e-coffee machine... | Decembre 2005


L'instant messaging (IM) au sein d’une organisation internationale implantée à Genève

Avec un effectif de plus de 9000 employés disséminés dans le monde entier dans plus de 150 bureaux nationaux et régionaux, comment une Organisation Internationale que l’on nommera OMX pour des raisons de confidentialité a su mettre en place une stratégie de communication interne efficace afin de renforcer le moteur de coordination et d' échange d'information? Comment l'IM a su trouver sa place malgré une certaine réticence de la politique intérieure de cette organisation?

Notons par ailleurs que notre étude a été réalisée sur la base de deux interviews, l'un avec C.T. (Analyste de programme au service informatique) et T. R. (Responsable du projet IM au sein d'une unité technique).

Entre tradition et modernité

Malgré le déploiement massif des NTIC au sein de l'entreprise moderne, l'OMX conserve un certain traditionalisme dans l'utilisation des outils de communication internes.

En termes de communication formelle:

  • L'Intranet: son rôle prédominant reste la diffusion d'information (en mode pull), c'est-à-dire qui ne nécessite pas d'attitude active de la part des récepteurs

En termes de communication informelle:

  • l'e-mail, comme outil roi, est de loin l'outil le plus utilisé par le personnel de l'OMX
  • la vidéoconférence, outil de plus en plus populaire, car permet une réduction conséquente des frais de voyages
  • Et... l'instant messaging!

L'apparition timide des nouveaux outils de communication informelle tels que l' IM dans certaines unités n'est pas une pratique très encouragée et reste quelque peu "marginal" au regard de la politique de communication interne.

Un environnement particulier…

L'initiative IM au sein de l'unité technique s'inscrit dans un contexte particulier. Les membres du personnel travaillent en "open space" et certains membres de l'équipe sont géographiquement dispersés. Selon T.R., l'une des raisons principales du projet est de "permettre aux membres du personnel de communiquer sans avoir à se déplacer". "Je veux communiquer avec mon collègue basé au Caire comme s'il était à deux pas de moi". Cette initiative va de pair, comme l'indique C.T., avec la restriction du budget global: "tous les outils de communication interne sont déployés afin de réduire au maximum les coûts de voyage". C'est aussi un moyen de minimiser le bruit que peuvent engendrer les conversations téléphoniques ou autres. L'IM permet ainsi aux membres de l'équipe de communiquer dans le calme.

Un avantage non négligeable de l'IM par rapport aux autres outils c'est l'instantanéité de la diffusion d'information. Comme l'explique T.R.: "envoyer un e-mail à mon collègue basé au Caire c'est condamner mon message à un délai de réponse, mon e-mail vient s'ajouter aux autres innombrables e-mails de mon interlocuteur". Ainsi, "lorsque j'envoie un message, via l'IM, c'est mettre une priorité à mon message, je veux et j'attends une réponse immédiate". En terme de dynamique et de productivité , T.R. est positif quant à la stimulation des membres de l'équipe.

Les barrières pour sa mise en place

Pour la mise en place de l'IM, T.R. nous décrit les prérogatives administratives qui ne sont pas, à son avis, très encourageantes. Tout d'abord, "nous devons formaliser une demande écrite" signé par le responsable de l'Unité technique. Le document doit être accompagné d'un "business case" c'est-à-dire d'une justification légitime de l'utilisation de l'outil. Cette demande est ensuite transmise au Service Informatique. Si le "business case" est acceptable, un informaticien vient installer l'outil sur la machine des utilisateurs. A noter qu'il est formellement interdit aux membres du personnel d'installer eux-mêmes des logiciels sur leurs ordinateurs.

T.R. nous explique que la politique intérieure est une barrière à l'implémentation de l'IM à l'OMX. "Il n'existe pas de règles précises de communication interne, mais par défaut, nous ne sommes pas autorisés". De plus, "il n' y a pas de besoin grandissant de la part des autres services de mettre en place la solution IM". Cet outil est perçu comme non productif voire "futile" comme l'affirme C.T.: "je trouve cet outil très ennuyant, presque stressant car je n'ai pas envie d'être sans cesse interrompu par des messages". Aussi, bon nombre de directeurs sont réticents car ils pensent que "si les employés utilisent déjà l'IM chez eux, ils l'utiliseront de la même manière en entreprise". Or, ils ne sont bien sûr pas censés discuter avec leurs familles et amis sur leur lieu de travail.

Il faut rappeler qu'il n'est pas simple de mettre en place une politique de surveillance de tout ce qui sort de l'entreprise (téléphone, e-mail, IM…). T.R. n'a mis en place aucun moyen de contrôle de l'utilisation de l'IM au sein de l'équipe mais il considère toutefois que ce genre d'utilisation détournée est presque inévitable.

Bilan de l'initiative…

L'implémentation de l'IM a été bien reçue par les membres de l'équipe. Comme l'outil est très facile d'utilisation et connu par la majorité des membres du groupe _ car déjà utilisé en famille_ l'IM n'a nécessité aucune formation préalable.

Aujourd'hui, l'outil a été intégré dans le mode de travail quotidien de tous les membres du groupe. T.R. n'a noté aucun problème technique particulier que ce soit lors de la mise en place de l'IM ou ultérieurement au niveau utilisation. TR confie être "très satisfait de cette initiative" et pense qu'"il n'y a aucun moyen d'empêcher le déploiement de l'IM et autres outils de messagerie instantanée dans le futur" au sein de l'OMX car "les applications Microsoft intégreront de toute façon cette fonctionnalité très prochainement".

IM ou "e-coffee machine"?

L'IM comme substitut aux discussions traduites lors des pauses café? TR et CT sont catégoriques: NON!

"Qui dit pause café dit pause ou rupture, lorsque je suis en face de mon écran, je ne considère pas être en pause, je n'ai pas changé d'environnement". L'IM comme moyen d'atténuer la tendance des entreprises à la diminution de la communication face-à-face? Oui et non. Selon T.M., s'il s'agit de partage d'information, connaissance en mode informel, alors l'IM est très satisfaisant" mais "nous ne pouvons substituer la collaboration face-à-face". L'IM ne peut-être qu'"un complément à la négociation, discussion préalable qu'exige un face-à-face".



Réalisé par Amina L'Kima


dossier préparé par:


Catherine Calais, Guido Guidi, Amina Lkima, Philippe Perakis, Warren Smith