Les avatars débarquent sur le Web | Novembre 2006


Cognosense et les avatars

Cognosense SA est une jeune société basée à Lausanne. La start-up développe des guides virtuels qui orientent l’internaute dans ses recherches ou l’aide à trouver des solutions à un problème posé en engageant avec lui un véritable dialogue en ligne. Les développeurs ont notamment programmé Ocia, la jeune cybernaute savante qui anime les pages du site www.ciao.ch destiné aux ados.

Sylvain Paillard, directeur technique de Cognosense SA, Parc scientifique de l’Ecole polytechnique fédérale (EPFL) à Lausanne.

Que représente pour vous un avatar?

Il doit faciliter l’accès à l’information existante sur un site et donner une dimension de profondeur au dialogue. Cette interaction homme/machine évolue durant la session et les réponses aux questions s'affinent au fil de la conversation. La mise en place de telles solutions permet d’«humaniser» l’aide en ligne en introduisant notamment une notion de temporalité.

Ocia, l’hôtesse du site «ciao», était votre premier projet. Il est possible de lui poser des questions: elle répond en proposant au visiteur un certain nombre de thèmes. On peut également chatter avec elle. Quelles leçons tirez-vous de cette première expérience?

Le problème principal que nous avons rencontré était celui des questions trop «ouvertes». Comment l’avatar reconnaît-il qu’une question posée est en rapport direct avec le thème traité sur les pages d’un site et non l’amorce d’un chat?

Nous avons alors décidé de sortir du créneau «conversation intelligente» pour concentrer nos efforts sur un domaine bien différent: celui des avatars de recherche qui facilitent l’accès à l’information. En clair, nous nous sommes spécialisés dans «l’aide en ligne».

Nous pensons que les «substrats visuels» ont toujours leur place pour guider les visiteurs, mais nous orientons aujourd’hui nos activités vers le côté «fonctionnel» de l’avatar et non son côté «ludique».

Votre entreprise existe depuis deux ans maintenant. Quel est son historique?

Après avoir mené des études en «intelligence artificielle» à l’Ecole polytechnique fédérale de Lausanne (EPFL), nous avons créé la start-up «Evermore Innovations SA». La société – qui s’appelle «Cognosense» aujourd’hui – compte 5 collaborateurs en Suisse et 12 autres dans notre centre de développement à Beijing en Chine.

Nos trois domaines de prédilection:

  • l’interaction homme/machine => guidage
  • le système de recommandation et de profiling => automatisation
  • le développement ubiquitous => développement d'applications flexibles (s'adaptant à tous les supports existants – navigateur Web, téléphone cellulaire, PDA, etc.)

Quelles conditions doivent être réunies pour accueillir un guide virtuel sur un site?

L’ajout d’un avatar sur un site existant est possible. Dans ce cas, l’avatar doit être programmé pour s’intégrer sur les pages existantes. Construire le site autour d’un avatar central est préférable: la possibilité de répondre vraiment aux attentes de l’internaute s’en trouve renforcée.

Comment se déroule une session?

L’internaute pose une question et le système propose une solution. A la fin du processus, l’avatar demande si le problème a été résolu. Si ce n’est pas le cas, il poursuivra son dialogue en proposant de nouvelles solutions. L’interaction est permanente. L’avatar peut proposer des schémas et des illustrations, un nouveau support visuel qui aide le visiteur à résoudre le problème.

Si aucune solution n’est satisfaisante, l’internaute peut être par exemple redirigé vers le service de support de la société qui aura accès aux propositions faites par l’avatar et à tout l’historique du dialogue engagé.

L’avatar se substitue ici aux FAQ (Foire Aux Questions) et ne répond qu’aux questions pertinentes. Au cours de sa «carrière», il affine son intervention et «apprend». On lui demande aussi de «diagnostiquer» et d’être «conscient» du résultat.

Même si la question est très vague, le système mis en place posera des questions successives de façon intelligente afin d’aboutir à une solution unique.

Quels sont les coûts pour implémenter une telle solution sur un portail Web?

Il faut compter un minimum de 150 000 fr. pour programmer l’avatar. Quant à l’implémentation proprement dite, les coûts peuvent varier considérablement selon le type de portail.

Comment justifiez-vous un tel investissement auprès de vos clients potentiels?

Prenons l’exemple de cette entreprise (non citée, ndlr) qui possède un call center répondant à 300’000 appels par mois environ. En une année, la durée de chaque appel a augmenté en moyenne de 20 secondes. Résultat: la société en question a dû engager 15 collaborateurs supplémentaires. En implémentant le système que nous proposons, la société aurait sans doute pu réaliser des économies.

Avantages des avatars par rapport à un service support traditionnel:

  • augmenter l’efficacité en répondant aux questions récurrentes (les questions posées à un call center sont souvent les mêmes)
  • améliorer le service à la clientèle en évitant les boucles d’attente
  • donner un support visuel en affichant des schémas, des dessins à l'écran
  • centraliser les connaissances dans le système, et non chez les employés qui peuvent partir à tout moment

Comment commence la vie d’un avatar?

Au départ, il s’agit de «nourrir» le système en introduisant au minimum les questions récurrentes sur la base des statistiques d’un call center existant.

Comment l’avatar évolue-t-il? Comment apprend-il?

Les recherches positives – celles où le visiteur a trouvé sa réponse – doivent être améliorées en optimisant les questions de filtrage, le classement des résultats et en étendant le vocabulaire.

Les systèmes d’apprentissage générique ont pour but d’élargir le vocabulaire et la terminologie employée par les «acteurs». Par exemple, un avatar doit «traduire» le jargon utilisé par les développeurs de produits en termes simples et compréhensibles par tout un chacun. Souvent, les rédacteurs des FAQ (Foires Aux Questions) utilisent une terminologie très spécifique alors que l’avatar finit par «mémoriser» le vocabulaire employé par les internautes. Le système s’adapte à la façon dont les gens s’expriment. Il doit lui-même interroger le visiteur en vulgarisant son discours.

En clair, il s’agit:

  • d’améliorer les questions posées par l’avatar
  • de s’adapter au vocabulaire employé par les internautes
  • de contrôler le dialogue (comment et pourquoi l’utilisateur pose la question)
  • d’interpréter correctement les questions des internautes

L’approche est celle de la «mixed initiative»: l’internaute sait en fait ce qu’il veut – même s’il n’arrive pas à le formuler clairement – et l’avatar sait ce qu’il peut proposer à son interlocuteur, et tous les deux peuvent interagir par des questions ouvertes ou fermées. Le personnage virtuel va donc guider l’internaute vers la bonne réponse en adoptant une logique de vente. Les deux acteurs ont en fait un but commun.

L’avatar permet-il d’humaniser les sites Internet?

L’avatar agit comme un vendeur qui connaît parfaitement la palette de tous les produits proposés. Il va guider le client qui a une vague idée de ce qu’il cherche. Sa présence ainsi que sa manière de converser en empruntant un langage «naturel» apporte une «human touch» au pages Web.

S’agit-il aussi d’animer et d’égayer les pages Web?

Certainement… bien que l’aspect ludique soit beaucoup plus important dans le domaine des jeux: les systèmes de reconnaissance vocale ont d’ailleurs un potentiel d’évolution gigantesque dans ce domaine. Mais – selon certaines études – l’internaute européen n’aime pas «parler à son ordinateur». Culturellement, une dichotomie existe entre le monde du jeu et celui du travail. Cognosense ne souhaite pas se positionner dans le secteur de l’amusement; ce n’est pas son métier. L’avatar intelligent n’est pas omniprésent, il est utile.

Un avatar fonctionne-t-il comme un moteur de recherche?

Les systèmes paraissent semblables, mais la logique des tâches est différente. Pour l’un il s’agit d’une recherche qualitative, pour l’autre d’une approche quantitative. Le moteur de recherche lance sa requête vers un ensemble non sélectionné et non défini de données alors que l’avatar est conscient de son «fonds de commerce» tel un vendeur. L’avatar cerne le problème en posant des questions ciblées et avance vers la réponse en empruntant une démarche proactive. L’interaction se déroule dans le temps. Elle casse l'intemporalité que l’on rencontre d’habitude sur le Web.

Comment un avatar conçu par Cognosense fonctionne-t-il?

Au début du contact, l’agent intelligent laisse l’initiative au client. Dès que l’internaute écrit son premier message, c’est l’avatar qui prend la main. Il n’ouvre pas le «champ des possibles» comme certains agents virtuels qui finissent par tourner en rond et ne peuvent plus répondre, mais oriente le dialogue dans un but précis : trouver le meilleur résultat le plus efficacement possible.

Quelles entreprises sont susceptibles d’être intéressées par votre technologie ou par les avatars en général?

Toutes les sociétés travaillant avec des call center, notamment les opérateurs téléphoniques. Face aux marges très serrées et aux coûts nivelés, le service après-vente et le «customer care» deviennent éliminatoires. Il faut répondre plus vite, plus efficacement et montrer que l’entreprise s’occupe de son client. En adoptant cette technologie, l’opérateur possédera alors un système pour répondre dans les meilleurs délais et proposera un service de qualité. L’avatar permet de désengorger les lignes téléphoniques et de réaliser des économies de main d’œuvre.

Aujourd’hui, bien que la technologie ne décolle pas encore, certaines entreprises ont déjà intégré un avatar sur leur site pour être prêtes quand la tendance se confirmera.

Quel marché visez-vous?

Notre produit est avant tout technologique et s’adresse au marché mondial. Nous pensons que la gestion de l’accès à l’information représente un défi futur auquel s’il s'agira de répondre.

La création de notre centre de développement en Chine n’est pas uniquement due au fait que les coûts en ressources humaines sont moins élevés, mais surtout au potentiel que représente le marché asiatique. La mentalité de ces pays est plus ouverte à une approche ludique.

Quel est l’environnement concurrentiel?

Tout le monde en est au stade de la «preuve technologique». Il existe différents types de concurrences liées aux aspects graphiques ou logiques, mais Cognosense poursuit un créneau précis qui n'est pas encore présent sur le marché actuellement.

Quelle stratégie développez-vous pour conquérir ce nouveau marché?

Nous sommes à la recherche d’environnements de test. La preuve du fonctionnement et de l’utilité de cette technologie permettra d’aborder d’autres partenaires, notamment des intégrateurs qui à leur tour implémenteront la technologie et serviront de référence.

Réalisé par Erwan Burkhart, Christine Roduit, Daniela Hoegger et Eva Ackermann


dossier préparé par:


Eva Ackermann, Erwan Burkhart, Daniela Hoegger, Christine Roduit