e-coffee machine... | Decembre 2005


Le point de vue d'une banque privée genevoise sur la communication informelle et l'instant messaging (IM)

Interview de Madame Catherine C, chef de projet informatique et de Monsieur Alexandre H. du département communication d'une banque privée genevoise. Ces deux personnes expriment leur opinion sur les changements au niveau des modes de communication au sein de la banque et sur l'utilisation de l'instant messaging dans ce contexte.

Tendances sociales & communication informelle

Face à la tendance selon laquelle la plupart des personnes de la nouvelle génération ont adopté les modes de communication modernes (chat, sms, etc…), pensez-vous que les entreprises doivent s’y préparer en interne ou freiner cette tendance?

C.C: Les entreprises doivent suivre les évolutions, c'est-à-dire s'adapter au marché. Il est toutefois important qu'elles tiennent compte des lois lors de la mise en place de nouvelles solutions (problématique de compliance).

A.H: Elles doivent s’y préparer, mais il y a toutefois des risques de confusion entre communication privée et communication professionnelle.

Comment percevez-vous ces mutations sur le plan de la communication en entreprise?

C.C: Il est primordial qu'il y ait une adéquation entre le type de message et le support que l'on décide d'utiliser. Ceci va dépendre du degré d'urgence du message à transmettre et de la nécessité ou non de conserver des traces de l'échange.

A.H: Il y a surtout une bonne adoption des nouvelles solutions de communication par les plus jeunes. Toutefois, il y a aussi un effet de démonstration pour les séniors qui adoptent ensuite ces solutions. Les jeunes utilisent aussi plus ces moyens de façon privée au sein de l’entreprise.

Avez-vous une prise en compte formelle et sérieuse de la communication entre collaborateurs?

C.C: Non, ce type de communication n'est pas trop formalisé. La machine à café reste un lieu de rencontre et de discussion important, si ce n'est pour les échanges nécessitant des traces tel qu'un procès-verbal de réunion.

A.H: Je préciserais juste que la création de canaux sur l'IM est toutefois centralisée pour éviter l’anarchie.

Avez-vous l’impression que les personnes ont moins le temps de communiquer qu’auparavant dans votre entreprise ? Si oui, pour quelles raisons?

C.C: Non, les collaborateurs ont encore l'occasion de communiquer de façon satisfaisante.

A.H: La machine à café est toujours très utilisée pour la communication informelle par la majorité des collaborateurs.

Quelle importance la communication informelle revêt-elle dans votre entreprise?

C.C: La communication informelle est très importante au sein de la banque pour les sujets qui ne nécessitent pas d'action formelle. J'ai toutefois l'impression qu'il y a certaines informations qui circulent sans que toutes les personnes concernées ne soient au courant.

A.H: Il me semble même qu’elle est essentielle dans notre culture. Il arrive même que l’on pousse certains collaborateurs à se rendre à la machine à café, car cela permet d’augmenter les interactions entre les personnes et de réduire les conflits potentiels.

Existe-t-il une volonté de la part de votre entreprise de formaliser la communication ou au contraire une volonté de maintenir un niveau de communication informelle élevé? Pour quelles raisons?

C.C: Il n'y a pas à proprement parler de directives à ce niveau. Les décisions dépendent du type d'information qui est échangé.

A.H: A mon niveau, j'observe une volonté croissante de formalisation, comme l’idée qui a parfois été émise d’enregistrer l’ensemble des communications. Cette tendance est liée à nos activités aux USA qui ont une réglementation très stricte (tout ce qui concerne les opérations financières doit être enregistré). Cela risque de tuer le coté informel de la communication.

Situation au sein de l’entreprise

Quels sont les moyens mis à disposition pour la communication interne dans votre entreprise?

* L’email * L'Instant Messaging (IM) * L’Intranet * Journal d’entreprise * Newsletters * Flashs d'information

Parmi ces moyens, quels sont ceux mis à disposition de l’ensemble des collaborateurs (ex. email) et quels sont ceux dont la gestion est centralisée (ex. journal interne)?

C.C: Le département de la communication gère l’Intranet et le journal d’entreprise, alors que l'email et l'IM sont ouverts à tous les collaborateurs.

A.H: Les flashs d'information sont aussi gérés de façon centralisée par le département de la communication.

Quelle importance accordez-vous aux NTIC (moyens de communication électroniques) dans votre entreprise?

C.C: L'on y accorde une grande importance, car il y a un véritable besoin au niveau de la marche des affaires, ainsi qu'une mobilité croissante des collaborateurs avec la nécessité de rester connecté. Il y a toutefois une diminution récente de la veille technologique, celle-ci étant devenue plus formalisée.

A.H: Je crois qu'il y a eu une prise de conscience récente de leur importance. L’excès de règles en interne pourrait toutefois étouffer les initiatives et même pousser certains utilisateurs à les contrecarrer en «bricolant».

Votre entreprise dispose-elle d’une solution de chat ou d'IM? Si oui, celle-ci est-elle à la disposition de l’ensemble des collaborateurs? Pourquoi?

C.C: Nous disposons d'une solution d'IM qui est ouverte à tous, mais pas utilisée par l'ensemble des collaborateurs.

A.H: Il s'agit du logiciel MindAlign. Tous les collaborateurs peuvent demander à l’avoir sur leur poste, car cela permet d’améliorer les échanges d’information.

Chat & Instant Messaging en entreprise

Si vous avez mis en place des solutions de chat ou d'IM, quelles ont été les raisons et objectifs du déploiement d’une telle solution? Dans le cas contraire, pour quelles raisons rejetez-vous cette approche?

C.C: Nous avons déployé une solution d'IM avec des objectifs qui avaient été définis au préalable par la ligne de métier qui avait demandé sa mise en place.

A.H: Ces objectifs étaient de réunir des analystes et gérants à l'international de façon virtuelle. Ceci devait leur permettre d'évaluer les informations en temps réel et donc de prendre des décisions plus rapides au niveau des recommandations sur les titres.

Avez-vous évalué plusieurs solutions avant de prendre une décision sur une approche particulière? Si oui, lesquelles et quels ont été les critères de décision?

C.C: Une première solution avait tout d’abord été évaluée, puis remplacée par la solution finalement adoptée.

A.H: Oui, la solution SameTime avait été évaluée, mais l'équipe de gestion à l’origine du projet a demandé à utiliser le produit MindAlign après l'avoir essayé.

Avez-vous rencontré des difficultés particulières ou des conséquences inattendues lors de la mise en place de ces outils au sein de votre société et si oui, lesquelles?

C.C: Il y a eu quelques cas au départ d'utilisateurs ayant été formés sur SameTime et qui ont regretté ce produit. Par la suite, avec MindAlign certains utilisateurs voulaient créer leurs propres canaux sans contrôle centralisé. Ceci a été interdit pour des questions de compliance et a posé quelques problèmes pour être accepté par ces personnes.

A.H: Lors de la phase test de MindAlign, la croissance rapide et inattendue des utilisateurs a posé quelques problèmes au niveau du serveur

Pensez-vous que les solutions de chat ou d'IM puissent servir de substitut aux discussions informelles autour de la machine à café?

C.C: Elles peuvent sans doute s'y substituer pour les discussions entre deux personnes, dans la mesure où elles permettent d’échanger des opinions et de garder le contact avec certaines personnes que l’on ne voit pas régulièrement.

A.H: Pour ma part, je n'y crois pas, car nous avons tous besoin de contacts humains. Les discussions initialisées sur l'IM sont souvent poursuivies devant la machine à café. Ces solutions sont surtout utiles pour maintenir le contact entre collaborateurs physiquement éloignés.

Quelles utilisations faites-vous de l'IM ou du chat?

* Discussions en peer to peer * Canaux thématiques * Recommandations d’achat ou de vente de titre par les analystes * Informations de suivi de projet * Possibilité de poser des questions dont la réponse n'est pas urgente * Messages d’alertes (informatique, bourse)

Quel est le niveau d’acceptation de la solution installée dans votre entreprise par les utilisateurs? Quel sont les échos relatifs à son utilisation?

C.C: Je pense qu'il y a un bon niveau d'acceptation de l'IM par les collaborateurs. Les utilisateurs aiment aussi signaler lorsqu’ils sont absents de leur bureau via l’outil.

A.H: L'ensemble des échos est très positif.

Quels ont été les impacts de la mise en place de ces solutions sur votre organisation, à la fois sur le plan des modes de travail, de la hiérarchie ou sur le plan individuel?

C.C: Elles permettent à des personnes de mieux suivre les projets même si elles n'y sont pas directement impliquées (meilleure collaboration). Les nouveaux collaborateurs sont plus rapidement à la page. Certaines personnes sont parfois exclues de discussions privées qui avaient auparavant lieu devant la machine à café.

A.H: La productivité dans certaines équipes a été augmentée et certains collaborateurs ont maintenant accès à des informations qu’ils ne recevaient pas par le passé.

Quels objectifs pensez-vous avoir atteints grâce à la mise à disposition d’une solution de chat ou d'IM? Si certains de vos objectifs n’ont pas été atteints, quelle vous semble en être la raison?

C.C: Au niveau du projet initial, les objectifs me semblent atteints.

A.H: Je rajouterais que l’équipe de gestion à l’origine du projet a augmenté sa rapidité de décision grâce à l’outil, ce qui a eu un fort impact en terme de revenus. Le coût de mise en place du produit a été couvert en moins de 3 mois.

Quelles sont, selon vous, les limites de tels outils?

C.C: Il est très important de faire attention à certains excès qui peuvent se produire. De plus, l’information publiée n’est pas toujours pertinente.

A.H: L’utilisation par les collaborateurs à des fins privées peut poser certains problèmes. La taille du volume de données devient vite énorme si l’on doit enregistrer tous les échanges.

Liberté ou contrôle?

Avez-vous mis en place des règles formelles communiquées à tous les collaborateurs au sujet de l’utilisation de ces solutions avant leur mise en place? Dans le cas contraire, avez-vous dû prendre des mesures de cette nature par la suite et pourquoi?

C.C: Nous n'avons pas encore mis en place de règles précises, mais ceci est actuellement en cours d'examen.

A.H: Nous avons effectivement des projets en cours.

Exercez-vous un contrôle sur l’utilisation de votre solution d'IM ou de chat et si oui de quelle nature?

C.C: Les canaux de l'IM sont enregistrés, ceci pour des raisons de compliance. Il n'y a toutefois pas de log des informations échangées entre collaborateurs en direct dans l’outil.

A.H: Nous pouvons toutefois enregistrer un collaborateur si nous avons des doutes sur son utilisation de l'IM ou en cas d’abus manifeste.

Avez-vous des craintes par rapport à l’utilisation de telles solutions en entreprise ou êtes-vous plutôt confiant?

C.C: Je suis confiante, il me semble qu'il suffit de responsabiliser un peu le staff sur les risques liés à ces solutions.

A.H: Je suis de même avis. Il faut toutefois que le produit soit bien suivi afin de le faire évoluer selon les besoins des utilisateurs.

Avez-vous constaté des cas de « dérapage » au niveau de l’utilisation de la solution d'IM au sein de votre entreprise?

C.C: Oui, il est arrivé une fois que des informations d’ordre privé soient publiées dans un canal de l'IM. Il s’agissait d’une erreur d’envoi.

A.H: Un seul cas d’abus a été constaté dans le cadre d’un « règlement de compte » entre collaborateurs via l'IM. Les messages ont dû être effacés.

Conclusion

A votre avis, l’utilisation des solutions de chat ou d'IM au sein de votre entreprise est-elle une expérience plutôt positive ou au contraire assez négative? Pour quelles raisons?

C.C: L’expérience est globalement positive, car l’outil est plutôt bien utilisé et rapproche les personnes.

A.H: Je la trouve aussi positive, car la solution est bien acceptée et utile.

Avez-vous d’autres projets de cette nature en cours ou à l’état d’idée?

C.C: Nous avons un projet de Blackberry en cours qui permet de mettre l'email à disposition des utilisateurs nomades.

A.H: Nous évaluons aussi des solutions de webcast.



Réalisé par Warren Smith


dossier préparé par:


Catherine Calais, Guido Guidi, Amina Lkima, Philippe Perakis, Warren Smith