CRM et PME: mythe ou réalité | Mai 2005


PME et CRM: un mariage aisé

Comment les entreprises pourront faire l’impasse sur ce type de fonctionnalité dans les prochaines années? Celles qui ont pu s’en passer jusqu’à présent seront obligées, ne serait-ce que par la vive concurrence des marchés, d’intégrer ce type de logiciel de façon systématique. Comme elles l’ont déjà fait pour les outils de bureautique et de messagerie. C’est la manière de le faire qui compte maintenant.

Cursus de P.-A. Schnegg

Pierre-Alain Schnegg, récemment élu Entrepreneur de l’année, est Président du conseil d’administration et Directeur du département Produit du groupe Pro-Concept. Ingénieur ETS en Informatique de Gestion, il crée, à l’âge de 22 ans, sa première entreprise. Après un passage chez un grand groupe horloger en tant que responsable du département de micro-informatique, il fonde, en 1987 et avec trois autres collègues, Pro-Concept SA avec le succès qu’on lui connaît.

www.proconcept.ch

Comment les entreprises pourront faire l’impasse sur ce type de fonctionnalité dans les prochaines années ?

Celles qui ont pu s’en passer jusqu’à présent seront obligées, ne serait-ce que par la vive concurrence des marchés, d’intégrer ce type de logiciel de façon systématique. Comme elles l’ont déjà fait pour les outils de bureautique et de messagerie. C’est la manière de le faire qui compte maintenant.

Une décision logique

Le but de tout logiciel de CRM qui se veut efficace dans le cadre des PME est de permettre à l’ensemble de l’entreprise d’être clairement orienté vers sa clientèle et ses prospects : cela via une écoute active de ses attentes débouchant sur des réponses ou même des anticipations appropriées. Un tel logiciel doit aussi donner les moyens d’ouvrir l’entreprise à une organisation performante des tâches liées à la gestion de la clientèle (service client, vente, marketing).

La décision d’acquérir un logiciel de CRM découle d’une prise de conscience de l’entreprise que son succès (ou sa survie) dépend étroitement de ses capacités d’accès immédiat aux informations stratégiques relatives à ses clients et prospects. La PME peut ainsi offrir une qualité de service irréprochable et être performante dans sa recherche et son suivi de prospects.

Un processus intelligent

Dans ce cadre, un processus est déclenché avec le fournisseur de CRM : outre les aspects purement techniques (hardware), la phase d’analyse est primordiale, qui définit exactement les besoins de l’entreprise et la faisabilité du projet. Ensuite viennent les phases de configuration, de prototypage (y compris la personnalisation du CRM), de formation des utilisateurs. A la fin, une phase de test précède le démarrage opérationnel.

Un des aspects à prendre en compte pour une adoption sans risque d’un CRM est de ne jamais négliger les ressources nécessaires à sa mise en place. Je me permets d’insister sur le fait que le CRM n’est qu’un outil, et que la PME se doit de définir précisément ce qu’elle attend de ce type de produit et ce qu’elle désire obtenir au final.

Outsourcer ou non ?

Certains dirigeants d’entreprise sont tentés d’outsourcer leur logiciel de CRM, à tort selon moi. De fait, un CRM de bonne qualité est un CRM totalement intégré au système d’information de l’entreprise. Toute autre solution relève très souvent du discours marketing pour pouvoir vendre des produits.

En effet, quelle est l’utilité d’un CRM sans accès à la comptabilité, à la logistique, à la gestion de production ? A quoi peut bien servir un CRM si son utilisateur ne peut pas répondre à des questions de disponibilité de stock, d’état d’avancement d’une réparation, etc…

La question d’outsourcer ou non est en réalité liée à l’architecture du système d’information.

Le prix du progrès

Quant à l’investissement demandé, il faut tenir compte des coûts du logiciel et des infrastructures bien sûr, mais pas seulement. En effet, il ne faut pas négliger les coûts de formation des utilisateurs, ni ceux liés très souvent à la remise en cause de l’organisation de l’entreprise. Il faut savoir que la mise en place d’un CRM orientera l’entreprise vers le client. Par conséquent, certains processus devront être revus.

Un avantage certain de l’adoption d’un CRM est sa rapidité d’implémentation : l’implantation technique, ainsi que la formation de prise en main d’un tel outil, peuvent être réalisés en quelques jours. Cela pour autant que les besoins aient été au préalable strictement définis. Bien évidemment, ces quelques jours ne comprennent pas le temps nécessaire à la définition des processus de l’entreprise devant être revus.

Des secteurs plus propices à l’implanattion d’un CRM ?

Tous, à mon sens, à l’exception de certaines entreprises mono-client, mais ces dernières devront alors certainement acquérir un SRM…



Réalisé par Pierre-Alain Schnegg


dossier préparé par:


Eurydice Bacca, Maud Bachelet, Clara Ouchene