Les offres irrésistibles des comparateurs de prix | Decembre 2009


Comparateurs: les exemples français et suisse

Twenga.fr et Bonus.ch répondent à nos questions sur les défis à relever aujourd'hui pour les comparateurs de prix concernant la confiance, la validité de l'information et la déontologie.

Interview effectuée par téléphone le 17 novembre 2009 auprès de Mme Thérèse Torris – VP Content – TWENGA.fr

Présents dans 13 pays, vous êtes le 3e comparateur en France et le 14e mondial. Est-ce toujours actuel?

C’est exact.
Depuis 18 mois, la crise s’est installée. En tant que comparateur la ressentez-vous aussi?
Oui et non.
En tant qu’observateur, on ressent la crise chez les consommateurs, des hésitations. En ce moment, ils se sentent très concernés par les prix.
En tant que société, nous l’avons observée dans le sens où  nous avons accéléré certaines actions pour compenser la faiblesse du marché et atteindre nos objectifs de croissance.

Dans ce contexte, quelle est la valeur ajoutée de Twenga par rapport à ses concurrents vis-à-vis des consommateurs?
Un choix beaucoup plus large et l’objectivité.
Choix plus large: nous offrons plus de choix qu’un comparateur de prix classique qui ne fonctionne qu’avec ses clients car nous incluons dans notre site et gratuitement des sites marchands crawlés par notre moteur de recherche. Une large majorité de ces marchands sont très satisfaits d’être référencés sur notre site sans effort et gratuitement grâce à notre technologie propriétaire. Si exceptionnellement un marchand ne veut quand même pas  figurer sur notre comparateur, cela lui est très facile de se retirer. Ceci nous permet d’offrir aux consommateurs beaucoup plus de choix, environ 3 à 10 fois plus de choix de produits que nos concurrents.
Objectivité: si nous avons le plus grand choix, cela engendre automatiquement plus d’objectivité que sur un comparateur classique qui n’affiche que des produits venant de ses clients, et donc une offre biaisée. Twenga sépare les résultats de recherche naturelle des promotions de partenaires commerciaux en affichant ces dernières dans des emplacements dédiés. Les grands marchands sont nos clients, mais nous référençons tous les marchands, clients ou non. Les résultats de recherche naturelle ne sont pas biaisés par nos relations commerciales. Par exemple, certains de nos concurrents autorisent les marchands figurant sur leur site à mettre aux enchères leur positionnement dans les résultats de recherche, pas nous.
Quel challenge avez-vous à affronter aujourd’hui en termes de reconnaissance et de confiance auprès des consommateurs et auprès des marchands?
Nous devons créer plus de transparence envers les consommateurs, leur faire comprendre comment cela fonctionne. La confiance est à créer au niveau des consommateurs mais également auprès des marchands. Nous savons que notre business model est apprécié par ces derniers car c’est le modèle au CPA qui est sans risque. Dans le cadre du CPA ou coût par acquisition, le marchand ne rémunère le comparateur que si la vente est réellement effectuée.
 
Votre business model est le CPA, contrairement à la majorité des autres comparateurs, est-ce pour vous celui qui est le plus rentable et pourquoi?
Dans un premier temps, le modèle peut paraître moins rentable que le modèle au CPC, c'est-à-dire au coût par clic, mais l’avenir est au CPA et les marchands lui font confiance. Internet est né avec la promesse du CPA. Les plateformes d’affiliation gèrent cela très bien et ce système correspond tout à fait à l’état d’esprit prévalant dans un contexte de crise.
Quelles sont pour vous les plus grandes nouveautés en termes de technologie qui feront, ces prochaines années, la différence entre les comparateurs de prix?
Le mobile. Nous avons développé une application pour l’i-Phone.
Est-ce que votre business model dépend du type de produits que vous référencez? 
Notre business model n’est pas lié à la nature du produit. C’est un comparateur universel et généraliste, il s’adresse à un large public. Il n’est pas exposé à la crise d’un secteur de produits.
Etes-vous pour une normalisation de la profession avec des labels de qualité et comment voyez-vous l’implémentation d’un processus qui garantirait la validité de l’information d’un bout à l’autre de la chaîne?
Nous sommes pour une autorégulation de la profession. Il y a eu des tentatives dans tous les pays mais celles-ci ont été effectuées avec des comparateurs classiques. Nous sommes en discussion avec des associations de professionnels à ce sujet et l’avenir tend vers une autorégulation, ce qui ne veut pas nécessairement dire une normalisation. Il faut que les différents business models puissent coexister en toute transparence avec le consommateur.
Etes-vous pour ou contre une déontologie qui interdirait aux comparateurs d’avoir leur propre site marchand et pourquoi?
Nous sommes pour une séparation des activités. Mais cela peut se faire par ce qu’on appelle des «Chinese walls» car de nombreux groupes de sites marchands possèdent leur propre site de comparaison de prix. Il peut y avoir une déontologie à l’intérieur même de chaque groupe indépendamment de la question de l’appartenance financière. 
Est-ce que le métier de comparateur passe uniquement par le Web? Quels sont les moyens pour les comparateurs de se faire connaître en dehors du Web?
Le métier de comparateur ne passe bien sûr pas uniquement par le web mais une start-up comme Twenga n’a pas comme priorité de se faire connaître en dehors du web et préfère investir dans la recherche et le développement.
A terme, nous ferons certainement du marketing classique. Pour l’heure, nos investissements sont principalement technologiques.


Interview réalisée par email le 2 décembre 2009 auprès de Mme Eileen-Monika Schuch - Responsable Marketing et Vente - BONUS.ch S.A.


Quel challenge avez-vous à affronter aujourd'hui en termes de reconnaissance et de confiance auprès du public?
On observe une réelle tendance vers la comparaison, le consommateur est beaucoup plus averti et sensible aux prix. Les gens, même à fort revenu, se demandent pourquoi ils devraient payer plus pour une même prestation. La chasse au prix le plus bas est moins au centre de leurs préoccupations, mais ils veulent le juste prix pour un certain niveau de qualité. Notre challenge est donc de mettre à disposition des informations neutres et transparentes, de les structurer d’une manière à ce quelles soient facilement compréhensibles et d’offrir des outils de comparaison efficaces. La concurrence sur le marché augmente, mais bonus.ch a su s’imposer progressivement grâce à sa neutralité et son orientation consommateur. Aujourd’hui, nous sommes l’un des plus grands sites de comparaison en Suisse et nous disposons d'informations qui suscitent régulièrement l’intérêt des medias. Nous avons une intelligence marketing d’une très grande valeur et des compétences techniques qui soutiennent les prestataires dans leurs efforts d’amélioration des processus. Notre plus grand challenge reste toujours d’aider un consommateur à rencontrer le prestataire qui lui offre la meilleure solution par rapport à ses besoins, et ceci rapidement et en toute neutralité.
Et auprès des e-marchands, quels sont les défis à relever?
Depuis 2004, nos clients principaux sont les caisses maladie. Notre challenge principal est de garder leur confiance et d’évoluer avec eux, d’adapter nos outils et processus à leurs besoins. Notre devoir est de bien positionner notre plateforme, d’augmenter sa notoriété et d’assurer que son image soit irréprochable auprès de ses publics cibles. Cette approche nous a jusqu’alors réussie, puisque bonus.ch a su construire des partenariats durables avec la majorité des caisses maladie en Suisse. Aujourd’hui, nous recevons beaucoup de demandes de collaboration de prestataires actifs dans d’autres domaines que l’assurance-maladie telles que la télécommunication, les banques et les produits de consommation. Nous attribuons ce succès partiellement au positionnement clair de bonus.ch - le site de comparaison totalement neutre - et à sa grande notoriété. A moyen terme, notre challenge sera de répondre à ces demandes et de faire évoluer notre plateforme pour pouvoir présenter des comparatifs dans ces domaines également.
Quels sont les problèmes que peut rencontrer un comparateur de prix dans sa tâche en termes juridiques et en termes de validité de l’information?
Dans le domaine de l’assurance-maladie, les données que nous utilisons sont exactement les mêmes que celles de l’OFSP (Office Fédéral de la Santé Publique). La force d’une plateforme telle que la nôtre, par rapport au site de l’OFSP, est la structure de l’information et la possibilité de générer une vue globale de toutes les primes en fonction de ses propres paramètres. La personne peut facilement simuler des scénarios divers avec un résultat clair: lors de la comparaison, les primes de toutes les caisses maladie sont rapidement calculées et la page de résultat affiche le potentiel d’économie que l’on peut réaliser en changeant d’assureur. En résumé, nous utilisons des informations officielles mais nous les présentons d’une manière plus digeste pour le consommateur, ce qui lui facilite la prise de décision en matière d’assurance-maladie, et c’est cette plus-value que nos utilisateurs apprécient par rapport à d’autres sources d’information. Sinon, toutes les informations présentées sur bonus.ch sont soit élaborées par nous-mêmes lors des sondages auprès de nos utilisateurs, soit elles nous parviennent de sources officielles, telles que l’OFSP, l’Office Fédéral de la Statistique, etc. Aucune information externe n’est présentée sans que sa source ne soit citée. Toutefois, bonus.ch se désengage de la responsabilité des informations de tiers.
Que pensez-vous des sites qui demandent les avis des internautes et proposent des notations sur les produits ou sur les marchands? 
Nous défendons l’idée de la transparence du marché. Aujourd’hui, un consommateur ne choisit plus un produit que pour son prix bas. Il souhaite que la qualité et le service correspondent à ses exigences et que les valeurs de la société marchande soient cohérentes avec les siennes. Ainsi, le choix d’un produit n’est plus un simple acte d’achat, mais une expérience… sur laquelle le «consom’acteur» d’aujourd’hui souhaite aussi s’exprimer. Une telle approche a, évidemment, des pours et des contres. L'avantage est que l’évaluation par les autres consommateurs peut orienter une personne dans son choix, et en même temps, il y a une certaine pression pour les marchands. Le challenge est de créer un contexte de libre expression où le respect pour autrui règne. Nous avons fait une expérience avec notre site okdoc.ch, le site d’évaluation des médecins, et notre ressenti est que la Suisse est moins progressiste que d’autres pays dans ce domaine.
Comment donner confiance dans les avis des internautes?
Il y a des types de consommateurs très différents, et autant d’opinions. Un site professionnel comme le nôtre peut canaliser l’expression de l’opinion à travers des études et sondages, par exemple. D’une manière neutre, les participants peuvent s’exprimer par rapport à une série de questions identiques pour tous et sur une thématique bien précise. Les commentaires dans les forums peuvent conforter certaines personnes, d’autres sont un peu perdues. C’est pour cela qu’un site de comparaison comme le nôtre a toute son importance: avec des informations neutres et des indicateurs d’évaluation basés sur l’opinion d’un grand échantillon, la personne va elle-même vers la solution qui lui convient le mieux sans aucune influence d’un tiers.

dossier préparé par:


Agnès Cabotse, Grégoire Iborra, Patrick Nouhailler, Frédéric Tabus, Olov Vognild