E-Learning - Les recettes du succès | Avril 2006


Interviews avec Nicolas Meyer et John May

Interviews avec Nicolas Meyer, Directeur, INFOLEARN et John May, Responsable des projets e-Learning chez CAPGEMINI

Interview avec Nicolas Meyer, Directeur, INFOLEARN

InfoLearn, leader du conseil en formation technologique en Suisse, offre des solutions e-Learning. Nicolas Meyer, son directeur, nous livre un condensé de ses 10 ans d’expérience au service de grandes entreprises et des PME de la région lémanique.

InfoLearn, en quelques mots

Quelle est l'activité de votre société en quelques mots et quelques chiffres?

Notre principale activité est le conseil en formation technologique (dont l’informatique et Internet). En quelques chiffres: 10 personnes, 15 millions de chiffre d'affaires; 4 implantations en Suisse: Genève, Fribourg, Montreux et Lausanne. InfoLearn est une filiale du groupe Altran: 16 000 personnes; 1,6 milliard d'euros de chiffre d'affaires, côté en bourse à Paris.

Quels sont vos principaux clients?

Des PME, des grandes entreprises, et des administrations. Nous ne traitons pas avec les particuliers. Pour vous citer quelques exemples, Nestlé, Edipresse, Serono, Bobst, Swisscom, Jaegger-LeCoultre, les CFF, l'Organisation mondiale du Commerce ont déjà fait appel à nos services.

Quelles sont vos spécificités sur un marché très concurrentiel?

C'est de pouvoir proposer à nos clients des solutions globales, innovantes, qualitatives et à forte valeur ajoutée. Nous accompagnons le client dans la conception et la réalisation de solutions formation adaptées aux besoins fonctionnels et techniques de l'entreprise.

E-Learning – Introduction

Selon vous, comment l'e-Learning est-il perçu de manière générale?

Pour beaucoup d'entre nous, l'e-Learning signifie "se retrouver seul(e) derrière son ordinateur" ou "auto-formation". Il y a donc souvent peu de motivation. Nous essayons de faire comprendre à nos clients que l'e-Learning ne veut justement pas dire se retrouver seul(e) derrière son ordinateur. Le tutorat est en effet un des points cruciaux de l'e-Learning. D'autant plus que l'e-Learning tend ces dernières années vers des formules mixtes de formation: c'est ce qu'on appelle le blended learning.

Mais de manière générale, l'e-Learning est très peu choisi en Suisse et peu retenu par l'apprenant car il est perçu par beaucoup comme un "complément marginal", sauf dans le domaine informatique.

Selon l’IDC, le marché de l'e-Learning en Europe représenterait en proportion 1/10è du marché des États-Unis, comment expliquez-vous ce décalage?

D'une part, il existe une différence de rythme entre les États-Unis et l'Europe. Aux États-Unis, les applications des TIC sont largement répandues depuis une quinzaine d'années déjà, ce qui n'est pas le cas de l'Europe. Au-delà de cette différence de rythme, une différence d'appréciation agit sur l'efficacité de l'e-Learning. En Europe, l'e-Learning a été très longtemps perçu comme une technique de plus, un complément marginal. Aux États-Unis, une majorité des entreprises dispose d'une plate-forme d'e-Learning et il ne serait pas étonnant de voir dans quelques années le marché de la formation totalement envahi par l'e-Learning.

Quels sont les avantages de l'e-Learning par rapport à la formation traditionnelle?

Les avantages sont nombreux. En particulier, il permet:

  • d’assouplir les horaires,
  • de moins se déplacer,
  • de personnaliser la formation,
  • de l'adapter selon les cas,
  • pour l’apprenant, d'avancer à son propre rythme et d’évaluer sa progression de manière plus individualisée,
  • et aussi, de s'habituer progressivement à l'ordinateur et à l'Internet.

Expérience d'InfoLearn face à l'e-Learning et ses clients

Quelles sont les raisons principales qui incitent vos entreprises clientes à mettre en place l'e-Learning?

D’une manière générale, parce que l’e-Learning coûte a priori moins cher que le présentiel. Il élimine les coûts liés à la rémunération des professeurs, la gestion des salles de cours, les déplacements des collaborateurs, leur hébergement, etc. Les économies réalisées par rapport à la formation traditionnelle sont proportionnelles au nombre d’apprenants. L’e-Learning permet aussi de minimiser le temps passé hors du lieu de travail.

Selon vous, à quels domaines l’e-Learning convient-il plus particulièrement?

Malheureusement, encore peu de disciplines peuvent faire l’objet d’une formation complètement via l'e-Learning. L'e-Learning convient particulièrement pour des apprentissages facilement transférables tels que la bureautique, la comptabilité, les langues et l'informatique. Mais moins pour des domaines comme le commerce, le management, la qualité ou la sécurité. Il ne convient pas du tout aux domaines qui nécessitent du présentiel comme les cours de communication, de comportement.

À quels profils de clients, l’e-Learning convient-il plus particulièrement?

On a souvent tendance à dire que l'e-Learning est l'affaire des grandes sociétés et multinationales. Il est vrai qu'elles possèdent les financements pour mettre en œuvre un projet e-Learning. Aussi, comme les salariés sont souvent localisés un peu partout dans le monde, c'est un moyen pour l'entreprise de déployer une formation au niveau international.

Pourquoi l'e-Learning n'est-il pas aussi populaire chez les PME?

C'est un réel casse-tête pour les PME. Elles ne disposent souvent ni des structures ni du financement pour mettre en place l'e-Learning au sein de leur entreprise.

Quels sont les conditions de succés, les pré-requis d'un projet e-Learning en entreprise?

  • Une véritable volonté du management. C’est essentiel car la mise en place d'une stratégie e-Learning représente une évolution forte de la formation, principalement par rapport au mode d'enseignement. La pluridisciplinarité du projet et la nécessaire gestion du changement impliquent une prise en compte réelle du projet par la Direction de l’entreprise.
  • Une infrastructure capable d’accueillir l’e-Learning. L’infrastructure technique de l’entreprise (serveurs, réseau, plate-forme LMS) ainsi que les postes de diffusion de l'e-Learning doivent être adaptés aux formations diffusées.
  • Des thèmes de cours sélectionnés judicieusement. En fonction du profil de la population à former, de sa taille et des matières à enseigner, l’entreprise doit comparer les avantages et inconvénients de l'e-Learning et du présentiel avant de choisir le mode de diffusion.

Quels sont les types de formation les plus appréciés?

C'est la formation en ligne et en présentiel avec tutorat en ligne, c'est-à-dire le blended learning. L'avantage avec le blended learning, c'est qu'il est modulable à l'infini. On peut modifier la durée du présentiel selon les souhaits et instructions de l'entreprise cliente.

Quel est l'investissement minimum pour un projet d'e-Learning?

Je dirais que le coût final dépend directement du périmètre d'apprentissage: une formule très simple de type standard peut conduire à un projet aux alentours de 20 000 CHF. Tandis qu'un contenu sur-mesure, plus riche, plus complexe faisant intervenir de la simulation ou des ressources intéractives multiples sera évidemment plus onéreux: en général autour de 100 000 - 200 000 CHF. Je tiens à préciser que les prix cités sont d'ordre général et sont très modulables selon le projet à réaliser.

Évaluation de l'e-Learning

Comment mesurez-vous la réussite du projet e-Learning chez vos clients?

Qui dit réussite d'un projet e-Learning dit développement des connaissances de l'apprenant. La réussite du projet dépend intrinsèquement des progrès accomplis par l'apprenant. Il est donc important de faire remonter un certain nombre de résultats sur les performances, le temps passé, l'assiduité... Ces résultats sont souvent indispensables pour la direction des ressources humaines qui doit pouvoir mesurer et "contrôler" l'assiduité et les progrès face à l'investissement réalisé...

Quelles sont les indicateurs mis en place pour l'évaluation des apprenants?

D'un point de vue technique, on va plutôt permettre une "traçabilité" des résultats aux exercices ou aux sessions. Néanmoins, il ne faut pas que l'apprenant se sente observé, jugé ou même contrôlé par la Direction. C'est pourquoi, nous mettons souvent en place des procédés permettant d'obtenir des statistiques non nominatives ou par groupe d'utilisateurs. Une sorte de traçabilité édulcorée qui permet de pallier aux susceptibilités des employés ou des syndicats... Un projet d'e-Learning a effectivement un impact profond sur l'organisation de l'entreprise, sur la hiérarchie. Il touche à la culture même de l'entreprise.

Difficultés et limites de l'e-Learning

Quels sont les principaux freins à l'adoption de l'e-Learning?

La résistance au changement de la part du personnel de l'entreprise. Il faut savoir que le taux d’abandon des formations e-Learning y est plus important que dans le domaine de la formation traditionnelle. Les individus doivent être responsabilisés et motivés car l’e-Learning demande plus d’autonomie et d’initiative que les formations classiques. Le tutorat permet de réduire ce risque, mais en général il subsiste.

L’outil informatique en tant que tel, peut également, encore aujourd’hui, constituer un frein à l’adoption de l’e-Learning.

Quels sont les risques de piratage du contenu de la formation par les concurrents ou utilisateurs du client?

Le risque de piratage est difficile à contrôler… Néanmoins, les contenus distribués par notre plate-forme ne sont évidemment accessibles qu’aux utilisateurs enregistrés et qui possèdent un mot de passe et un identifiant. Quant à la gestion de ces comptes, elle est généralement prise en main par le client qui s’assure que seules des personnes autorisées puissent accéder aux contenus. Le serveur en tant que tel, au même titre qu’un serveur Intranet, est protégé par l’environnement sécurisé mis en place par le client (firewall, secureID, etc.).

Dès lors, le risque de pirater un contenu de formation sur-mesure applicable uniquement à l'entreprise cliente est assez faible.

Avenir de l'e-Learning et perspectives d'évolution

Dans un environnement où la technologie est en permanente évolution, comment anticipez-vous les besoins et comment restez-vous en phase avec des contenus de formation qui évoluent très vite?

Pour des contenus de formation standard, InfoLearn achète des contenus existants. Pour du sur-mesure, le contenu nous est confié par le client. Mais un des challenges de notre métier est d'adapter ce contenu à des apprenants hétéroclites. Nous réalisons des formations multi-profils afin de rentabiliser le contenu sur une population large, aux qualifications et besoins très différents. Nous nous devons également d’adapter le contenu en fonction des progrès de l'apprenant.

Quels sont les challenges techniques et informatiques pour l'e-Learning?

L'e-Learning doit renforcer son approche multimédia. Outre le texte ou les animations Flash, je pense que l'apprenant est tout à fait réceptif aux options son/vidéo/image et même 3D. Ces options ont presque un effet ludique dans l'apprentissage. L'apprenant ne sera plus vraiment seul si un personnage 3D l'accompagne tout au long de sa formation. La vidéo est, quant à elle, très efficace pour présenter une manipulation technique par exemple.

Enfin, le son pour tous les enseignements de langue vivante mais pas seulement! L'enseignement basé uniquement sur la lecture est souvent très lourd pour les apprenants. Un mix texte et audio est alors très bien adapté. Pourtant les entreprises se montrent encore trop frileuses sur ces développements et je le déplore!

Pour conclure, pensez-vous que l'e-Learning est un substitut ou un complément à la formation classique?

Je ne crois pas que l'on puisse répondre à une question aussi tranchée, même si la question est aujourd'hui très controversée. L'e-Learning joue en tout cas un rôle moteur dans le paysage global de la formation.

L'e-Learning peut, et doit sans aucun doute, par son élasticité, sa modernité, ses atouts technologiques, par l'attrait qu'il exerce sur les populations jeunes, dynamiser, rénover, redonner du souffle aux formations, qu'elles concernent le monde éducatif, récréatif ou celui des entreprises!

Remerciements à Nicolas Meyer d’avoir répondu à nos questions.

 

Interview de John May, Responsable des projets d’implémentation e-Learning au sein de CAPGEMINI

John May, fort de son expérience chez Capgemini, s’adresse ici à toutes les multinationales souhaitant implémenter des projets e-Learning et leur donne quelques conseils et règles essentielles à respecter pour optimiser les chances de succès de leurs projets.

Capgemini, en quelques mots

Quelle est l’activité de votre société en quelques mots?

Capgemini est une société de conseil informatique. Au sein de Capgemini Pays-Bas, il existe "l’Académie Capgemini" qui est un grand centre de formation et d’éducation dans le domaine du conseil (150 employés). Un des pôles d’activité de "l’Académie Capgemini" est l’e-Learning. Dans ce cadre, nous développons des solutions e-Learning. Nous faisons du conseil dans le domaine de l’e-Learning en interne au sein du groupe Capgemini mais aussi en externe pour nos clients.

Quels types de clients avez-vous?

De grandes multinationales.

Expérience de Capgemini face à l’e-Learning et ses clients

Vous êtes responsable de l’implémentation des projets e-Learning en interne au sein du groupe Capgemini mais aussi en externe pour vos clients. De manière générale, comment l’e-Learning est-il perçu?

Cela dépend. C’est une question de terminologie. Le terme "e-Learning" est un terme assez mal perçu en général. Mais si vous dîtes "donner la possibilité d’apprendre en utilisant les technologies de l’information et de la communication", le concept est plutôt bien accepté! De manière générale, il est à la fois accepté par les apprenants qui ont un besoin indépendant d’apprendre, mais aussi par les équipes dirigeantes des sociétés en raison de sa valeur, de ce qu’il apporte à ces sociétés.

Vous avez une certaine expérience de l’implémentation de projets e-Learning, avez-vous constaté des différences d’un pays à l’autre, pensez-vous que certains pays sont davantage prêts que d’autres?

J’ai fait plusieurs implémentations au niveau international. J’ai trouvé que l’e-Learning était bien mieux accepté aux États-Unis. Apprendre aux États-Unis est une question personnelle. Dès lors, les américains considèrent l’e-Learning comme un moyen de maximiser leurs chances d’apprendre tout en minimisant les coûts.

En Asie où la culture défend d’échouer en présence de collègues, l’e-Learning est un moyen socialement accepté de faire des exercices encore et encore jusqu’à ce que le cours soit intégré. Et ce de manière individuelle, donc sans que personne ne le sache.

En Europe, apprendre est une activité sociale et souvent utilisée comme stimulatrice. L’e-Learning, en tant que solution unique, est donc moins bien accepté par les apprenants. Il n’est pas perçu comme étant très stimulant de s’asseoir à son bureau et de fixer son ordinateur. En revanche, il est bien accepté par les dirigeants des sociétés européennes, dans la mesure où il constitue un moyen de fournir de la formation à un grand nombre de collaborateurs et ce, à moindre coût. En fait, l’e-Learning est souvent combiné à d’autres moyens de formation afin que chacun – les apprenants d’une part et les dirigeants d’autres part – en retire un bénéfice.

De quelle manière vous y prenez-vous pour que vos clients appréhendent le mieux possible l’e-Learning? Quels sont, selon vous, les facteurs clés du succès de l’e-Learning?

L’e-Learning est rarement utilisé comme solution unique. Il est toujours accompagné d’énormément de communication et souvent de moyens d’inciter les apprenants à faire le cours. De sorte que tous (dirigeants et apprenants) puissent en fait réaliser la valeur ajoutée de l’e-Learning.

La méthode qui remporte le plus de succès en Europe est le blended learning, la solution combinée. Cette solution permet de réduire le temps passé aux cours et donc de satisfaire aux exigences des dirigeants tout en incluant une dimension stimulante et sociale pour les apprenants. Par exemple, considérons que pour un cours traditionnel, il faut compter cinq jours. Et bien, le blended learning permet de diviser un tel cours en deux parties: une partie "physique" pendant deux jours, et une partie "virtuelle" pendant trois jours. Dans un tel cas, chacun y voit un bénéfice: les apprenants qui auront passé deux jours en groupe généralement dans un environnement agréable, et la direction pour qui une réduction de trois jours représente un gain en terme de coût et de disponibilité des ressources.

À quels domaines pensez-vous que l’e-Learning convient-il particulièrement?

Je dirais tous les domaines! Dans le passé, c’était plutôt dans le domaine informatique, mais il convient aussi beaucoup pour des projets e-Learning liés aux changements organisationnels, changements dans la manière dont le travail est fait et où les compétences des collaborateurs doivent être révisées, adaptées. Par exemple, dans le domaine médical ou pharmaceutique où les sociétés veulent rapidement former à de nouveaux produits ou équipement leurs collaborateurs – qu’ils soient chargés de l’entretien ou de la vente.

À quels types de clients?

Comme je l’ai dit précédemment, nous travaillons surtout pour de grandes multinationales. L’investissement initial dédié aux solutions e-Learning (didacticiel, infrastructure, et entretien) est assez élevé. Vous avez besoin de programmeurs, de serveurs, de contrats de licence, vous devez repenser votre environnement IT, définir et élaborer le contenu de la formation… c’est un énorme investissement que seules les grandes sociétés peuvent s’offrir. Les plus petites sociétés peuvent seulement adopter des solutions standard moins ambitieuses. Ces dernières sociétés ne sont pas vraiment la cible de "l’Académie Capgemini".

Vos clients doivent-ils répondre à des exigences particulières?

Non. Il n’y a pas d’exigence particulière si ce n’est qu’il doit exister une culture de la formation via la technologie. Autrement, même avec un excellent environnement technologique en place, c’est tout le projet e-Learning qui faillira.

Comment mesurez-vous l’impact de l’e-Learning sur le développement des connaissances de vos clients? Quels sont les indicateurs qu’il est conseillé de mettre en place?

Et bien l’indicateur principal, c’est l’argent! D’autres indicateurs peuvent cependant être également pris en considération comme:

  • la réduction des appels auprès d’un helpdesk (et par conséquent la réduction des investissements nécessaires liés au helpdesk),
  • la réduction du temps de déplacements pour les formations,
  • la réduction de la période d’absence pour formation (l’e-Learning peut avoir lieu en dehors des heures de travail intense),
  • la réduction des coûts d’exploitation liés à la formation,
  • la réduction des coûts liés aux modalités d’hébergements pour la formation.

Donc pour résumer, une baisse des coûts.

Limites de l’e-Learning

Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez à propos de l’e-Learning?

La culture et l’acceptation sociale! Il est essentiel de toujours définir au préalable la culture de l’entreprise. Nous travaillons avec des multinationales, pourtant un projet e-Learning ne peut généralement pas être implémenté de la même manière aux États-Unis ou en Europe, y compris au sein de la même société, si multinationale soit-elle. À cause des différences culturelles mais aussi des différentes langues utilisées au sein de cette multinationale. L’anglais par exemple n’est pas nécessairement toujours très bien accepté comme étant la seule et unique langue. On ne peut pas vraiment implémenter, de manière fructueuse, un projet e-Learning si on le fait globalement. Ce que l’on fait, c’est plutôt de l’implémentation globale avec une saveur locale!

Quels sont les risques de piratage par les concurrents ou les clients?

Ils existent mais ils sont plutôt faibles dans le domaine des grandes organisations multinationales. L’e-Learning est une combinaison de trois éléments: le contenu, la façon dont ce contenu est fourni, et les experts, les enseignants. Le piratage peut être un problème par rapport au premier élément (le contenu) mais dans la mesure où l’on offre des solutions adaptées, il est rarement un problème. Aussi loin que je me souvienne, je n’ai jamais été confronté à un problème de piratage touchant ces trois éléments. Mais je peux imaginer qu’il soit un réel problème pour les sociétés qui commercialisent des solutions e-Learning standard. Elles vivent des royalties versées sur la base de la documentation didacticielle qui peut être aisément copiée, à l’instar des livres.

Avenir de l’e-Learning et perspectives d’évolution

Selon vous, l’e-Learning peut-il détrôner la formation de type classique en centre de formation?

L’e-Learning est devenu essentiel dans le domaine de la formation, à côté des aspects plus traditionnels que revêt la formation comme les cours en centre de formation, le coaching, ou encore les livres. En fait, c’est souvent de tout cela dont résulte le blended learning.

Dans un environnement où la technologie est en permanente évolution, comment anticipez-vous les besoins et comment restez-vous en phase avec des contenus de formation qui évoluent très vite?

Et bien, je suis sans arrêt focalisé sur ce qui se fait sur le marché, quelles sont les nouvelles offres de formation, quelles sont les nouveaux moyens à disposition…

Pour conclure, pourriez-vous citer trois adjectifs pour convaincre les néophytes de l'efficacité de l’e-Learning?

Comment convaincre les néophytes de l’efficacité de l’e-Learning?… et bien je dirais que:

  • L’e-Learning optimise les investissements liés à la formation et les bénéfices en résultant,
  • L’e-Learning migre progressivement de cours basés sur le web vers la communication soutenue via le web,
  • L’e-Learning est de plus en plus accepté en même temps que l’Internet et la large bande passante deviennent globalement disponibles et communément utilisés par tous.

Monsieur May, je vous remercie d’avoir répondu à nos questions.



Réalisé par Amina L’Kima et Catherine Calais Regnier


dossier préparé par:


Catherine Calais, Guido Guidi, Amina Lkima, Philippe Perakis, Warren Smith