Le Web 2.0, évolution ou révolution? | Janvier 2008


Deux experts nous livrent leur vision du Web 2.0

Rencontre avec Andreas Hassel, consultant Internet et Directeur de prezenz.com, et Claude Monnard, directeur technique de Windsoft.

Interview d’Andreas Hassel

Andreas Hassel est consultant Internet et Directeur de prezenz.com, une agence spécialisée dans le marketing et le développement de sites Internet à Genève. Partenaire web pour des entreprises nationales et internationales depuis 1997, Andreas intervient aussi régulièrement dans des séminaires de formation sur les stratégies e-marketing, l'usabilité et la visibilité des sites web.

Comment définissez-vous le Web 2.0?

Tout d’abord, je dirais que définir le Web 2.0 est une tâche complexe et que chacun peut avoir sa propre explication. Preuve en est le nombre de définitions disponibles sur Internet. Avant même de parler du Web 2.0, je préconise d’analyser d’où vient l'idée d'une version 2 de l'Internet. Elle est apparue suite au regain d’intérêt des entreprises pour les services web après la crise des nouvelles technologies de l'an 2000. La confiance était revenue et des nouveaux acteurs, tels que Wikipedia, MySpace, FlickR, ont commencé à se faire une place sur le web... Le dénominateur commun de ces sites est l'implication des utilisateurs dans leurs contenus. Il n’est dès lors plus nécessaire d'avoir une équipe éditoriale pour la maintenance, car les contributeurs sont les utilisateurs eux-mêmes. Ceci, à mon avis, apporte une plus grande crédibilité à l'information.

Pour bien définir le Web 2.0, il faut prendre en compte deux aspects:

Les services: Les blogs, les réseaux sociaux, les wikis, ..., tous ces types de services sont construits uniquement pour le web et ils impliquent les consommateurs dans leurs contenus. Une étape a été franchie et plutôt que de parler de consommateur voici venue l’ère du «conso-acteur», internaute impliqué, participatif et particulièrement bien informé.

Si nous prenons l’exemple d’une agence de voyages, avant l'avènement d'Internet, le consommateur devait choisir sa destination sur catalogue avec les conseils d'un agent de voyage. Avec le web dit 1.0, le catalogue était placé sur un site avec la possibilité de commander en ligne. Aujourd'hui, le consommateur veut pouvoir consulter les commentaires d'autres voyageurs, comparer facilement les hôtels, il veut choisir en connaissance de cause.

La technique: L'avènement de techniques tels qu'AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) permet de réaliser des interfaces utilisateurs plus simples et plus interactives. Au lieu de rafraîchir la page à chaque requête (accès à une base de données), les informations sont mises à jour dynamiquement, ce qui apporte énormément de possibilités. Ceux qui exploitent le plus ce type d'architecture sont les applications en ligne telles que Google Docs, Zoho, etc. En tant qu’utilisateurs, les réflexes sont, grâce à AJAX, beaucoup plus naturels.

Finalement, je dirais que le Web 2.0 est une opération marketing bien réussie qui se base sur la mise en œuvre de standards technologiques pour créer des plateformes orientées utilisateurs où les consommateurs interagissent et contribuent au jour le jour.

Web 2.0 – Tendance durable?

En ce qui concerne le nom, c’est clairement un effet de mode... qui dure tout de même depuis 2004. Par contre, derrière le nom, se trouvent des concepts qui sont aujourd’hui devenus des standards. Le Web 2.0 est intéressant par ce qu’il apporte en termes d’implication du consommateur dans le processus. Cette philosophie qui permet au consommateur de participer, de donner son avis, demeurera, même si l’effet de mode 2.0 s’essoufflera. Comme exemple, je trouve le lancement de l’iPhone très parlant. Qu’est-ce qui en fait le succès? Pas seulement l’écran tactile, mais aussi les applications et le système de navigation basés sur les technologies Web 2.0. A l’instar de l’iPhone, les succès de demain seront tous basés sur des technologies standards. A mon avis, il est plus facile d’imposer de nouvelles applications si elles font parties des standards, tout simplement, car les applications seront rapidement adoptées par les développeurs et les utilisateurs. D’ailleurs, pour information, la base des pages web est toujours la même depuis 1995!

Web 2.0 – Est-il révolutionnaire?

Non, il n'y a rien de révolutionnaire, c'est cela qui est justement le plus intéressant. Le format RSS (XML) a été défini par Netscape en 1997, le CSS 2 depuis 1998, l'AJAX est du JavaScript et du XML combiné dans les scripts, l'implication des consommateurs existait déjà chez Amazon en 1998 avec les avis des lecteurs. Ce qui est nouveau est le changement de mentalité des sociétés qui s’adaptent aux nouveaux besoins des consommateurs.

Web 2.0 – Quels sont les risques encourus?

Le principal risque est de ne plus maîtriser l’information. Les entreprises doivent établir un dialogue honnête et transparent avec leurs consommateurs. Cela implique la mise en place d'un service clientèle beaucoup plus proactif qui ne peut plus se permettre de faire la sourde oreille ou de tenter de biaiser le consommateur.

De ce risque découlent directement des impacts sur la réputation de la société. Les responsables de relations publiques ne doivent plus uniquement focaliser leurs efforts sur les journalistes, mais sur tous les consommateurs qui peuvent, en 2 clicks, poster des commentaires positifs ou négatifs sur un blog.

Le pouvoir du marketing et plus précisément des discours promotionnels sur Internet perdent de leur importance. Certes, les sociétés doivent être présentes lorsque les consommateurs cherchent des informations, mais le poids des sociétés dans les résultats tend à diminuer au profit des consommateurs qui proposent des commentaires plus crédibles aux yeux des internautes.

Web 2.0 – Quels bénéfices les entreprises peuvent-elles en retirer?

Pour une entreprise commerciale, cela représente une opportunité extraordinaire pour être à l'écoute de ses consommateurs. Déjà que le web avait tendance à minimiser le rôle des distributeurs, les interactions avec le consommateur place l'entreprise en relation directe avec ses clients. Le client tient même le rôle de prescripteur et a son mot à dire sur la qualité des services ou des produits. L’impact sur les entreprises est important et ces dernières doivent impérativement se présenter différemment sur Internet et, si nécessaire, repenser leur manière de communiquer et de vendre.

Techniquement, les nouvelles possibilités, telles qu’AJAX, permettent de minimiser le nombre d’étapes nécessaires pour un processus sur le web. Cette évolution permet ainsi d’augmenter le taux de conversion et finalement de gagner des parts de marché. A titre d’exemple, notre société a dernièrement proposé la refonte d’un formulaire d’inscription. En codant en AJAX le formulaire, nous l’avons rendu plus dynamique et nous avons pu le réduire de 8 à 3 étapes. Résultat: le client a vu le nombre d’inscriptions augmenter de 20%.

Il suffit de jeter un coup d’œil dans le rétroviseur pour constater que l’univers Web 2.0 se consolide très rapidement. Des sociétés lancées en 2002 se sont vues rachetées en 2004. Tout bouge très vite dans la nouvelle ère du Web mais de cet état de fait découle aussi la possibilité pour les sociétés de lancer de nouvelles applications. Le Web est toujours prêt à accueillir de nouveaux acteurs. Mais attention, encore faut-il avoir une idée innovante. Un concept créatif ne suffit pas et avant même de lancer une nouvelle application, je vous conseille aussi de vous poser 2 questions primordiales:

La société a-t-elle les ressources nécessaires (techniques et humaines) pour gérer la charge de travail qu’engendre un tel projet? Par exemple, avez-vous des collaborateurs qui peuvent communiquer avec les internautes?

Votre application correspond-t-elle à un besoin des internautes ou de vos partenaires qui utiliseront l’application?

Web 2.0 – Quel est son avenir?

Le jour où nous arrêterons de parler de Web 2.0 (ou 3.0, 4.0), il restera toujours le concept universel de conso-acteur qui se place au centre. Les attentes des internautes évolueront et dicteront le développement de nouvelles applications.

Recommandez-vous à vos clients de convertir leurs applications à une technologie Web 2.0? Si oui, pourquoi et à quelles conditions?

Absolument. L'utilisation de la technologie AJAX dans les formulaires complexes, les calculs et boutiques en ligne permettent de minimiser le nombre de clicks et d’augmenter ainsi les taux de conversion. Plus interactifs, plus dynamiques certes, mais je rends attentives les sociétés qui sont accros aux analyses, car les pages codées en AJAX connaissent des difficultés pour mesurer les statistiques de visites.

En termes de marketing, l’objectif est de drainer le public le plus nombreux sur le site pour provoquer des taux de conversion élevés. Les sociétés n’ont finalement pas le choix de ne pas adopter le Web interactif, car leurs concurrents ne vont pas attendre.

Youtube.com et Wikipédia.org, ces sites sont-ils Web 2.0? Si oui/non, pourquoi?

Oui, Youtube et Wikipedia sont clairement des sites Web 2.0, car les utilisateurs contribuent à l’enrichissement de l’application et les sociétés ne font que de la surveillance. Il faut tout de même différencier les deux qui ne suivent pas les mêmes objectifs. Youtube se doit d’être plus interactif et donc de proposer plus de fonctionnalités.

Quel est leur avenir?

Les deux applications se sont imposées dans leur domaine et vont perdurer. De nouveaux challenges se dresseront par contre tout prochainement devant eux.

L’évolution de Wikipédia dépendra grandement de l’arrivée de concurrents. Google a déjà annoncé le lancement d’un concept d’encyclopédie légèrement différent. L’accent sera mis sur les rédacteurs qui seront valorisés et traités comme des experts dans leur domaine.

Pour éviter de se faire déstabiliser, Youtube devra travailler sur la qualité des images et la facilité de visionner les vidéos. Mais le plus grand challenge de Youtube consiste au respect des droits d’auteur. La société, déjà en contact avec les Majors, se doit d’investir dans des techniques d’identification de vidéos afin de bloquer celles qui entravent les copyrights.

 

Interview Claude Monnard

Claude Monnard est ingénieur HES et EPF, directeur technique chez Windsoft, entreprise spécialisée dans le développement d'applications informatiques. A ce titre, il bénéficie d’une expérience de plus de 20 ans dans ce domaine. Son domaine de compétences couvre les méthodes et la qualité. Il se définit lui-même comme un esthète de la complexité.

Comment définissez-vous le Web 2.0?

D’un point de vue technique, le Web 2.0 a vu apparaitre quelques outils tels Ajax et la syndication de contenus, notamment les flux RSS.

Néanmoins, le Web 2.0 concerne surtout l’utilisateur et la manière d’utiliser le Web.

Jusqu’il y a peu, le Web proposait des pages statiques, puis une construction de pages dynamiques (PHP, ASP) le flux allait principalement de l’émetteur vers le récepteur. Le Web 2.0 change ce paradigme, puisque l’utilisateur devient l’acteur et l’animateur du Web. C’est donc la communauté des utilisateurs qui enrichit le Web.

En fait, l’aspect technique du Web 2.0 est mince, il s’agit surtout d’une révolution comportementale. D’ailleurs, des sites dits Web 2.0 du point de vue de leur utilisation n’engagent pas du tout de technologie Web 2.0.

Web 2.0 – Tendance durable?

D’un point de vue technique, c’est un point de départ et je suis persuadé que la technique va continuer à évoluer. Notez que je ne prends pas de grands risques avec une telle affirmation!

Du côté de l’utilisateur, tant que les gens seront d’accord de contribuer et publier des informations plus ou moins personnelles, l’effet boule de neige perdurera. D’autant qu’il semble culturellement de plus en plus naturel de s’exposer sur le Web.

Web 2.0 – Est-il révolutionnaire?

L’agrégation d’une masse d’informations formées par la base est bluffant.

Les sites Web 2.0 sont parfois technologiquement minces mais la valeur n’est pas dans ce qu’on fait mais dans ce qu’il contient.

Web 2.0 – Quels sont les risques encourus?

L’utilisateur publie de l’information sans avoir la maîtrise de l'utilisation qui en est faite. Il s’expose beaucoup plus qu’il ne le pense, ce qui pose la question de la protection de la sphère privée.

D’autre part, si l’éthique des sites Web 2.0 devait être mise en défaut par une exploitation abusive des données, la presse, jusqu’à présent élogieuse, pourrait se retourner avec les effets que l’on peut imaginer sur l’opinion publique.

Web 2.0 – Quels bénéfices les entreprises peuvent-elles en retirer?

Avoir la main sur une masse d’informations constitue certainement une opportunité. Mais il est vrai que l’homme de la technique peine à imaginer les opportunités pécuniaires directes d’une activité Web 2.0.

Web 2.0 – Quel est son avenir?

Question difficile!

D’un point de vue technique, on peut espérer une unification des outils, ce qui est encore illusoire, car les différents acteurs du marché proposent volontiers leurs extensions aux normes existantes.

D’autre part, les nouvelles technologies permettent de créer des applications sur le Web de plus en plus proches dans leur comportement des applications traditionnelles. La facilité d’accès à ces applications a le potentiel de révolutionner leur commercialisation.

Je n’exclus pas de voir une baisse sensible du prix des applications professionnelles pour une diffusion plus massive. En cela, le Web 2.0 doit nous inciter à réfléchir de manière globale.

Recommandez-vous à vos clients de convertir leurs applications à une technologie Web 2.0?

D’un point de vue technique, la réponse est oui mais avec discernement, car les outils ne sont pas la panacée. Il y a notamment des problèmes de déploiement pour des sites riches, qui sont filtrés par les dispositifs de sécurité.

D’autre part, des sites riches deviennent très lourds et nécessitent une plateforme cible à jour, ce qui contrarie la promesse de légèreté et d’universalité du Web.

Si oui, pourquoi et à quelles conditions?

Si je peux être la personne qui tire profit des informations agrégées… Cependant, à titre personnel, je profiterais le cas échéant des nouvelles opportunités, mais avec le souci de ne pas "filouter". Le respect et l’éthique conduisent mon activité.

Youtube.com et Wikipédia.org, ces sites sont-ils Web 2.0. Si oui/non, pourquoi?

Selon la définition qu’en donne Tim O'Reilly, c’est oui. En revanche, d’un point de vue technique, pas forcément. Par exemple, je ne vois pas en quoi Wiki engage des moyens techniques sophistiqués.

Notons finalement que du point de vue informatique, le Web 2.0 ne révolutionne pas fondamentalement la technique.

La facilité d’agréger les données est une évolution, pas une révolution. C’est peut être la raison pour laquelle les informaticiens ne sont pas impressionnés par le Web 2.0. Il s’agit plus d’une évolution comportementale que technique. Or, les informaticiens sont en général peu sensibles au domaine du comportement humain…



Réalisé par Anne-Laure Vaudan et Pascal Rulfi


dossier préparé par:


Luis Clara-Fernandes, Bénédicte Furrer, Pascal Rulfi, Anne-Laure Vaudan, Caroline Véron