e-coffee machine... | Decembre 2005


Instant messaging (IM): comment votre entreprise peut-elle s'y préparer?

Votre entreprise possède des bureaux un peu partout en Suisse ou ailleurs, vos collaborateurs ont du mal à communiquer entre eux, certains ont du mal à s’intégrer... De nouveaux moyens de communication comme l’instant messaging sont à votre disposition. Constitue-t-il un moyen de communication réellement performant? Est-il adapté à vos besoins? Quels risques sa mise en place présente-t-elle? Quelques éléments de réponses dans cet article.

Introduction

“YT”, “?4U”, “GW”, “IOW”, voilà ce que l’on peut lire aujourd’hui sur les écrans d’ordinateurs dans de plus en plus d’entreprises en Europe et à Genève. De quoi s’agit-il exactement? Tout simplement de LA nouvelle manière de communiquer entre collaborateurs, via l’instant messaging (IM), pour dire “you there?” “question for you”, “good work”, ou encore “in other words”.

Jusque là apanage de la génération SMS et réservée à un usage purement privé, l’IM a fait son entrée dans l’entreprise. Pourquoi? Parce que le monde change, et nos besoins en communication interne aussi. Les supports foisonnent: journal d’entreprise, newsletter, intranet, courrier électronique, et maintenant l'IM… Notre environnement de travail évolue, l’open space est aujourd’hui monnaie courante. Nos entreprises se délocalisent, nous sommes de plus en plus mobiles et éloignés les uns des autres. Mais une chose est certaine: nous devons rester “connectés”. Un moyen possible pour cela: l’IM.

L’instant messaging (IM), en bref

L’IM, c’est la version texte d’un coup de téléphone.

Il est devenu très populaire auprès du grand public via les multiples options disponibles gratuitement sur Internet comme Yahoo!Messenger, AIM (AOL Instant messenger), ICQ ou encore MSN Messenger. Son apparition au sein des entreprises est plus récente avec le développement des logiciels d’application professionnelle comme Lotus Same Time, Bantu Instant Messaging, Netlert ou Ikimbo RIM.

Son principal atout? Il permet de communiquer en temps réel avec ses collègues, ses fournisseurs, ses partenaires, mais aussi de vérifier le statut de son destinataire (est-il disponible? absent? Est-il d’accord pour être interrompu?).

L’IM s’adresse en particulier à tous ceux qui doivent travailler en équipe.

Dix bonnes raisons pour adopter l’instant messaging (IM) au sein de votre entreprise

L’IM dynamise la communication interne en permettant:

  1. un contact plus facile et une bonne collaboration entre employés
  2. un partage rapide et efficace des connaissances et des expériences en regroupant des collaborateurs autour de thèmes communs avec des canaux thématiques
  3. une obtention de réponses immédiates, et donc une prise de décision plus rapide
  4. une actualisation permanente via les messages d’alerte
  5. un gain de productivité: plus besoin de se déplacer, le travail se fait en direct
  6. une plus grande réactivité des équipes
  7. une meilleure intégration – en accédant à des informations que l’on ne recevrait pas nécessairement via d’autres modes de communication
  8. un meilleur suivi avec des collaborateurs que l’on ne voit pas régulièrement
  9. une réduction des coûts (baisse de la facture téléphonique et des frais de voyage)
  10. ou encore le silence en open space

Quels risques l’instant messaging (IM) présente-t-il?

Les risques liés à la mise en place de l’IM au sein de l’entreprise se résument en trois mots: abus, confidentialité, sécurité.

Abus – Outre le risque non négligeable que les utilisateurs confondent communication privée et communication professionnelle, certains collaborateurs peuvent considérer l’outil comme une plateforme pour régler leurs comptes, tenir des propos obscènes, vulgaires, voire diffamatoires.

Confidentialité – Il existe toujours un risque que des informations confidentielles échangées via l’IM se retrouvent entre de mauvaises mains. Même si des logiciels permettant aux entreprises de se prémunir contre ce genre de mésaventure voient le jour, il existe une méthode très efficace: l’abstention! Éviter donc de communiquer des informations confidentielles via l’IM, il n’est pas fait pour ça.

Sécurité – Une étude effectuée par l’éditeur d’antivirus Sybari indique que seulement 13% des responsables informatiques ont une véritable politique de déploiement et de gestion de l’IM. Résultat: de nombreux employés installent leurs propres applications d’IM grand public sans en informer les départements en charge des systèmes d’information et de sécurité. Or c’est là que les problèmes surgissent car le point faible de ces logiciels gratuits, c’est qu’ils manquent cruellement de sécurité.

Plusieurs menaces existent:

  • la saturation: elle fonctionne comme le spam et a pour objet de saturer votre IM en envoyant des centaines de messages de différents interlocuteurs en même temps;
  • l’intrusion: grâce aux failles dans les systèmes, le pirate va pouvoir s’introduire et lire des données;
  • le virus: qui se propage aujourd’hui également via l’IM.

À noter qu'en 2005, le nombre de menaces liées à la sécurité visant des programmes d’IM a augmenté de 400%.

Liberté totale ou contrôle – Quelle attitude adopter?

La tendance est à la totale liberté plutôt qu’au contrôle absolu – La plupart des entreprises prennent des mesures a posteriori une fois les abus constatés. Par exemple, une entreprise enregistrera un collaborateur si elle a des doutes quant à l’utilisation potentiellement abusive qu’il fait de l’IM. D’autres entreprises – notamment dans le domaine bancaire – enregistrent les canaux d’IM parce que la profession requiert une traçabilité des échanges quand bien même informels. Une enquête menée en 2004 par l’American Management Association constate toutefois que la majorité des entreprises peinent à mettre en place les moyens nécessaires pour bien gérer l’utilisation de l’IM sur le lieu de travail.

Se prémunir en élaborant une charte des «bons usages» – Une option conseillée aux entreprises est de “faire de la prévention” et d’élaborer une charte définissant les conditions d’utilisation de l’IM. Une telle charte devrait, entre autres, condamner tout propos déplacé (raciste, sexiste…). Cette charte doit bien évidemment être communiquée aux collaborateurs. Dans certains cas, une formation peut s’avérer nécessaire pour rappeler à tous les bases. Comme celle proposée par des collaborateurs de Merill Lynch: «à chaque fois que vous envoyez un message, songez à votre réaction s’il apparaissait en première page des journaux»! C’est dissuasif.

Des solutions techniques existent également – Les entreprises peuvent opter pour la méthode forte et adjoindre à la charte, des logiciels filtrant les contenus. Ces logiciels ferment sans préavis l’application d’IM dès qu’ils détectent une mauvaise conduite de la part de l’utilisateur, tout en avertissant l’administrateur. Une autre méthode consiste à demander à l’utilisateur d’accepter la charte d’utilisation chaque fois qu’il se connecte. S’il enfreint une des règles énoncées par la charte, le logiciel effectue une capture d’écran du message fautif et la stocke.

À vous de jouer!

L’IM s’avère particulièrement approprié lorsque les collaborateurs sont géographiquement éloignés ou encore pour initialiser des discussions qui se poursuivront plus tard en face à face, par exemple autour de la machine à café.

Comment l’appréhender? Quelques derniers conseils:

  • Si vous ne vous y mettez pas, vos collaborateurs le feront à votre place. Or, choisir une application d’IM pour votre entreprise, c’est l’identifier et assurer un maximum de sécurité;
  • Ne sur-contrôlez pas mais responsabilisez vos collaborateurs et communiquez-leur une “charte des bons usages”;
  • Enfin, ne négligez pas les autres modes de communication informelle. Vos collaborateurs ont aussi besoin de contacts humains.

Sources:
2004 Workplace e-mail and IM survey, American Management Association
Instant Messaging Rules: A business guide to managing policies, security and legal issues for safe IM communication
Instant messaging spreading to the workplace, Sharon de Castro
L'Instant Messaging cherche sa place dans l'entreprise, Journal du Net
Sybari
Indexel, L’informatique professionnelle:
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Réalisé par Catherine Calais Regnier


dossier préparé par:


Catherine Calais, Guido Guidi, Amina Lkima, Philippe Perakis, Warren Smith