Les avatars débarquent sur le Web | Novembre 2006


Des créatures vivantes sur nos pages Web

L’invasion a déjà commencé. De petits êtres plus ou moins vivants s’accrochent à nos pages Web. Ces bestioles venues d’un autre monde sont des «agents conversationnels intelligents», c’est-à-dire des personnages virtuels qui nous guident dans nos recherches et répondent à nos questions.

Depuis peu, certains sites marchands, certains sites à connotation pédagogique font appel à une nouvelle technologie. Il s’agit en fait de l’implémentation d’un «moteur de recherche» qui interroge une base de données et répond aux sollicitations de l’internaute en engageant un véritable dialogue. Le personnage animé – représentation plus ou moins réaliste d’un vendeur ou d’un informateur – n’existe que pour faciliter l’interaction entre l’homme et la machine. Cette technologie offre de nouvelles perspectives aux prestataires de services en ligne. Elle ouvre la porte à une réelle interactivité, pivot de la transaction sur le Net. Elle «humanise» aussi l’Internet en introduisant un mode de communication en adéquation avec nos habitus.

 

Interactivité et temporalité

L'évolution du Web – qui se tourne vers une interaction poussée entre l’entreprise et son client – complexifie son utilisation. De plus, l’internaute devient compétent et recherche à interagir sur la Toile. Les moyens traditionnels pour répondre aux clients – par exemple la mise en place d’un service de support téléphonique – peuvent s’avérer très onéreux pour l’entreprise. On le sait pourtant : les questions posées par les visiteurs sont récurrentes. La création d’un système automatisant la plupart des sollicitations des clients permet une rationalisation des énergies et la réalisation de substantielles économies. D’autre part, les «foires aux questions» (FAQ) sont rarement consultées, parce que les gens ne lisent pas – syndrome du «mode d’emploi» – ou tout simplement parce que ces listes interminables et rébarbatives ne correspondent guère à un schéma de pensée «naturel».

A l’instar du «trombone» de Microsoft, la venue de ce compagnon pourrait agacer. Il est pourtant indéniable que l’avatar renforce l’ergonomie des sites Web : il se rapproche de la manière dont fonctionnent les gens dans leurs activités de recherches et de résolutions de problèmes. Successeur «vivant» de «l’aide contextuelle», il ouvre les portes à l’interactivité et à la temporalité.

 

La pensée «hypertexte»

L’internaute est habitué à recevoir une réponse instantanée à ses requêtes. L’avatar a été développé pour mettre l’internaute dans une situation de dialogue qui inscrit sa recherche d’informations dans un continuum espace-temps. Ce petit personnage prend l’internaute en main, l’amène à cerner sa demande – souvent floue – et le contraint à se poser les bonnes questions. Des études ont montré que, grâce aux avatars, les visiteurs restent plus longtemps sur un site, sont plus attentifs au contenu proposé. De ce fait, ils entrent dans une logique d’apprentissage ou d’achat. Ils se sentent interpellés et impliqués.

Les solutions proposées habituellement (guides en ligne, FAQ, modes d’emploi) répondent à un mode de pensée linéaire qui ne correspond pas ou plus à notre manière de penser et de fonctionner en «hypertexte».

 

Des agents intelligents

Certes, l’enjeu dans le développement de ce système dépend de la précision des réponses données aux utilisateurs, de la réactivité de l’avatar, de sa capacité à évoluer en fonction des questions posées – condition sine qua non pour aborder une communication symétrique. Les guides virtuels déjà intégrés dans les sites présentent à l’heure actuelle encore quelques défauts. Ils arrivent mal à gérer les questions trop «ouvertes». Mais la technologie évolue vite et de nombreuses sociétés investissent dans le développement de solutions qui vont au-delà d’une simple approche ludique.

Les entreprises qui veulent proposer un service à forte valeur ajoutée, un accès direct aux informations avec une meilleure lisibilité et réaliser par ailleurs une économie en ressources tant humaines que financières adopteront leur petit avatar.

Réalisé par Christine Roduit et Erwan Burkhart

Econseil - Création de personnages virtuels
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Simimpact - Un site sur le jeu bien connu mettant en scène des avatars qui ont leur propre vie
Les bimbos virtuelles sur la libre
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dossier préparé par:


Eva Ackermann, Erwan Burkhart, Daniela Hoegger, Christine Roduit