Les avatars débarquent sur le Web | Novembre 2006


Mon petit avatar

«Bonjour, je m’appelle…» Les avatars développent sur le Web des fonctionnalités orientées client. Pourquoi une société choisit-elle un agent virtuel pour communiquer sur le Web? En adoptant quel type de technologie?

Certaines entreprises – comme le détaillant de mobilier Ikea, le constructeur automobiles Smart ou encore la société d’assurances Helsana – ont implémenté sur leurs sites des avatars «intelligents», c’est-à-dire des «agents fonctionnels» qui viennent en aide aux utilisateurs et jouent le rôle d’interface homme-machine.

La société Ivitech SA, quant à elle, propose à ses clients des avatars d’un autre type: ce sont de simples hôtesses virtuelles – un peu moins intelligentes qu’Anna, l’agent conversationnel d’Ikea – mais qui ont su séduire par exemple l’entrepreneur Bernard Nicod.

L’assistant fonctionnel: une aide pour l’internaute

IKEA

Ikea a mis en ligne sont premier «assistant fonctionnel» en 2003 en Angleterre. «Demandez à Anna» a aussitôt connu un succès important auprès des clients. Le management a alors accéléré la mise en place de personnages virtuels sur les sites européens et américains. D’après la direction de l’entreprise, les collaborateurs virtuels auraient traité plus de 8 millions de dialogues en 2005 et économisé plus de 3 millions d’appels dirigés vers les «call centers».

Anna est l’assistante virtuelle la plus active au monde : elle dialogue en ligne dans 12 pays et au Japon depuis cette année. Elle va être implémentée mondialement pour IKEA. La technologie d’Anna repose sur le modèle Lingubot™ développé par la multinationale «Artificial Solutions».

Ce personnage, disponible 24 heures sur 24, est capable de répondre automatiquement aux questions posées dans un langage courant. Il guide l’internaute à travers les sites d’Ikea en affichant la page Internet ou la réponse idoines issues des bases de données.

Le «Costumer Service Optimisation» (CSO™) permet d´optimiser le service clientèle efficacement, d’augmenter la satisfaction client et de faire baisser les coûts d’exploitation d’un service de support grâce à l’implémentation d’assistants virtuels sur le Web, d’un service e-mail, d’un chat et d’une assistance téléphonique. L’analyse des questions et des réponses permet également au système de mieux connaître le client et ses attentes.

SMART

Smart offre un assistant virtuel sur son site allemand. Il est basé sur le système Aisa (Artificial Intelligence Service Assistant). Ce personnage sympathique représente la société Smart sur le Web et répond aux questions des passionnés d’automobile. Le système tient compte des intérêts de l’internaute et l’oriente selon ses choix : design, technologie ou écologie. Pour les questions plus complexes, le système offre la possibilité de chatter avec de «vrais» agents.

La base de données d’Aisa est «nourrie» de questions et de réponses fréquemment traitées par le centre d’information. Les données sont aussi tirées des modes d’emploi, des prospectus de voitures et du lexique propre au secteur automobile. Les sujets de «small talk» ont été volontairement écartés. Si aucune solution ne peut être proposée, alors l’agent virtuel met l’internaute en contact avec un collaborateur du «call center» qui peut accéder au dialogue virtuel et poursuivre la discussion en temps réel jusqu’à la réponse finale. Cette interactivité complète la base de données et assure la satisfaction totale du client.

Près de 80% des questions des internautes sont en relation directe avec la branche automobile et l’entreprise Smart. Les visiteurs posent au plus 4 questions, les dialogues sont en général courts et l’entretien se termine dès que la réponse souhaitée a été donnée. L’outil de suivi offre un diagnostic des réponses et surtout permet d’évaluer la pertinence de l‘agent virtuel sur le site. Aisa traite 90% des demandes en direct sans transférer l’internaute vers le service de support.

La Lingubot™ Web Engine de Artificial Solutions – au cœur de ce système – lit et interprète la base de données et communique en HTML avec le navigateur de l’utilisateur selon le schéma ci-dessous:

Source: Artificial Solutions

HELSANA

La caisse maladie Helsana a mis en service en novembre 2005 une conseillère virtuelle sur son site de langue allemande. L’internaute y rencontre une interlocutrice nommée Vera Clever qui répond aux questions de santé et d’assurance. Vera a l’apparence d’une personne réelle et crée avec l’internaute une relation a priori «humaine».

Helsana a choisi la technologie développée par Novomind IQ™. Les «IQ Agents» proposent à leur clientèle un service personnalisé. Le contenu de la base de données est adapté en permanence par l’équipe du service rédactionnel de la compagnie d’assurance. Selon M. Pascal Zenklusen, responsable de ce projet chez iQU Company AG à Brigue, l’entreprise peut décider du contenu de la base de données et l’adapter en direct. Elle peut alors exclure certains types de dialogues contraires à son éthique ou à son environnement de compétences.

L’avatar «réel»: un nouveau marketing

Pour Ivitech, société implantée à Lausanne et spécialisée dans la conception d’hôtesses virtuelles créées à partir d’images «réelles», la majorité des internautes sont des «enfants de la télévision». Un personnage réel – ou considéré comme tel – interagissant sur le Web humanise le contact entre le client et la plate-forme. Les entreprises qui cherchent à valoriser leur image – que ce soit à l’externe ou à l’interne – font appel à Ivitech. Prenons l’exemple d’une société active dans le domaine des services qui veut créer un effet médiatique lors du lancement d’un nouveau produit: elle utilisera une hôtesse virtuelle pour créer un effet de surprise.

Pourtant, si ces avatars à visage humain n’ont pour mission que d’agrémenter la navigation (www.bernard-nicod.ch) ou encore d’informer, l’utilisation de tels procédés pourrait sans doute relancer le débat de l’exploitation du corps de la femme.

La potentialité de ces beautés pixellisées passe aussi par un accompagnement tutoral. Les possibilités sont en fait infinies: transmettre de l’information à un nouveau collaborateur, aider à l’apprentissage d’une nouvelle matière, favoriser l’acquisition de méthodes de travail ou faire passer un test.

Les personnages sont filmés puis la vidéo est intégrée dans le site au format «flash». Les filles virtuelles interagissent avec une base de données. Pour assurer une certaine fluidité dans les mouvements de l’actrice emprisonnée sur sa page Web, la technique du «streaming» – c’est-à-dire la projection en flux continu des signaux – est utilisée. L’implémentation de fichiers audio et vidéo sur un site existant ne pose aucun problème particulier.

Un objectif commun: la satisfaction client

Grâce aux interfaces standard et à l’approche par modules, il est possible d’intégrer dans les systèmes de vente en ligne cette technologie.

Les dialogues entre les internautes et l’«assistant virtuel» sont enregistrés de manière anonyme dans des bases de «log files» afin de constituer une source d’information disponible et analysable en tout temps. Le contenu de ces fichiers permet d’améliorer les bases de données, la pertinence des réponses et même d’extraire des comportements clients. Ces renseignements sont également un outil de suivi de l’utilisation de l’agent virtuel par les internautes.

C’est l’interaction en direct avec un personnage virtuel qui crée une relation émotionnelle avec le client en jouant sur le capital de sympathie du personnage. Lorsque celui-ci suscite l’intérêt, l’internaute reste volontiers sur le site à dialoguer et poursuit facilement le processus d’achat dans les sites de e-commerce.

De récentes études ont démontré que le «customer self help» augmente la satisfaction du client tout en réduisant les coûts.

Source: Artificial Solutions

Guider l'utilisateur

Les assistants virtuels sont partis à la conquête du Web. Cependant, leur développement en Suisse paraît plutôt hésitant. Lors de nos recherches, nos principaux contacts se sont concentrés en Allemagne où les administrations publiques sont de grandes consommatrices d’avatars: le «Bundesadler» (aigle fédéral) guide l’internaute à travers le site du Parlement. En Suisse, l’implémentation d’une telle technologie pour favoriser le contact entre les autorités et le citoyen avait été posée en 2004 par M. Jean-Michel Cina, alors conseiller national.

Face à la complexité croissante des sites et aux charges considérables des «customer care», le domaine du «customer self help» se démocratisera. Les plates-formes suisses feront également appel à ces assistants pour guider l’utilisateur vers la solution recherchée. Les domaines d’activité de ces assistants sont variés: e-commerce, e-learning, e-marketing, relations publiques, ressources humaines (Intranet). D’ailleurs, les sociétés de téléphonie étudient déjà la possibilité d’optimiser le service à la clientèle grâce aux aides en ligne interactives.

Réalisé par Eva Ackermann et Christine Roduit

Artificial Solutions - Développement d’assistants virtuels (notamment Anna d’Ikea), processeurs e-mail, assistance téléphonique et «text-to-speech»
Artificial Solutions en Allemagne
Novomind AG - Solutions pour l’amélioration du service à la clientèle, la communication interactive
iQU Company AG - Solutions dans le domaine de la communication par Internet, des canaux traditionnels et mobiles
Assistante virtuelle Anna sur le site d’Ikea
Assistante virtuelle Vera Clever sur le site d’Helsana
Assistante virtuelle Aisa sur le site de Smart
Agents virtuels entre les citoyens et les autorités
Assistante «réelle» Ness sur le site d'Ivitech
Assistante «réelle» chez Bernard Nicod


dossier préparé par:


Eva Ackermann, Erwan Burkhart, Daniela Hoegger, Christine Roduit