Votre banquier bientôt sur Facebook | Avril 2010


Le Crédit Agricole à l'assaut de la Toile

Les banques en ligne "pure player" semblent s'adresser aujourd'hui en priorité à des segments de niche tels que les foyers à la recherche de placements financiers. Si le métier de la banque rime avant tout avec conseil, relation humaine et proximité, son futur devrait passer par une offre mixte combinant la flexibilité d'Internet et un réseau de conseillers en agence.

Interview faite le 6 mars 2010 auprès de M. Michel Chauvigne, Directeur du Crédit Agricole des Savoie – Agence de St-Pierre-en-Faucigny – Haute-Savoie (France).

M. Chauvigne précise qu’il s’exprime en son nom personnel et n’est en aucun cas le porte parole de Bforbank et du Crédit Agricole.

BforBankLe Crédit Agricole a lancé fin 2009 BforBank, une banque 100% en ligne. Quel est son positionnement  par rapport au service online du Crédit Agricole?

Avec le service online du Crédit Agricole, on est sur un Internet de proximité. Le client y trouve la plus grande partie des services de conseils proposés par sa banque,  des offres et un certains nombres de services de consultations. Ils sont grand public et complémentaires à la banque physique avec un service clients disponible 24h/24.

Le positionnement de BforBank est centré sur de la gestion de patrimoine pour de la clientèle haut de gamme et n’a pas volonté d’être concurrentiel des réseaux bancaires. Cela permet de rechercher une nouvelle clientèle; BforBank n’est donc pas un projet de remplacement mais est complémentaire du CA.

A quel type de clientèle s’adresse BforBank?

La clientèle ciblée est d’origine urbaine, jeune, branchée, indépendante ayant de hauts revenus et souhaitant placer son argent et gérer son patrimoine à l’aide d’Internet, outil qu’elle maîtrise parfaitement.

BforBank s’adresse à une clientèle avertie mais qui a cependant besoin de conseils car l’on ne fait pas de la gestion patrimoniale en découvrant un produit sur un site.

Pourquoi le CA a-t-il vu la nécessité d’ouvrir une nouvelle banque 100% en ligne alors qu’il aurait pu développer et optimiser son service online?

Le cœur du débat c’est le besoin du client et certains clients attendaient une réponse à un type de besoins. Cette clientèle haut de gamme est sensibilisée au marché d’Internet. Elle est jeune et parfois gagne beaucoup d’argent. Elle va trouver avec BforBank quelque chose qui correspond complètement à ses attentes.

Est-ce que les banques traditionnelles et les banques 100% en ligne sont des modèles qui s’opposent?

Le modèle en vigueur en France dans la plupart des banques est celui de la banque universelle qui fait un travail de proximité, qui fait du crédit, qui accompagne les commerçants et les artisans. Pour moi, Boursorama ne fait pas le travail de proximité. L’essentiel du travail de la banque est de gérer des actifs mais aussi faire des prêts, tenir compte des régimes de mariage, des enfants qui naissent, des successions. Si vous avez une succession dans votre famille, vous n’allez pas sur Boursorama pour y trouver une réponse. Vous allez vous adresser à votre banquier local.

Il y a une obligation de conseil pour les établissements financiers dans la réglementation française. Le conseiller bancaire doit avoir la compétence, la connaissance nécessaire et la proximité pour pouvoir conseiller de façon optimale.

Développées depuis une dizaine d’années, combien ont-elles aujourd’hui de clients ? Très difficile de le savoir. Et même si l’on parle d’une banque en ligne qui aurait 50'000 ou 200'000 clients, ce qui semble important, une banque régionale de proximité c’est 700'000 clients. Les banques en ligne sont très apparentes mais seulement en termes de vitrine. Il convient de faire de cette notion de nombre de clients un élément de comparaison.

La banque en ligne est l’extension de la banque locale. Elle a une crédibilité qu’un certain nombre d’intervenants financiers mal connus n’apportent pas.  

La banque traditionnelle connaît ses clients, analyse les risques et propose un taux intéressant alors que la banque 100% en ligne ne vous connaît pas et connaît mal votre marché local. Pour elle, l’argument de vente est de proposer des produits exceptionnels ou exotiques à moindre coût. Les banques 100% en ligne paient moins de charges, moins d’impôts locaux, peu de taxe professionnelle, moins de frais de personnel ce qui leur permet de faire des produits d’appel intéressants.

Il ne faut pas oublier qu’à l’origine, la banque traditionnelle était et reste aussi un service de caisse alors que les banques en ligne n’ont pas de service de caisse. Si vous perdez votre carte bancaire, vous ne pouvez ni retirer de l’argent ni aller dans une agence puisque que la banque en ligne n’en possède pas.

Ces deux types de banques sont donc bien complémentaires.

Peut-on imaginer bénéficier d’avantages supplémentaires en ayant tout son argent sur une banque en ligne?

Non, ou alors ce sera peu pratique. Le seul avantage de la banque 100% en ligne est d’être disponible 24H/24 et d’offrir une économie sur le coût de certains services bancaires.

La notion d’économie sur la facturation n’est pas simple. Je ne suis pas persuadé que les banques en lignes soient finalement beaucoup moins chères à l’usage que les banques traditionnelles.

Dans les banques traditionnelles les cartes bancaires sont payantes alors qu'elles sont gratuites sur les banques 100% en ligne.

Mais sur les banques 100% en ligne, il s’agit d’un produit d’appel. C’est un positionnement marketing. Un jour ou l’autre, ces banques là auront l’obligation d’être rentables. Sur le cours terme, avoir tout gratuit c’est bien mais sur le moyen terme, il s’agit aussi d’avoir du conseil.

Quels sont les concurrents directs de BforBank?

Boursorama, Monabanq mais ce ne sont pas vraiment des concurrents. Boursorama est avant tout de la bourse, ensuite du service bancaire. Ce sont des banques de masse. Elles ne sont pas dans une approche  patrimoniale. Boursorama aura plutôt une clientèle intermédiaire qui boursicote et veut avoir accès 24h/24 à de l’information boursière, mais cela, les banques traditionnelles le font aussi sur Internet.

Quels sont les moyens mis en œuvre par les banques en ligne, et par BforBank en particulier, pour sécuriser les données et les transactions de ses clients? 

C’est de la sécurité Internet, informatique. Les opérations sont cryptées. Mais il y a un élément de sécurité pour le client dont on ne parle pas beaucoup: la notoriété. Si vous allez sur le site d’une grande banque internationale, vous allez sur le site d’une banque connue et reconnue.

Une des difficultés qu’ont les banques en ligne pour se développer est le fait que les gens ne font pas encore totalement confiance à Internet. Faire des achats en ligne est une chose, mais y confier vos avoirs bancaires en est une autre.

Internet est un espace de liberté mais, en contrepartie, on peut s’y sentir pas complètement en sécurité. Ce peut être un frein à leur développement. La banque en ligne doit être le prolongement de la banque de proximité parce que cela procure au client un sentiment de confort et de sécurité; en cas de problème, on sait où s’adresser. Le développement de la banque en ligne est peut-être finalement plus fort pour les sites en ligne de banques de proximité.

Tous les nouveaux outils à disposition (téléphone mobile, Internet, iPhone, etc.) vont changer la banque traditionnelle. Mais le conseiller est à proximité, non pas à l’autre bout du monde. Et cela est un élément sécurisant pour le client.

Quelles sont les dispositions prises par le Crédit Agricole et BforBank pour privilégier la relation client? 

Pour privilégier la relation client, il faut faire preuve d’un grand professionnalisme et offrir une qualité de service irréprochable. Le poste de conseiller bancaire est un poste très évolutif, nécessitant un haut niveau de formation et de la formation continue.

La notion de prix des services et produits bancaires est un élément important pour nos clients mais ce n’est pas le seul.

La notion d’accueil, de proximité est un élément extrêmement fort quelle que soit la condition sociale. L’attrition des clients est principalement liée à cette notion de contact. Aujourd’hui, vous perdez des clients si vous n’avez pas dans votre banque une personne à l’accueil qui sait vous écouter, qui connaît les produits bancaires, peut vous renseigner et vous diriger vers un conseiller adapté à votre problématique.

Dans la banque en ligne, à toute heure du jour et de la nuit, vous allez consulter beaucoup de produits mais qui vous aide? Où est la qualité de l’accueil? La qualité du service?

Comment voyez-vous l’avenir des banques en ligne?

L’Internet, à l’intérieur de la banque, a déjà révolutionné notre métier. La communication ne se fait pas seulement entre l’agence et le client mais également entre l’agence et le siège central, l’agence et le service crédit, l’agence et la société d’assurance, etc. Tout cela, c’est déjà de la banque en ligne. Toute cette valeur ajoutée est déjà arrivée dans les banques traditionnelles.

La banque à distance c’est l’Internet mais ce sont aussi les automates, les distributeurs qui font des opérations. C’est progressivement la réduction d’un service de caisse non automatisée pour gagner du temps commercial et d’accueil et ajouter de la sécurité.

Avec le développement de la banque à distance, il y a eu une contraction du nombre d’agences dans certains pays, comme dans les pays anglo-saxons. Aujourd’hui, il y a un retour en arrière car, en termes de conseil il y a une forte attente des clients. Si l’on veut conquérir des clients, il faut créer une agence et développer des postes de conseillers.

La banque traditionnelle développe les services online pour offrir tout ce qu’offre une banque 100% en ligne et la banque 100% en ligne devra elle faire un énorme effort pour convaincre, prouver à ses clients qu’elle est pertinente et qu’elle les connaît.

La banque en ligne «Pure Player» devrait plutôt se développer vers un modèle de niche alors que la banque universelle va rester une banque grand public. Une banque en ligne qui souhaiterait faire du grand public sera quasiment obligée de se marier avec une banque qui possède un réseau. Les banques 100% en ligne se rendent bien compte que cette notion de conseil chez elles doit s’humaniser.

dossier préparé par:


Agnès Cabotse, Grégoire Iborra, Patrick Nouhailler, Frédéric Tabus, Olov Vognild