Communiquer sans débourser: le grand défi de la téléphonie par Internet | Mars 2007


L'administration valaisanne et Le comportement des consommateurs en Suisse

D’ici à 2009, toute l’infrastructure téléphonique de l’Etat du Valais va basculer vers la téléphonie par Internet.

Les Suisses semblent plutôt réticents à utiliser la téléphonie par Internet. Dans le cadre d’une enquête en ligne menée en janvier, nous avons tenté de comprendre les raisons de cette attitude.

L’administration valaisanne se met à la «Telephony over IP»

Il y a quelques années, l’administration cantonale valaisanne a repris en interne les activités liées à la téléphonie. Elle a dénoncé le contrat qui la liait avec Swisscom pour économiser les coûts de maintenance et les prix de licences sur les appareils. D’ici à 2009, toute l’infrastructure téléphonique de l’Etat du Valais – soit quelques 6000 appareils répartis sur une vingtaine de sites – va basculer vers la ToIP.

Un réseau interne gratuit grâce à la téléphonie IP

L’Etat du Valais installe la téléphonie IP dans ses bureaux: 300 des 6000 appareils sont déjà équipés de cette technologie. Le canton a tiré sur tout son territoire un réseau de fibre optique partagé avec les institutions publiques et a investi dans l’acquisition de trente centraux. Le trafic entre les sites sera totalement opérationnel d’ici deux ans.

Cette étape marque le début de la mise en place d’un concept liant téléphonie et intelligence. Bernard Murmann, le chef de projet, précise: «Maintenant nous pouvons assurer nous-mêmes la gestion de notre central téléphonique. Nous ne sommes donc plus dépendants d’un fournisseur et nous avons pu réduire nos coûts».

Un système aux services multiples

Le système téléphonique IP est très convivial et flexible. L’installation et la configuration des nouvelles applications et des appareils sont un jeu d’enfant. «Nous aurons une meilleure vision de notre trafic téléphonique» ajoute le responsable valaisan.

Les bureaux n’ont besoin que d’une seule connexion réseau, Auparavant, chaque appareil était affecté à un lieu. Le nouveau système devient mobile et suit son utilisateur.

Le choix s’est porté sur le système «Cisco IP Phone» et la technologie XML. Le téléphone devient un PC aux multiples fonctionnalités:

  • call center (renseignements guidés par le réseau informatique)
  • gestion des messageries électronique et vocale ainsi que des fax via une seule boîte de réception
  • consultation en ligne d’informations (annuaire, bases de données)

L’interconnexion et la convergence du monde des données et de la voix apportent une qualité de service sans comparaison.

Des gains importants

La technologie robuste adoptée par l’Etat du Valais permet de gérer les flux de données et de mettre en place une cellule de veille sur l’ensemble des appareils du parc. L’analyse des besoins des utilisateurs et le suivi des consommations apporteront des arguments lors de la mise en concurrence des opérateurs pour les appels externes au réseau.

Lorsque l’ensemble du système sera opérationnel et le réseau déployé sur le tout le territoire, la réduction des coûts est estimée à plus de 30%.

Quelles solutions pour les entreprises?

Un système centralisé tel que proposé par Cisco permet de contrôler les communications des usagers alors qu’avec Skype ou d’autres systèmes VoIP, le suivi est impossible: les utilisateurs sont dispersés sur la Toile. D’autre part, un branchement direct au Net n’offre aucune garantie de stabilité et de protection. La solution Cisco regroupe les avantages suivants: système autonome et gratuit, totalement protégé, disponible en tout temps, services à la carte.

Liens utiles:
Swissinfo - La Suisse bascule vers la téléphonie sur Internet
Swissinfo – Les entreprises sont conquises



Réalisé par Christine Roduit

 

VoIP: comportement des consommateurs en Suisse

Les cybercafés en Asie sont bondés de jeunes qui parlent à haute voix dans un microphone branché sur l'ordinateur et discutent avec leurs copains à l'autre bout du pays ou même à l'autre bout du monde. Les Européens cependant, et les Suisses en particulier, semblent plutôt réticents à utiliser la téléphonie par Internet. Dans le cadre d’une enquête en ligne menée en janvier 2007 auprès de 200 personnes habitant notre pays, nous avons tenté de comprendre les raisons de cette attitude réservée face à cette nouvelle technologie.

Une alternative aux factures de téléphone trop élevées?

80% des personnes interrogées trouvent que les communications téléphoniques conventionnelles sont définitivement trop chères. Si la plupart déclarent connaître la téléphonie par Internet, beaucoup pensent que cette technologie se limite aux conversations via un ordinateur. Moins de la moitié des «sondés» savent que l'on peut aussi utiliser un téléphone normal et un quart des usagers pensent qu'il faut posséder une ligne téléphonique analogique.

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C'est avant tout l’aspect financier qui motiverait les gens qui ont répondu au questionnaire à passer du réseau commuté au réseau Internet, même si la palette de fonctionnalités élargie offerte par le VoIP et la possibilité de téléphoner avec le même numéro partout dans le monde ne laisse pas de glace.

Encore un gadget? Les freins technologiques

Bizarrement, l’insatisfaction face à la politique de prix imposée par l’opérateur historique et la connaissance d’une technologie alternative ne poussent pas les gens à opter en masse pour la téléphonie par Internet. Plus de la moitié de notre «échantillon» déclare ne jamais utiliser la téléphonie via IP et très peu de «sondés» en font un usage fréquent.

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La technologie VoIP est considérée comme peu conviviale, «puisque l'on doit avoir un ordinateur constamment allumé». Personne ne l’associe à l'appareil téléphonique traditionnel. Apparemment, l’information n’a pas encore passé auprès du public.

Oui. On peut téléphoner «comme d’habitude». On change simplement de réseau. C’est tout. Mais l’ignorance des consommateurs est compréhensible: les opérateurs «conventionnels» ne font que très peu de battage autour de ce nouveau produit et l’inscrivent – presque à contrecœur – dans leur catalogue en tentant de garder leurs prérogatives. Quant aux opérateurs offrant des solutions alternatives, ils n’ont souvent pas les moyens de mettre sur pied une campagne publicitaire digne de ce nom.

Jajah, je te skype ce soir! La notoriété des marques

Plusieurs marques associées à la communication ont été présentées aux participants, qui devaient distinguer parmi elles les entreprises actives dans la téléphonie par Internet. La plupart des usagers associent avant tout «Skype» à la VoIP. Toutes les autres marques ont été balayées. Sunrise, qui se targue d'être le plus grand fournisseur de VoIP de Suisse, n'obtient que 7% des «suffrages». Ce n'est guère plus que Nokia ou Orange qui étaient les «intrus» de la liste proposée. Les marques émergentes comme Switzernet, Wengo ou Jajah, qui offrent des services alternatifs, n'ont pas encore atteint une notoriété suffisante pour contrer l'offre de Skype et surtout celle de la téléphonie classique.

Apparemment – à part Skype – aucune marque n'a su donner à cette technologie la même attractivité qu'exerce par exemple Orange et la téléphonie mobile chez les jeunes.

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Téléphonie éthique

En Europe, les débats sur les comportements des acteurs globaux d'un côté et la protection des données de l'autre battent leur plein. Des éventuels freins éthiques et socioculturels sont donc susceptibles d'être plus importants qu'en Asie où ces questions jouent un moindre rôle. On constate que, pour les Suisses, la transmission de données personnelles à des tiers représente le plus grand frein à l'utilisation d'un service sur Internet.

En analysant les données selon la fréquence d'utilisation, on constate que les non-utilisateurs semblent moins gênés par la publicité - pourvu que la totalité des services soit gratuite - tandis que les utilisateurs fréquents acceptent plus volontiers de payer certains services complémentaires. Les utilisateurs avertis sont donc d’accord de «passer à la caisse» pour tirer avantage des nouvelles fonctionnalités proposées par la VoIP. On pourrait également imaginer que le fait de payer pour un service correspond à un schéma économique conventionnel accepté par les «connaisseurs».

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Ce qu'attendent les consommateurs

Cette enquête succincte nous permet de conclure que les consommateurs attendent un service simple et accessible, qui ressemble le plus possible à la téléphonie classique, élargie de toutes sortes de fonctionnalités. Le tout à des prix cassés! Une communication renforcée sur la possibilité de téléphoner par Internet avec des téléphones traditionnels munis d'adaptateurs ou des téléphones IP s'avère donc nécessaire pour séduire des nouveaux adeptes. Une fois convertis, les consommateurs seront prêts à contracter des abonnements, un business model qu’ils comprennent. Pour l'instant, le petit programme installable «bien sympathique» de Skype permet aux utilisateurs de «voir comment ça marche» et convainc par sa gratuité. Mais de là à affirmer qu’il représente une alternative au monopole des opérateurs classiques… Ce n'est pas la téléphonie de PC à PC qui va inciter les Suisses à abandonner leur bon vieux téléphone.

Les résultats
L’analyse complète (document au format PDF à télécharger)



Réalisé par Daniela Hoegger


dossier préparé par:


Eva Ackermann, Silvia Blattner, Erwan Burkhart, Daniela Hoegger, Christine Roduit