E-Learning - Les recettes du succès | Avril 2006


Swissair: Un précurseur de l'e-Learning

Si l’on a beaucoup dit et écrit sur la mauvaise gestion de l’ex-compagnie aérienne helvétique et sur la débâcle qui a suivi, peu de choses ont été mises en avant sur la qualité du programme d’e-Learning mis en place au niveau mondial au sein de ce groupe, ceci via sa filiale de conseil Atraxis. Cet article présente l’historique de la mise en place d’un véritable programme global d’e-Learning au sein de la défunte société Swissair.

Premiers pas

L’histoire de l’e-Learning a commencé un peu par hasard en 1992 chez Swissair. A cette époque, le responsable de la formation du groupe pour la partie francophone mandate l’un de ses collaborateurs, F.G., pour effectuer une étude de faisabilité consistant à évaluer la possibilité de porter les cours existants sous forme de formation électronique (e-Learning).

Afin de répondre à cette requête, le collaborateur acquiert un McIntosh et quelques logiciels (Director et Hypercard). Peu de temps après, il développe une solution de formation aux codes internationaux des aéroports. Son chef est emballé et donne un mois à F.G. pour réaliser une solution viable. L’e-Learning est né chez Swissair. D’autres développements suivront, dont un module de formation aux codes d’attente pour les clients qui sera utilisé par près de 500 personnes au sein du groupe en 1994.

Parallèlement, le groupe de formation basé à Zürich avait entamé peu de temps auparavant une étude globale de faisabilité dans ce domaine, aidée par la société de conseil Atraxis, membre de la holding Swissair.

Croissance

Courant 1994, la direction du groupe convoque à Genève sa société de conseil Atraxis ainsi que F.G. et son chef afin de présenter les conclusions de l’étude zurichoise et les projets développés à Genève. La société Atraxis indique qu’il sera nécessaire d’investir près de 20 millions de francs pour permettre l’essor de l’e-Learning chez Swissair. De son coté F.G. présente la première application qu’il a développée pour un montant s’élevant à.… 2500 CHF. La direction est subjuguée et confie la responsabilité de la formation électronique du groupe à F.G. qui déménage à Zürich début 1995 pour prendre sa nouvelle fonction au sein d’Atraxis.

Au sein de cette nouvelle équipe, des cours électroniques sont produits aussi bien à l’attention de spécialistes fonctionnels que pour l’ensemble du personnel de Swissair. Il s’agit de modules d’apprentissage relatifs à la gestion du cargo, de simulateurs (p.ex. gestion de l’allocation des slots au sol pour les avions en cas de retards), de modules de formation à la vente ou tout simplement du cours d’introduction au groupe pour les nouvelles recrues. À cette époque les défis sont nombreux, car la diffusion des modules d’e-Learning doit se faire d’abord par disquette, puis sur CD et les applications doivent simuler de nombreuses situations à partir de données fictives; le web n’en est qu’à ses débuts, loin de ce qu’il est aujourd’hui…

Au fil du temps l’équipe s’étoffe jusqu’à compter à partir de 1999 plusieurs développeurs outsourcés en Inde afin de couvrir les besoins de développement toujours plus importants. C’est aussi l’époque à laquelle les solutions deviennent web-based, facilitant ainsi la diffusion des applications et les simulations en réseau.

Bilan

Le bilan de cette initiative a été globalement positif au sein du groupe Swissair, même si la mise en œuvre de la démarche d’e-Learning n’a pas toujours été facile. Les premières résistances sont apparues au sein même de l’équipe de formation à Genève, plusieurs personnes exprimant la crainte d’être remplacées par des machines. Ce sont ensuite auprès des collaborateurs qu’il a fallu vaincre de nombreuses résistances à la nouveauté, l’être humain ayant par définition horreur du changement. Pour finir, ce sont de multiples contraintes techniques qu’il a été nécessaire de vaincre, surtout lorsqu’il était question de mettre en place des applications informatiques dans certains pays moins biens lotis au niveau des infrastructures…

Le groupe peut toutefois se targuer d’avoir été l’un des précurseurs de l’utilisation de l’e-Learning pour l’ensemble de son personnel au niveau international. Ce sont en effet plusieurs milliers de collaborateurs qui ont bénéficié des modules de formation électroniques développés par l’équipe de F.G. avant la chute de Swissair.

Recommandations

Avant toute mise en route de développement d’un module d’e-Learning, Atraxis procédait à une analyse qui est primordiale:

  • L’évaluation du coût d’opportunité de la mise en place d’un tel module

Cette analyse s’effectue selon les étapes suivantes:

  1. Evaluer en fonction d'un cahier des charges précis le coût de développement du module e-Learning souhaité.
  2. Déterminer le nombre potentiel de personnes susceptibles de bénéficier de la formation délivrée via ce module.
  3. Calculer le nombre de classes et de jours de formation par classe nécessaires pour dispenser cette formation, puis en calculer le coût, ceci sur une base d'environ 400 francs par classe et par jour de formation.
  4. Comparer ensuite les chiffres calculés aux points (1) et (3), puis prendre une décision en fonction de cette comparaison.

Une évaluation de ce type est schématisée dans le graphique ci-dessous:

Il est recommandé à toute entreprise de procéder à ce simple calcul avant de se lancer dans une initiative de ce type. Certaines formations peuvent toutefois faire exception à cette règle de comparaison, par exemple lorsqu’il s’agit de fournir des modules de formation auxquels les personnes vont souvent faire référence au lieu d’une seule fois.

Il est de plus important de garder à l’esprit que le coût d’entrée dans ce domaine peut s’avérer assez élevé, ce qui doit inciter les entreprises à avoir une vision à long terme de leurs besoins et stratégie de formation avant de se lancer dans l’e-Learning.

Atraxis a aussi retiré d’autres enseignements de son expérience, tout d’abord en ce qui concerne le développement des modules:

  • Ceux-ci doivent être conçus par des équipes professionnelles composées de formateurs, de programmeurs, de pédagogues et de designers graphistes, faute de quoi le résultat final risque de ne pas être à la hauteur des attentes.

La deuxième recommandation concerne l’utilisation à proprement parler de l’e-Learning qui n’est pas adapté à toutes les situations. Si le CBT permet de dispenser des formations de façon très homogène (contrairement à une formation donnée par des formateurs différents), il ne permet pas:

  • l’expression d’émotions, parfois nécessaires pour « faire passer » une formation auprès des apprenants
  • de sortir d’un cadre prédéfini, rendant la formation plus rigide que lorsqu’elle est dispensée par un enseignant

L’e-Learning se prête donc bien à des situations dans lesquelles:

  • Beaucoup de personnes doivent être formées
  • Les personnes sont de préférence jeunes (génération de l’image et habituées au PC)
  • Les sujets doivent être formés sur une matière relativement peu complexe et qui ne change pas souvent.

Remerciements

Remerciements à F. Guélat., ex responsable e-Learning chez Atraxis, filiale du groupe Swissair.



Réalisé par Warren Smith


dossier préparé par:


Catherine Calais, Guido Guidi, Amina Lkima, Philippe Perakis, Warren Smith