est l'absence de suivi personnalisé. Avoir un conseiller dédié est rare, coûteux et parfois inefficace, celui-ci étant en charge de plusieurs clients à la fois. Mon Banquier en ligne, Breizh Banque et Monabanq, proposent alors de dialoguer avec le conseiller via une webcam, ce qui peut partiellement solutionner le problème. 

Avec la virtualisation des agences apparaît le conseiller «offshore», surtout dans les banques en ligne américaines. Car si les coûts d’infrastructure ont disparu ou vont disparaitre, il reste les salaires des conseillers sur lesquels il est encore possible de jouer pour être toujours plus attractif au niveau tarification. 
Si la tendance se confirmait à terme, un glissement pourrait s'opérer entre client riche bénéficiant de conseils de qualité et la grande masse ne bénéficiant d’aucun conseil financier. Ces conseillers d’un nouveau type sont surtout compétents au niveau des fonctionnalités proposées par le site mais connaissent très mal les produits financiers à proposer à la clientèle. 
David contre Goliath 
On constate des différences fondamentales entre les banques en ligne. Cortal, Monabanq, Boursorama, Swissquote viennent du monde du courtage et de la banque de placement. Le Crédit Agricole, BNP, Axa Banque viennent de la banque traditionnelle et du monde des assurances. 
Les premières sont bien implantées dans la Gestion de portefeuille, possèdent déjà un grand nombre de clients et sont venues à l’activité bancaire progressivement. Les secondes peuvent faire profiter leurs clients de leurs fonds à des taux légèrement inférieurs à ceux du marché et sont depuis toujours des banques. 
Le braquage sur Internet 

Plus de trois quarts de la fraude bancaire découle de facteurs hors ligne et non liés à la banque elle-même, tels que le vol d’e-mail ou d'un portefeuille perdu. Il n’est pas plus dangereux d'avoir un compte bancaire auprès d'une banque en ligne qu’auprès d’une banque traditionnelle qui offre des services bancaires en ligne. Les dangers au niveau informatique restent les mêmes.
Sources
Ask Xing 
Linkedin Answer
Images
www.virtualtenby.co.uk
www.celtitudes.fr
acooperwillis.wordpress.com
Patrick Nouhailler

dossier préparé par:


Agnès Cabotse, Grégoire Iborra, Patrick Nouhailler, Frédéric Tabus, Olov Vognild