RSS, la nouvelle arme du e-Marketing | Avril 2007


Optimiser sa communication interne… SITA s’affiche avec les « Skinkers Desktop Alerts »

En septembre 2006, SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) adopte les «Skinkers Desktop Alerts» de Skinkers Communications. Excellente illustration de l’intégration de flux RSS dans la stratégie de communication interne d’une entreprise, ce service permet à SITA d’afficher ses messages sur les ordinateurs de ses employés, instantanément et dans des horaires prédéfinis.

Objectif du projet

Après avoir, pendant de nombreuses années, tenté d’attirer ses employés vers son site Intranet pour leur faire prendre connaissance des informations internes, les études réalisées ont montré que ce moyen de communication ne permettait pas d’atteindre l’objectif fixé. Les raisons principalement citées par les employés pour n’avoir pas eu connaissance des communications étaient en effet les suivantes:

    «Je n’étais pas informé»
    «Je ne savais pas»
    «Je ne lis pas News@SITA»
    «Cet article n’est pas ce qu’il me faut»
    «Je reçois trop d’information corporative»

Les outils de communication alors utilisés, tels qu'emails et Instant Messenger, étaient souvent surchargés. Ceci entraînait la perte de communications et d’annonces importantes. Le but recherché dans la mise en place de ces alertes était donc de délivrer des informations de tous types de manière qu’elles ne puissent être ignorées par leurs destinataires.

Chaque audience recevant désormais l’information spécifique à ses besoins, ce service permet à SITA de mieux gérer sa communication auprès de ses différents départements et régions, de plus en plus nombreux.

Description des alertes

Les «Skinkers Desktop Alerts» permettent d’afficher, directement sur l’écran des ordinateurs des employées, les informations internes essentielles. Ces alertes offrent aux employés de SITA la possibilité de recevoir, sous forme de fenêtres «Pop-up», un sommaire des dernières informations publiées sur son site Intranet. Ceci leur évite de devoir les y rechercher.

Spécialement développé pour SITA, le message apparaît à l’écran sous la forme d’une icône animée suivie par une ou plusieurs fenêtres de contenu. Chaque fenêtre peut afficher du texte et contenir une grande variété de supports multimédia:

  • Images
  • Questionnaires à choix multiple
  • Liens vers des sites Web
  • Options d’envoi d’email
  • Fichiers attachés que le récepteur de l’alerte peut choisir de voir plus tard.

Les utilisateurs définissant eux-mêmes leurs préférences, ils sont libres de recevoir, puis de lire, les articles dont ils souhaitent prendre connaissance. Ceci leur permet de gagner un temps précieux. En tant que moyen de communication, ce service est entièrement contrôlé par SITA. Ceci contribue à donner aux employés le sentiment de confiance nécessaire quant à la qualité et à l’intégrité de l’information qu’ils reçoivent.

Exemple de «Skinkers Desktop Alerts» de SITA:

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Aspects techniques

La mise en place des « Skinkers Desktop Alerts » requiert l’installation d’un logiciel sur chaque ordinateur. Celui-ci consulte régulièrement un serveur pour vérifier s’il y a de nouveaux messages. Le contenu de ces messages est publié sur le serveur via un système sécurisé de gestion de contenu en ligne.

Le déploiement des « Skinkers Desktop Alerts » a été entièrement réalisé en trois mois, entre juin et septembre 2006. Il a été géré par un responsable de projet et trois techniciens chargés de son implémentation technologique ainsi que de sa promotion auprès des employés. Une personne du département IT est désormais responsable de sa maintenance opérationnelle.

Lors du projet, SITA a évalué les alternatives proposées par des compagnies offrant des applications de flux RSS. Parmi elles figuraient les Notify Desktop Alerts et les Desktop Alert. Le choix s’est finalement arrêté sur la solution de Skinkers Communications, car elle seule permettait l’hébergement du service chez le fournisseur de la plateforme. Ceci évitait donc à SITA de devoir faire l’acquisition un nouveau serveur pour ce service.

Bénéfices et ROI

La mise en place des «Skinkers Desktop Alerts» a permis d’améliorer l’efficacité des communications chez SITA:

  • Les messages importants n’interfèrent plus avec les emails et les annonces faites à l’attention des employés sont désormais remarquées.
  • SITA est assurée que l’information est délivrée de manière non intrusive et sans délai sur les écrans de ses ordinateurs.
  • L’anonymat est garanti ; les employés choisissent d’accéder ou non aux annonces et de manière interactive, amusante et rapide.

Les «Skinkers Desktop Alerts» ont généré un trafic accru vers le site Intranet de SITA. Ils ont permis de réduire le nombre d’emails envoyé par News@SITA, car grâce aux flux RSS, les annonces sont automatiquement dupliquées sur «Skinkers Desktop Alerts» une fois publiées sur l’intranet. Tout en réduisant le nombre d’interventions manuelles, ils ont aussi permis de promouvoir les messages importants, notamment ceux des forces de vente.

La réduction des coûts a aussi été un argument décisif pour le déploiement de cette plateforme. Voici un bilan du retour sur investissement pour SITA:

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Intégration dans la communication

Grâce à l’implication de tous les départements et régions de SITA, les « Skinkers Desktop Alerts » ont été adoptés par l’ensemble de l’organisation. Ils sont employés pour la diffusion d’annonces de toute nature et classées par catégories.

Par type de nouvelle:

  • Corporatif
  • SITA gains
  • Employés
  • Portfolio
  • Dans la presse
  • Vente & Marketing
  • Service clients
  • Support business
  • Concurrence

Par secteur:

  • Lignes aériennes
  • Gouvernement et industries aéronautiques
  • Aéroports
  • Distribution des voyages
  • Télécommunications
  • Aerospace
  • Fret aérien

Par région:

  • Europe du Nord
  • Europe du Sud et de l’Est
  • Asie Pacifique
  • Moyen Orient
  • Amérique Centrale et Latine
  • Amérique du Nord

En interne, les catégories sont les suivantes:

  • Annonces du management
  • Informations internes des Ressources Humaines
  • Nouvelles «corporates»
  • Evénements et exhibitions aéronautiques
  • Etudes et questionnaires
  • Formation du personnel
  • Nouveaux produits
  • Concours

Le diagramme suivant illustre, de manière très simplifiée, l’intégration entre les « Skinkers Desktop Alerts » et l’Intranet de SITA. L’éditeur est une personne en charge de la communication interne.

En choisissant d’utiliser les flux RSS, SITA souhaitait améliorer la qualité de sa communication. Elle a non seulement atteint son objectif, mais elle l’a dépassé puisque ce déploiement lui a aussi permis d’accroître sensiblement la productivité des ces employés. Grâce aux fils RSS, SITA a donc gagné des employés mieux informés, moins stressés et gérant mieux leur temps.



Réalisé par Elena Vladkova


dossier préparé par:


Aurelia Horisberger, Cédric Lesne, Chengjie Lu, Ana Paula Meyer, Sonia Sanchez