Barrières d'e-commerce | Mars 2005


4 analyses

Être plus visible sur Internet

Rôles dans la Chaîne de Distribution du e-commerce

Barrières à l'e-consommation

Obstacles au e-commerce dans une perspective plus large: en Chine, aux USA et en Europe

Être plus visible sur Internet

Dans l’e-commerce il y a de l’e-communication qui se diffère de la communication du business traditionnel. Il ne suffit pas de faire de la publicité en ligne pour réussir à conclure des affaires commerciales. Il faut créer et maintenir un réseau privilégié avec les internautes et les participants de weblogs et rester visible sur Internet parmi des millions d'e-commerçants.

Le commerce électronique ou e-business est un mot magique pour beaucoup qui rêvent de faire fortune dans ce domaine et réussir un jour comme ebay ou Amazon. On pense qu’avec quelques équipements informatiques, un accès à Internet haut débit, un site Web qui sert de catalogue, on peut se lance dans le commerce électronique. Si l’on se limite à résoudre seulement des problèmes techniques pour bâtir le commerce virtuel on se heurtera vite à des barrières relationnelles car le commerce électronique n’est pas un commerce traditionnel simplement digitalisé. Comme toutes les formes du commerce, il a des avantages incontestables, mais aussi des obstacles à surmonter qui sont très différents de ceux du business traditionnel.

L’expansion du commerce électronique

Issue du développement fulgurant de l’Internet, l’exploitation du commerce électronique a connu une croissance exponentielle ces dernières dix années. L’e-commerce fait maintenant partie de notre vie quotidienne. Pour effectuer des paiements et des transactions financières au travers d’une banque électronique, acheter un titre de transport en ligne ou réserver une table de restaurant, quelques clics suffisent. Sur Internet, on peut faire du shopping 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, depuis n’importe quel endroit. L’e-commerce s’étend dans tous les domaines, sous toutes ses formes, C2C, B2C, B2B, B2E, et B2G.

On n’est pas surpris de voir le bilan e-commerce du Noël et de l’année 2004 publié le 20 janvier 2005 par la Fevad française (la Fédération des entreprises de vente à distance), qui a annoncé une progression du chiffre d’affaire sur Internet de 53% par rapport à 2003, une estimation des recettes à €5,5 milliards, hors B2B et services financiers.

Malgré une perspective optimiste du marché, il existe toujours un certain scepticisme vis-à-vis de ce mode de business. Selon le Bureau des statistiques du département de commerce US (the Census bureau of the Departement of Commerce) le commerce électronique ne représente que 2% du chiffre d’affaires du commerce de détail de 2004 aux États-Unis, un des pays les plus développés du monde dans ce domaine. Le même constat a été fait par la Migros, géant suisse du supermarché. Son dernier communiqué de presse annonce une croissance de 52% des ventes en ligne (LeShop.ch) en 2004 par rapport à 2003. Cependant, pour CHF 100.00 dépensés au supermarché, il n’y en a que CHF 0.14 qui sont passés par le biais de l'Internet en Suisse.

Les barrières

Malgré son formidable essor, stipulé plus ou moins scientifiquement dans les lois de Metcalfe, de Moore et de Parkinson, de nombreuses réticences persistent vis-à-vis du e-commerce. Ces réticences sont dues à des barrières tant psychologiques que techniques, et proviennent autant des consommateurs que des commerçants des sites Web. Les obstacles les plus souvent évoqués sont :

Sécurité :

peur des hacker, cracker, des attaques de virus informatiques, de hoax et de spam

Confidentialité

la protection des données personnelles du consommateur n’est pas assurée.

Technologie :

besoin de systèmes informatiques (hardware et logiciels) fiables et stables, ainsi que de connections Internet à hauts débits.

nécessité d’avoir un moyen d’effectuer des paiements ou transactions financières sûr et inviolable.

Identification :

besoin de moyens fiables d’authentification des clients et des fournisseurs d’e-business.

Psychologie :

Pas ou peu de confiance dans ce nouvel outil de communication, peur de l’échange virtuel, en particulier pour une population âgée de plus de 50 ans, qui est plus difficile à convaincre de faire du e-shopping.

Législation :

les insuffisances législatives nationales et internationales sur le commerce électronique, la taxation de l’e-commerce variable selon les pays.

Economie :

Un grand nombre de personne ne dispose pas de connexion d’Internet, dans beaucoup de pays le tarif pour surfer sur Internet reste encore prohibitif par rapport au revenu moyen de la population.

Education :

Le niveau de connaissance intellectuelle joue un rôle important, plus le niveau d'éducation est élevé, plus on est susceptible de se servir de l’Internet.

Mais les barrières d’e-commerce dépassent ces sphères évoquées.

Une entreprise multilingue et internationale

Depuis longtemps les entreprises multinationales traditionnelles ont compris l’importance de la localisation – la traduction linguistique et l’adaptation culturelle aux marchés locaux. Cependant, dans l’économie numérique la concurrence n’est plus qu’éloignée de deux clics. Beaucoup d’acteurs sous-estiment ces éléments qui constituent des défis stratégiques pour les entreprises qui visent à accroître leur expansion sur les marchés mondiaux, en particulier les PME qui doivent faire face à la mondialisation des marchés.

L’Internet a fait tomber les barrières géographiques entre les interlocuteurs dans le monde entier, mais pas les barrières linguistiques. Si une société multinationale américaine qui offre du crédit à la consommation aux particuliers ne propose que des informations et des formulaires de commande en anglais sur son site principal, on peut imaginer le succès qu’elle aura chez les non anglophones! Communiquer dans la langue maternelle d'un résidant augmente les chances de vente par un facteur 4. C’est un fait non négligeable quand on sait qu’il y a aux États-Unis 28 millions d'Américains qui parlent l'espagnol, 2 millions le chinois, 1.6 million le français, 1.3 million l’allemand, 1.2 million le tagalog et 1 million le vietnamien, comme on peut voir dans les statistiques sur la population US.

Une banque helvétique qui a fait son plus grande bénéfice historique en gérant les fortunes privées n’arrive toujours pas à pénétrer dans le marché chinois, où il en y a plus de millionnaires en dollars qu’en Grande-Bretagne. Lorsqu’on sait qu’elle communique sur son site principal en anglais, allemand, français et italien, il n’est pas difficile de voir son handicap en stratégie de communication numérique. Cela profite à sa concurrente, la HSBC, une des plus grandes banques mondiales, qui communique sur Internet dans toutes les langues locales des endroits où elle dispose d’une présence physique. Cette communication tant numérique que physique contribue à sa popularité auprès de la population locale.

Ces exemples de communication de grandes banques montrent que vouloir migrer le business «brick and mortar» dans le monde numérique ne peut plus se faire selon les modèles mis en place lors de la révolution industrielle. C’est que le mode d’affaires aristocratique « top down » sur le Web est contraire à l’esprit démocratique du Net qui exige plus de « bottom up » où ce sont les consommateurs qui prennent le pouvoir et décident comment modeler le marché avec les fournisseurs et non pas les fournisseurs de produits et de services en vases clos. On ne peut être visible pour un client potentiel que si l’on se présente dans la langue du client. Vouloir conquérir le monde avec une seule langue de commande, comme c’était le cas dans les entreprises multinationales avant le TIC, est perçu soit comme de l’arrogance soit comme de l’ignorance.

L’augmentation importante des utilisateurs non anglophones sur le réseau fait tourner définitivement la page de l’image d’un net à prédominance anglaise comme c’était le cas lors de ses débuts. D’ailleurs dans la technologie du net, la tendance évolue vers la communication multilingue où les codes ASCII sont successivement remplacés par l'Unicode qui vise à donner à tout caractère de n'importe quel système d'écriture un code unique.

Ne remplaçons pas les barrières géographiques par des barrières linguistiques ! L’Internet ne permettra pas à une société de s’étendre sur le marché international sans un support multilingue sur sa plate-forme d’e-commerce. Google a fait une excellente démonstration en offrant de configurer les recherches sur son site dans 104 langues. Bien qu’il existe environ 6'700 langues vivantes dans le monde, avec les cent langues les plus parlées on atteint statistiquement 99% de la population mondiale. Deux leaders des compagnies aériennes à bas de prix, Ryanair et Easyjet, offrent déjà de la communication en 17, respectivement 15 langues.

Une entreprise mieux classée

On trouve 963’000 pages Web en Suisse consacrés au produit « chocolat » dans un moteur de recherche. En réduisant le champ de recherche « producteur AND chocolat », on obtient encore 897 résultats. A quelle position se trouve votre entreprise sur cette liste interminable, si vous êtes un producteur ou un distributeur du chocolat ?

Pour être bien vu par un moteur de recherche, il faut optimiser son site (SEO, Seach Engine Optimization) selon l’algorithme de classement (ranking) utilisé par ce moteur. Cet algorithme sert à estimer la pertinence des pages indexées par rapport à une requête de l’utilisateur, et donc à déterminer l’ordre d’affichage des résultats. Un exemple fameux d’algorithme de classement est le PageRank de Google. Le PageRank a été mis au point par les deux fondateurs de Google, Larry Page et Sergey Brin. Il est basé sur « l’évaluation du contenu des pages et de leur pertinence vis-à-vis des requêtes exprimées. Le principe est simple : tout lien pointant de la page A vers la page B est considéré comme un vote de la page A en faveur de la page B» - Google.com. Plus la page reçoit de votes, plus elle sera classée en avant par le PageRank, qui offre une échelle de classement allant de 0 pour les sites les plus insignifiants à 10 pour les mieux indexés.

Pour incorporer parfaitement cette logique de PageRank dans la création d’e-commerce, il faut mettre davantage l’accent sur les programmes d’affiliation dans la stratégie du marketing. C’est pour cette raison que de plus en plus d’entreprises développent le système d’échange de liens et de bannières, offrent des solutions B2B rémunérées aux webmasters affiliés sur la base de visites, de clics, d’enregistrements et de ventes, comme AdWords et AdSense de Google le mettent en évidence.

Le PageRank est donc le procédé le plus discuté par les experts en SEO, mais il y en a encore d’autres techniques pour améliorer le référencement sur les listes des moteurs de recherche, comme l’utilisation de meta tags dans les pages Web. Cette technique consiste à insérer des mots clés et des textes descriptifs sur le contenu d’un site écrit en HTML et de les placer dans la balise < meta >, permettant ainsi aux moteurs de recherche de pouvoir mieux référencer le site. Les mots clés – Google Juice peuvent devenir un des vecteurs de la stratégie d’e-marketing.

Une entreprise de communication

Dans l’économie traditionnelle, l’entreprise bombarde les consommateurs avec une publicité de masse, mal ciblée, dans l’unique but de vendre au maximum ses produits sans laisser aux clients la possibilité réelle d’un dialogue. C’était une véritable pyramide bien hiérarchisée: tout en haut – le top manager impose, tout en bas - les individus subissent les conséquences. C’était la quantité des publipostages qui primaient sur la qualité des intérêts bien ciblés.

L’Internet a renversé le paysage de cette hiérarchie en établissant des liens entre les individus. Une personne se connecte au réseau, d’abord pour communiquer, s’informer, échanger des idées, et ensuite pour consommer intelligemment en cherchant des fournisseurs qui parlent sa langue et son langage, répondent à ses besoins, fournissent des produits et des services avec un bon rapport qualité – prix, et qui surtout le traitent personnellement. Ces individus bien informés s’organisent par centres d’intérêts dans des communautés virtuelles. Ils ont permis de déplacer le poids sur la balance du pouvoir des vendeurs vers les acheteurs.

Les entreprises présentent sur le Web ont tout intérêt à avoir des communautés virtuelles chez elles pour en tirer des profits. Chaque article publié par ses membres sur le forum d’une entreprise sera référencé par les moteurs de recherche et contribuera ainsi à améliorer le classement et la popularité du site Web. Etablir un dialogue direct avec les acheteurs potentiels et avoir un feedback immédiat devient un atout primordial, car les entreprises comprendront mieux les besoins et les centres d’intérêts de leurs clients. De cette manière on teste aussi les marchés en temps réel et c’est beaucoup moins coûteux que les études de marchés traditionnelles.

Les marchés numériques sont fait par la communication. Les compagnies Web doivent avoir plus de franchise, d’ouverture et de transparence dans la communication et les publications sur leurs sites. Les sites qui ne laissent pas d’espace aux internautes pour s’exprimer ou qui ne fournissent pas les informations essentielles ne seront plus lus par les internautes, donc ils resteront muets et invisibles sur le réseau. Il faut utiliser plus de canaux de communication, comme les weblogs, les anneaux de réseaux (webrings), les forums ou encore sous forme d’informations en continu en utilisant du RSS Feed (fil RSS), de l’XML ou de l’OPML comme moyen de s'abonner aux nouvelles de son choix. L’interactivité et le dynamisme croissants des sites créeront plus de trafic sur le net et permettront d’engager plus de moyens en communication pour combattre les barrières d’invisibilités des entreprises sur Internet.

Conclusion

Le web demande un changement de paradigme qui est à la fois axé sur plus de communication et plus de sécurité, mais aussi plus de langues et moins d’aristocratie. Le « bottom up » si bien décrit par Charles Handy dans son livre sur les citizen company, primera sur le « top down ». Les systèmes ouverts primeront sur les systèmes propriétaires, les entreprises démocratiques qui communiquent avec tous les acteurs dans la chaîne de valeur primeront sur les entreprises aristocratiques à commande unique et fortement hiérarchisées. Comme le décrit le Cluetrain Manifesto, les utilisateurs du net deviennent majeurs dans le sens d’Emmanuel Kant.

Références:
« Net Gain – expanding markets through virtual communities » - John
Hangel III and Arthur Armstrong, 1997 by Mc Kinsey & Company, Inc. published by arrangement with Harvard Business School Press.
« Personnalisation linguistique et exportation potentielle de produits et services numériques » - Document de synthèse. Commission européenne, Direction générale de la société de l’information,
Luxembourg. 18 septembre 2000 www.cordis.lu/econtent
www.answers.com
www.google.com



Réalisé par Yanqing Wyrsch

 

Rôles dans la Chaîne de Distribution du e-commerce

Tout commerce présuppose un échange entre un Vendeur et un Acheteur. Tout échange présuppose une distribution dans les deux sens. Le Vendeur distribue ses marchandises ou ses services. L’Acheteur distribue son argent. Ne parlons pas de troc. Ces principes s’appliquent évidemment aussi au e-commerce.

L’intrigue

Tout commerce présuppose un échange entre un Vendeur et un Acheteur. Tout échange présuppose une distribution dans les deux sens. Le Vendeur distribue ses marchandises ou ses services. L’Acheteur distribue son argent. Ne parlons pas de troc. Ces principes s’appliquent évidemment aussi au e-commerce.

Du point de vue logistique, la particularité du e-commerce est la distribution à distance. Celle-là n’a pas commencé avec l’e-commerce. N’oublions pas Pizza Express, La Redoute, Les 3 Suisses, etc. La distribution à distance ne se réduit pas au « dernier kilomètre ». Chaque commerçant ou e-commerçant doit commencer par analyser la chaîne entière. L’e-commerce n’est qu’un canal parmi d’autres, qu’une façon de distribuer des rôles dans cette chaîne.

Les trois paragraphes suivants se concentrent sur la chaîne de distribution de façon globale. Les trois derniers plutôt sur le « dernier kilomètre » et le e-commerce.

Les Acteurs dans la chaîne

Les acteurs dans la chaîne de distribution sont : Producteur, Grossiste, Détaillant, Publiciste, Transporteur, Installateur et finalement l’Acheteur. Une entreprise peut choisir d’être plusieurs acteurs à la fois, mais le « dernier kilomètre » entre Vendeur et Acheteur reste souvent un obstacle particulier.

Les Rôles dans l’échange

Dans l’échange proprement dit, plusieurs actions, qui font donc partie de la chaîne de distribution, doivent être assumées de façon physique ou électronique:

  • Informer l’Acheteur, la publicité
  • Les heures d’ouverture du lieu de présentation de la marchandise, du service
  • Le déplacement de l’Acheteur vers ce lieu
  • La recherche / le choix de la marchandise / du service
  • La saisie de la commande / de la réservation
  • L’établissement et la distribution d’une confirmation / d’un billet
  • e mode de paiement
  • La collecte / l’emballage de la marchandise
  • La livraison au domicile de l’Acheteur
  • L’installation / le montage final
  • Le contrôle de qualité
  • Le service après vente, tel que garantie, assurance, réclamation, échange, retour, entretien

Beaucoup de ces actions peuvent être effectuées par n’importe quel acteur cité dans le paragraphe précédent. Beaucoup de Vendeurs ont cherché à faire sauter certains maillons dans la chaîne ou de faire assumer certains rôles par l’Acheteur.

Les Critères de l’Acheteur

Il est très important de se rendre comte que l’acheteur est prêt à assumer plusieurs rôles dans la chaîne et à accepter des inconvénients tels que prix ou délais, pour un avantage important, certain, qu’il ne trouve pas dans d’autres canaux de distribution. Quels sont les critères déterminants de l’Acheteur ?

  • La qualité de l’information, de la publicité
  • La flexibilité des horaires
  • Le distance de déplacement
  • La facilité de recherche, l’étendue du choix
  • L’image, la qualité perçue de la marque
  • La rareté de la marchandise, l’assouvissement d’un grand désir
  • Le contrôle de qualité avant l’achat
  • Le binôme qualité/prix
  • Les modalités de paiement
  • La facilité de collecte/emballage
  • Les délais entre commande et livraison
  • La livraison à domicile
  • La satisfaction de la participation active dans la chaîne de production (le plaisir « Lego »)
  • La qualité du service après-vente, garanties, assurances, conseils, entretien, échange

Avantages recherchés

Style de Canal choisi

Rôles assumés et/ou Inconvénients acceptés

Proximité, Délais très courts,Horaires flexibles, Contrôle de qualité

Epicier du coin, Marché

Prix, Déplacement, Collecte, Emballage, Livraison

Pas de déplacement, Horaires flexibles, Livraison à domicile

Pizza Express

Recherche, Prix, Délais, Qualité approximative

L’image de marque, la rareté de la marchandise

Grand vin chez le producteur

Déplacement énorme, Livraison énorme

Prix, Plaisir « Lego »

Ikea, Do-It Yourself

Déplacement, Recherche, Livraison, Montage, Effort physique

Prix, Pas de déplacement, Livraison à domicile

La Redoute, Dell

Recherche, Commande, Délais, Mode de paiement, Contrôle de qualité, Service après ventre.

Facilité de la recherche, Peu de rôles à assumer

Agence de Voyage, Spécialiste Electroménager

Déplacement, Prix élevé, Délais

Prix, Pas de déplacement

EasyJet

Recherche, Commande, Délais énormes, Mode de paiement, Qualité du service

Assouvissement d’un grand désir

Spectacle Johnny, Chirurgie esthétique

Déplacement, Prix élevés, Délais énormes

L’étendue du choix, Livraison à domicile

Amazon.com

Recherche, Commande, Délais, Mode de paiement

Le Scénario de l’e-commerçant

L’e-commerçant doit en premier lieu déterminer quels sont les avantages qu’il offre à son potentiel Acheteur et quels sont les rôles que le client est prêt à assumer ou quels inconvénients il est prêt à accepter. De quelle façon se différencie-t-il des autres canaux de distribution ou de ces concurrents ? Plus la différence est importante, plus il peut demander de rôles à l’Acheteur.

L’e-commerce présuppose déjà un certain nombre de rôles pour l’Acheteur tels que : Recherche, Saisie de commande, Impression de confirmation, etc. Donc certains inconvénients doivent être réduits au minimum.

o Une bonne présentation de la marchandise. Indiquer les délais de livraison pour chaque item. o La facilité de saisie de la commande est un élément important. Il faut trouver des solutions pour la sécurité du mode de paiement. o L’efficacité du service après-vente. Souvent le service après-vente est out-sourcé auprès d’une société locale, spécialisée dans le même domaine.

Ce sont des éléments qui ne concernent pas uniquement la distribution mais l’e-commerce en général. La transparence est un mot clef.

L’Acte final : « le dernier kilomètre »

C’est dans le dernier kilomètre que le commerce à distance se différencie du commerce local. Selon le type de marchandise ou selon les attentes des acheteurs internautes, les délais de livraison sont primordiaux. Relation avec Producteur/Grossiste, Gestion du stock, Collecte / Emballage sont des éléments que l’e-commerçant peut avoir sous son contrôle. Pour la livraison proprement dite, il dépend d’un transporteur, style PTT ou DHL Les principaux points noirs de cette dernière étape sont les incidents de livraison, tels que les retards ou les échecs de livraison, la détérioration des objets, la non-conformité des produits, ou encore les vols et les pertes. Qui est le coupable ? Qui solutionne le problème ? Enfin il y a aussi la complexité administrative et fiscale en matière de TVA et de formalités douanières.

Le suivi électronique des colis devient un élément important, l’acheteur peut suivre la progression de sa commande, il patiente plus facilement. Mais comment harmoniser le tracking du commerçant et celui du transporteur ? Des PME pourraient trouver une solution en reprenant des systèmes informatiques pour la logistique des grands transporteurs.

Quelques suggestions de nouveaux rôles

* Une nouvelle réplique des PTT

En Suisse les PTT sont relativement bien équipés, ils ont leur propre shop-online. Et comme toutes les postes ils ont des officines bien distribuées sur le territoire. Pour certains types de marchandises les postes pourraient offrir un nouveau service à prix réduit : La marchandise resterait au bureau de poste et l’Acheteur serait averti par voie électronique qu’il pourrait venir chercher son colis avec sa confirmation de commande. Sur place l’Acheteur pourrait faire un premier contrôle de conformité et de qualité de la marchandise.

* Le rôle du Fainéant

Un e-commerçant pourrait choisir d’éviter les problèmes et les charges de la distribution physique. Il serait intermédiaire, uniquement une vitrine, un portail de vente. Prenons un exemple : Le vin. L’e-commerçant établirait des contrats avec divers producteurs de vin. Il proposerait leur vin sur son site. Il leur transmettrait les commandes des Acheteurs par voix électronique, il toucherait une commission et les producteurs s’occuperaient de toute la distribution physique. Cette approche nécessite un gros développement informatique de la part de l’e-commerçant.

Quels sont les avantages pour les producteurs ? Ils n’ont pas à s’occuper de tous les aspects informatiques, Internet, paiements, moteurs de recherche etc. Leurs inconvénients ? Ils assument la logistique et ils paient une commission.

Quels sont les avantages pour les Acheteurs ? Le site leur propose une recherche facilitée et un vaste choix de qualité. Leurs inconvénients ? Les livraisons se font de façon dispersée. Un exemple : www.portail-sante.ch

Conclusion

L’e-commerce permet et nécessite une redistribution des rôles dans la chaîne de distribution. Il est donc primordial que l’e-commerçant ait bien défini son scénario et qu’il mesure l’impact dans son entreprise des rôles de distribution qu’il doit assumer et ceux qu’il attribue à l’Acheteur. Délais de livraison de ses fournisseurs, sa propre gestion du stock, la collecte et l’emballage et sa relation avec ses transporteurs. Espace nécessaire pour le stock, main d’œuvre pour la collecte et l’emballage. Interfacer les systèmes logistiques des différents acteurs est un atout important et souvent déterminant.

Sources:
www.journaldunet.com/itws/it_gratadour.shtml
www.poste.ch
www.portail-sante.ch


Réalisé par Martin Jan Frank

 

Barrières à l'e-consommation

Le commerce électronique s’intensifie. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux sur ce marché mais le nombre de réticents reste encore très élevé. La confiance, la sécurité, la qualité de service sont déterminants dans la prise de décision du consommateur pour acheter en ligne.

Comment peut-on faire confiance à un ordinateur?

Une catégorie de la population reste à l’écart du commerce électronique, ce sont les seniors. Les principales raisons recensées sont un manque d'intérêts et une technophobie prononcée (1). Quelles peuvent être les autres raisons et facteurs empêchant le reste de la population d’aller jusqu’au bout de leur processus d’achat en ligne ?

Une question de confiance

Les grandes études marketing menées sur le sujet abordent souvent la notion de confiance et la définissent comme étant « un état psychologique qui se traduit par l’attente du consommateur que l’autre partie de l’échange (marque, vendeur, marchand électronique) n’exploitera pas sa vulnérabilité et qu’elle honorera ses engagements » (2).

Le manque de confiance dans le commerce électronique bloque le consommateur. Le modèle ci-dessus identifie les déterminants de la confiance du client envers le e-marchand.

Le processus de la confiance a été découpé en quatre : la confiance du consommateur peut être déterminée par la qualité du site marchand (qualité des informations, son design…) elle peut l’être par la notoriété du marchand, par l’influence de tierces personnes ou organismes certificateurs et enfin par le comportement du client lui-même et son degré de compréhension et d’adaptation à l’achat en ligne.

confiance

Intangibilité des produits

Les vitrines virtuelles présentent des produits intangibles, et cela « ne fait que renforcer la crainte des consommateurs ». Ces produits échappent au sens tactile et olfactif des futurs clients (parfums, habits, tissus….).

Le manque d’information détaillée sur un produit ou un service peut générer beaucoup plus qu’une simple hésitation. Le consommateur doutera de la fiabilité de ces quelques informations données et encore plus si elles ne sont pas actualisées. Beaucoup de sites marchands font fuir ainsi des clients potentiels. Ils ne se préoccupent pas de la qualité et la pertinence des informations mises en lignes et pouvant faire parler les produits intangibles, et donc faciliter la prise de décision d’acheter en ligne.

Sécurité de la transaction

Le problème de la sécurité est également une barrière dans le processus de prise de décision du consommateur. Cette partie a été traité dans le thème: Sécurité et Internet, paru sur ce même site en Avril 2004. Mais en quelques lignes, on peut dire que le consommateur a peur de voir le numéro de sa carte intercepté, et également de voir ses données personnelles utilisées par d’autres personnes ou entités que le e-marchand avec lequel il a eu une transaction. Encore une fois, la qualité de l’information est de rigueur. Le consommateur est beaucoup plus confiant s’il aperçoit sur le site et de manière évidente un protocole de sécurité garantissant la transaction. Mais chaque année, le nombre de plaintes enregistrées augmente et cela n’échappe pas aux consommateurs potentiels. Les gouvernements ont même crée un site d’enregistrement des plaintes relatives au commerce électronique transfrontalier (http://www.econsumer.gov).

Look du site vs look du vendeur

Cela peut paraître anodin, mais le design du site est également un facteur déterminant pour un futur e-consommateur. Nous avons mentionné le fait que les produits étaient intangibles, mais le vendeur lui, n’existe plus, physiquement parlant. La forme d’un site, son design, son graphisme, son ergonomie et la souplesse de la navigation peuvent attirer ou éloigner le consommateur. L’image que l’on a du design d’un site est similaire à celle que l’on pourrait avoir à la vue d’un vendeur.

Qualité de service client

Disponibilité et écoute

Le service client demande une grande disponibilité et engagement de la part du e-marchand. Il est important d’allouer un espace dans le site où le client puisse prendre contact avec une personne responsable du site marchand et de discuter avec lui (par e-mail, forum..). Le consommateur peut-être amené à écrire au site pour avoir plus d’informations, renseignements sur le produit ou services offerts, ou parfois même, juste pour se sentir rassuré. La disponibilité de l’e-marchand à ce niveau est très importante pour conforter le client et ce à tous les niveau : avant la vente et surtout après la vente (service après vente, service de maintenance/technique…).

Les témoignages

Le e-consommateur a également tendance à chercher le réconfort dans « les témoignages d’internautes rapportant leurs expériences ». La réputation est à prendre au sérieux. La vitesse de propagation de l’information est étonnamment rapide sur la toile. Bien des exemples sont à citer et bien des marques ont fait faillites. Elles n’ont pas su nourrir leur image, garder leur place en tant qu’ « expertes » dans leur domaine et gagner la confiance des internautes. Le consommateur comme tout autre client soucieux de faire de bonnes affaires et surtout de ne pas se tromper dans son achat, tend l’oreille sur les différents commentaires émis, à propos des sites web marchands. Leurs sources peuvent provenir des cercles familiaux, amis, collègues, des cercles de discussions et médias on/off line. Ainsi, la bonne image est de rigueur, la qualité de service aussi. L’e-marchand peut économiser beaucoup dans son budget publicitaire grâce à l’effet positif et flatteur de l’excellence du service que peut propager le plus ancien canal de communication, le « bouche à oreille ». Il peut perdre beaucoup aussi s’il ne remplit pas une certaine qualité de service.

La référence

Les sites marchands devraient mettre au centre de leurs préoccupations l’amélioration de la qualité de service offerte à leurs clients. Le consommateur s’attend à un service pouvant lui procurer un réel sentiment et climat de confiance. Les grandes enseignes tel que Fnac, Lafayette, ou La Migro, possèdent leur propre site marchand. Dans ce contexte, les consommateurs arrivent facilement à acheter en ligne, car en cas d’insatisfaction ou autre réclamation, ils peuvent se rendre directement aux magasins, ils ont plus d’assurance. Dans le cas d’un site marchand « inconnu », et donc sans référence, la prise de décision d’acheter en ligne sera nettement ralentie. Certains sites optent pour des partenariats, les logos des « grands » sont mis en commun, et ils bénéficient ainsi de leur notoriété, et l’image d’une qualité se service sur le marché en ligne, tous les ingrédients pour rassurer le potentiel consommateur.

La notion de temps

Sélection des produits

Les théories de l’économie classique ont postulé que l’homme est un être rationnel, il cherche à minimiser ses dépenses et à maximiser sa satisfaction. L’internaute est un être rationnel. Le temps est son mot d’ordre. Les sites marchands offrant une grande sélection de produits gagnent à long terme la fidélité de leurs clients. La raison est simple. Le client peut choisir son panier composé de divers produits sur un même site, il n’a pas besoin de visiter d’autres sites pour acheter ce qui lui manque. Il économise un temps énorme ainsi. Au delà du temps, c’est au niveau de son budget que l’économie est au rendez-vous. Le coût d’acheminement des produits est projeté par le consommateur avant de décider d’acheter. Il sera nettement plus faible si l’achat se fait sur un même site que s’il a été effectué dans plusieurs sites différents.

Prise de commande

En « un click », Amazon permet à ses clients de commander, simplement, sans une énième ressaisie de l’adresse, numéro de téléphone, de carte de crédit, etc. Le client insère une seule fois ses références et se fait facturer et envoyer la commande sur la base de ces mêmes informations. Le e-consommateur est constamment invité à remplir des formulaires sans fin pour pouvoir passer sa commande. Certains sites permettent de conserver un minimum d’informations, tel que le nom, date de naissance, permettant de reconnaître le client et lui faciliter son accès au site grâce à un login et mot de passe, mais lors d’une nouvelle prise de commande, le formulaire doit toujours être rempli. Cela peut expliquer des mesures sécuritaires, mais ça représente un obstacle à la fluidité du processus de prise de décision.

La livraison

Les promesses de livraisons en moins de 24h fusent sur tous les sites. L’e-consommateur y est très sensible. La notion de temps englobe également cette capacité d’acheminer le bon produit, service à la bonne personne, au bon endroit et dans les meilleurs délais. Je vous invite à lire l’article de Jan Frank Martin détaille le côté Distribution et ses barrières au commerce électronique.

Conclusion

Il y a une vingtaine d’année, le consommateur faisait ses courses à l’épicerie du coin.

Il y gagnait un contact humain, un service individualisé, la proximité du lieu de résidence mais il devait se contenter d’un choix de produits certes limité. Les grandes surfaces sont apparues, et là, le problème du choix des produits ne s’est plus posé, par contre, le consommateur a droit à un service standard et généralisé, et, il doit se déplacer en voiture pour faire ses courses. Les entreprises en avaient conscience. Elles se sont adaptées à ce nouveau support de communication et ont changé leur manière de faire du marketing. De nos jours, les épiceries ont presque disparu dans les zones urbaines.

Le e-shopping offre un choix incroyablement vaste de produits et de services. Le consommateur peut faire ses courses sur son fauteuil et les recevoir à la maison. L’histoire des épiceries et des grandes surfaces se répète cette fois entre les grandes surfaces et les e-marchands.

Il y a un temps d’adaptation à tout. Les e-marchands peuvent aider leurs futurs clients à dépasser ces barrières, et comme on nous a souvent dit sur les bancs de l’école, si on comprend le problème, on a trouvé la moitié de la réponse.

Sources:
http://www.pewinternet.org
Chouk I. et Perrein J. (2004), Les facteurs expliquant la confiance du consommateur lors d’un achat sur un site marchand, Décision Marketing, 35, 75-86
Helme-Guizon A. et Amato S. (2004), Favoriser l’achat et la fidélité des internautes, Décision Marketing, 34, 53-66
Mestre de Laroque A., (2005), Les moteurs de recherche détournés par les rois du marketing, L’ordinateur individuel, n°169, 74-77
http://www.abc-marketing.com/e-business
Dalloz X, Les défis marketing du commerce électronique, http://hfia.fr



Réalisé par Imane Abourabi

 

Obstacles au e-commerce dans une perspective plus large

Le présent rapport a pour but de mettre en évidence en premier lieu les principaux obstacles au développement du e-commerce tels que perçus par les entreprises et les utilisateurs dans ces trois régions du monde, du point de vue commercial, technique et culturel. En second lieu, il entend contribuer à une meilleure compréhension des obstacles perçus afin d’élaborer des stratégies efficaces en matière de commerce électronique. Enfin, il résume les voies et moyens qui permettraient de réduire, voire de supprimer l’impact de ces obstacles.

Introduction

L’évolution de l’Internet au cours de la dernière décennie a eu un grand impact sur le mode d’utilisation des services par les consommateurs dans le monde entier. Ces dernières années, le web a connu une progression rapide en termes d’infrastructures, d’applications et de nombre d’utilisateurs. Par conséquent, un nombre croissant d’entreprises considèrent l’Internet comme une opportunité de marché attrayante et comme le principal outil de communication et de transaction financière.

Il importe de souligner que ce rapport a choisi d’étudier les obstacles au e-commerce en Chine parce qu’ils constituent un immense défi à relever, tant du point de vue culturel, régulatoire que commercial. L’Union européenne (UE) a été retenue parce qu’en dépit des valeurs communes partagées par les Etats membres, certaines barrières y entravent toujours le développement du commerce électronique. Quant aux Etats-Unis, cette région a été choisie parce que, malgré le fait que le gouvernement central y promeut un environnement favorable au e-commerce, il s’agit d’un acteur clé qui doit faire face à des enjeux de grande ampleur, à savoir les enjeux régulatoires transfrontaliers et la question du protectionnisme, qui affectent également tous les autres pays membres de l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC).

Obstacles au développement du e-commerce en Chine

Profil de la population chinoise

Selon le China Internet Network Information Center (CNNIC), à la fin de 2004, il y avait plus de 94 millions de la Toile en Chine, soit une croissance annuelle de 20%. Parmi ces utilisateurs, il y avait plus de 25,40 millions d’utilisateurs supplémentaires de l’Internet à large bande en 2004, ce qui constitue une progression de 146% par rapport à 2003,. Le nombre des hôtes PC a atteint 41,6 millions d’unités, soit une augmentation de 14,6% au cours de ces 6 derniers mois. Toutefois, sur une population totale de 1,4 milliard d’habitants, moins de 6% d’entre eux utilisent l’lnternet. La République populaire de Chine compte pourtant plus de 300 fournisseurs d’accès Internet et plus de 432,077 noms de domaines enregistrés sous « .cn » en tant que TLD (« top level domain »).

L’Internet a joué un rôle important dans l’Empire du Milieu, car il a permis de changer le réseau économique du pays, reliant ainsi les entreprises chinoises entre elles en leur donnant parallèlement accès au marché mondial. En 1989, le gouvernement central a autorisé les provinces du Sud de la Chine à se développer en une économie axée sur les exportations, ces régions devenant ainsi la frontière chinoise avec le monde extérieur. Cette évolution résultait du déménagement d’entreprises de Hong Kong vers la province chinoise du Guangdong ainsi que vers d’autres régions de Chine méridionale. Selon le rapport du CNNIC, le nombre des utilisateurs d’Internet à Hong Kong a atteint 3,30 millions de personnes, soit 51% de la population totale.

En marge des accords de l’OMC, dans le cadre de l’extension des accords de libre-échange CEPA entre la Chine et Hong Kong (accords CEPA 2, qui font suite aux accords CEPA 1 conclus en 2003), la Chine populaire autorise désormais les sociétés étrangères installées depuis plus de trois ans à Hong Kong à s’implanter en propre « sans partenaire local », à l’instar de l’opérateur logistique français en « briques et mortier » Geodis Overseas International Freight Forwarding Co., Ltd, désormais habilité à ouvrir ses propres bureaux – à capital 100% Geodis – sur l’ensemble du territoire chinois à partir du 1.1.2005.

Geodis est une des premières sociétés étrangères de logistique internationale à bénéficier de la « licence A », indispensable pour opérer et facturer en propre l’ensemble de ses prestations, et délivrée pour 20 ans par le Ministère chinois du commerce.

La modalité « business-to-business » (B-2-B) représente encore 80% du secteur. Le profil de l’Internaute type est le suivant : 70% des utilisateurs sont des hommes, 75% d’entre eux ont moins de 30 ans. Plus de 80% des utilisateurs chinois ont déclaré qu’ils n’avaient encore jamais fait un achat via l’Internet.

Barrières actuelles

Le réseau financier à l’échelle nationale en est encore à un stade préliminaire, et l’industrie financière n’est pas encore devenue entièrement électronique. Les principales barrières au e-commerce demeurent le manque de confiance de la population dans l’utilisation de l’Internet pour les transactions commerciales, le manque de sécurité, l’absence de respect de la sphère privée et l’absence de réelle concurrence. L’absence d’un système de cartes de crédit efficace au plan national, des coûts d’accès à l’Internet inabordables, l’absence de liberté d’expression (à laquelle s’ajoute l’omniprésence de la censure) et la corruption constituent les principaux obstacles au commerce électronique.

Le nombre de clients titulaires de dépôts bancaires auprès de la Bank of China remplissant les conditions d’accès à une carte de crédit internationale est extrêmement restreint. La plupart des entreprises chinoises continuent à faire appel à des méthodes classiques de paiement « off-line » telles que : versement d’argent liquide au moment de la livraison, transferts de comptes via les banques et les offices postaux pour les achats « online ». Cette situation est imputable aux délais importants liés aux transferts de paiements interbancaires et aux retards de livraison inhérents à un système postal national inefficace. Comparés au versement en liquide à la livraison (40%) et à l’envoi de fonds via l’office postal (24%), les paiements en ligne sont réduits à la portion congrue (7%).

Une commande passée par l’Internet peut prendre des jours, voire des semaines avant la livraison. Pour résoudre ce problème, les sociétés de e-commerce ont mis au point des stratégies en vue d’améliorer l’efficacité de la distribution. Ces stratégies se fondent principalement sur une combinaison hybride de méthodes de shopping online et de systèmes de livraison traditionnels à forte intensité de main d’œuvre. Certaines compagnies locales ont déjà mis en place leur propre réseau de distribution à l’échelle nationale dans la plupart des grandes agglomérations chinoises.

La langue constitue l’un des plus grands obstacles pour les clients chinois. L’anglais étant de facto la langue des sites Internet, alors que les Chinois préfèrent bien entendu des sites web dans leur propre langue, raison pour laquelle les sites Internet rédigés en chinois connaissent une expansion massive.

Toutefois, la censure et la sécurité constituent les deux obstacles décisifs. En effet, les relations qui existent actuellement entre le gouvernement et les Internautes sont perçues comme étant indésirables pour le e-commerce. Les utilisateurs présument que leurs activités online sont surveillées par le gouvernement central. Des mécanismes techniques tels que le cryptage de données et les signatures numériques pourraient répondre à ces besoins de sécurité, mais l’absence d’un système d’identification/de signature numérique et de mécanismes d’authentification porteront préjudice aux processus opérationnels et aux transactions du commerce électronique en China.

Après l’adhésion de la Chine à l’OMC en 2001, la Chine a créé le Ministère de l’Industrie de l’Information (« Ministry of the Information Industry » (MII)) afin de superviser le développement de l’Internet, mais les utilisateurs sentent que le gouvernement contrôle fermement l’Internet et qu’il exerce une censure stricte sur les réseaux de données donnant accès à la Toile, ce qui continue à entraver la compétitivité du pays.

Résultats

Pour les entreprises de l’Empire du Milieu, l’incitation la plus importante à adopter le e-commerce réside dans la réduction du risque commercial, l’optimisation de leur portefeuille de biens et de service ainsi que la recherche de l’expansion commerciale. En revanche, les principaux facteurs freinant l’adoption du e-commerce sont les suivants: l’omniprésence du contrôle étatique et le niveau élevé des coûts d’accès à l’Internet comparé au revenu disponible moyen des ressortissants nationaux. L’absence de systèmes efficaces de cartes de crédit, l’absence de systèmes bancaires et postaux performants, ainsi que l’absence de systèmes de transport efficients dans le pays, l’absence de concurrence, de sécurité et de capacités techniques, le manque de sites Internet écrits en chinois ainsi que l’absence de respect de la sphère privée dans les systèmes de e-commerce. Toutefois, bon nombre d’entreprises citent l’incertitude régulatoire comme étant leur première préoccupation et le considère comme le facteur décisif inhibant le développement du commerce électronique.

Obstacles au développement du e-commerce en Europe

Enjeux relevant de l’Union européenne

En Europe, l’émergence du e-commerce résulte, pour l’essentiel, de la mise en œuvre du Traité de Maastricht qui a donné naissance au marché unique européen, à une économie unifiée et à une monnaie unique : l’euro. Cependant, les obstacles au commerce électronique demeurent : il s’agit de l’absence de systèmes de paiement et de facturation efficients, et de problèmes liés aux services en ligne, à la sécurité des transactions et au respect de la sphère privée. Mais la préoccupation numéro un des Etats membres de l’UE et leurs homologues réside également dans le processus de régulation et d’élaboration des normes de droit.

L’exemple des voyages en ligne en Europe

Les entreprises européennes attendent toujours un « boom » du e-commerce qui semble perpétuellement leur échapper. Seuls des secteurs bien particuliers comme ceux des voyages en ligne, du divertissement, des logiciels et de l’informatique, des livres et de la musique, connaissent un développement certain. Toutefois, la méfiance des Européens à l’égard des transactions en ligne semble prévaloir, dès lors que la plupart des transactions financières sont toujours effectuées offline au sein de l’UE.

L’un des services Internet les plus populaires en Europe, qui constitue une exception à cette attitude généralement réticente, est incontestablement celui des voyages en ligne. Le marché européen des voyages en ligne s’attend à une croissance de près de 200% au cours de ces deux prochaines années (progression de 3 milliards d’USD en 2001 à 11 milliards d’USD en 2003 selon un rapport de la société PhoCusWright, Inc intitulé «The European Online Travel Marketplace 2001-2003». Il ressort de ce document que les facteurs qui contribuent à cette croissance foudroyante résident dans une évolution « à pas de géants » de l’utilisation de l’Internet et des technologies sans fil (« wireless »).

L’étude « Internet European Travel Monitor » réalisée par IPK International relève que 30% des voyageurs ont eu recours à l’Internet pour se procurer des informations sur les voyages ou pour procéder à des réservations en ligne avant de partir pour l’étranger. Plus de 10% des voyageurs sortants faisaient appel aux services du web pour réserver leurs voyages en ligne, et quelque 20% d’entre eux recouraient à la Toile uniquement à des fins d’information. L’Internet joue donc un rôle important dans le secteur du tourisme. Il est dès lors crucial pour ce secteur de mieux comprendre comment fonctionne ce marché et sa clientèle.

Les ventes en ligne effectuées par les compagnies aériennes leur ont rapporté plus de 990 millions d’USD en 2003, alors que durant la même période, les agences de voyage online vendaient des billets d’avion pour 403 millions d’USD. Les deux compagnies aériennes pour lesquelles la part des réservations en ligne est la plus élevée, à savoir EasyJet et Ryanair, procèdent à 100 pour cent de leurs réservations par le biais du e-commerce. Chacune de ces compagnies vend en outre plus de la moitié de ses billets en ligne.

Obstacles au développement du e-commerce aux Etats-Unis

Aux Etats-Unis, où le gouvernement joue pourtant un rôle central dans la promotion du e-commerce en supprimant bon nombre de barrières, les obstacles au e-commerce perdurent également.

En 2002, le président George W. Bush a défini formellement une stratégie nationale en matière de e-commerce. A l’époque, les experts ignoraient dans quelle mesure cette stratégie allait aider le secteur et étaient en désaccord sur la question de savoir si l’approche de type « laissez-faire » du président américain était la solution la plus opportune.

Le Département américain du commerce (US Department of Commerce ou DoC) a estimé que la part correspondant aux ventes de détail réalisées via le e-commerce pour le troisième trimestre de 2003 se montait à 13,4 milliards d’USD, soit une hausse de 27 % par rapport au troisième trimestre de 2002.

La montée en puissance de l’utilisation du Net depuis son domicile ainsi que l’augmentation du nombre des utilisateurs de connexions à large bande ont entraîné une progression du nombre des consommateurs qui achètent désormais des marchandises en ligne. Toutefois, de manière générale, les efforts poursuivis par les gouvernements occidentaux, les FAI et d’autres parties prenantes visaient à accroître les restrictions dans les domaines de la sécurité, du respect de la sphère privée, et de la confiance dans la Toile. Selon certains analystes, pour permettre au e-commerce de s’épanouir, le gouvernement US doit protéger l’économie online encore embryonnaire, car elle constitue un facteur fondamental de l’économie globale.

Enjeux relevant de la régulation

Les analystes sont d’avis qu’un secteur technologique dynamique nécessite une approche de type non interventionniste de la part de Washington, malgré le fait que l’administration Bush semble plutôt favoriser l’auto-régulation, qui permet aux entreprises de réussir ou d’échouer selon qu’elles parviennent ou non à répondre adéquatement aux demandes des consommateurs.

Aaron Lukas, un analyste du Cato Institute Center for Trade Policy Studies a déclaré que « le e-commerce progressera, indépendamment de la question de savoir qui siégera à la Maison Blanche, tout simplement parce que c’est une manière relativement nouvelle de vendre des choses que les entreprises apprendront à mieux utiliser au fur et à mesure que le temps passera ».

John McCarthy, directeur du groupe Forrester Research, a déclaré que le commerce électronique allait progresser, tout en concédant qu’au cours de ces deux prochaines années, il se peut que le président Bush soit forcé de prendre certaines mesures afin de réguler le e-commerce.

« Le e-commerce devient de plus en plus profitable aux USA, et l’une des choses qui pourraient vraiment redonner de l’élan au e-commerce », toujours selon John McCarthy, « est de soutenir fermement les efforts visant à mettre en place le e-government ».

Enjeux liés au commerce et à la fiscalité

Les mesures déployées par le DoC n’auront un impact positif sur le développement du e-commerce que dans la mesure où il ne stoppera pas le mouvement général de libéralisation du commerce, et pour autant que l’administration soit en mesure de s’ouvrir des marchés à l’étranger. Mais à moins que l’administration Bush ne soit désireuse de mettre sur la table de négociation avec ses partenaires internationaux sa politique commerciale protectionniste, il n’y aura que peu de progrès en matière de libéralisation du commerce international au cours de ces prochaines années. Cela pourrait avoir un impact négatif pour les entreprises technologiques américaines.

De plus, aussi longtemps que les consommateurs américains continueront à dépenser, la taxation des transactions online demeurera un sujet d’importance secondaire aux USA. Par contre, si l’économie US continue de se détériorer, afin de compenser leurs pertes, les détaillants offline se mettront à demander au gouvernement un prélèvement d’impôts sur les ventes de détail online.

Enjeux transfrontaliers

Le recours aux régulations internationales en vue de régir le e-commerce pourrait s’avérer une boîte de Pandore, au vu du récent projet de directive européenne sur les services (dite « directive Bolkenstein »). En effet, à supposer qu’elle soit adoptée, cette directive exigerait que les lois du pays de destination régissent les transactions transfrontalières en matière de e-commerce. Si cette directive était acceptée, cela pourrait impliquer que les entreprises seraient tenues d’observer les lois de plusieurs centaines de pays différents.

Il est probable que l’administration US n’éprouverait pas alors une grande sympathie pour un tel accord international qui minerait la souveraineté américaine ou réduirait la capacité de Washington à réguler les transactions commerciales ayant lieu sur son territoire. Le DoC estime qu’il n’est « pas question » que l’EU adopte la directive Bolkenstein, qui s’avérerait inapplicable pour tous les acteurs concernés. Mais même si c’est le cas, certains experts ont déclaré qu’il n’y a aucune garantie que cela changerait la manière dont les entreprises exerceront leurs activités à l’avenir, dès lors que cette directive devrait être mise en œuvre de manière séparée par chacun des pays membres de l’EU.

Conclusion: « Le e-commerce en est encore au stade des balbutiements dans tous les pays »

Les obstacles au e-commerce perçus tant par les entreprises que par les utilisateurs sont premièrement le manque général de confiance de la population et des entreprises lorsqu’il s’agit de questions extrêmement sensibles telles que la régulation nationale, la politique générale, le respect de la sphère privée, les barrières techniques et financières. Il est donc nécessaire de mieux comprendre ces obstacles perçus afin de mettre au point des stratégies de e-commerce à l’échelle nationale et internationale visant à les atténuer.

Le développement du e-commerce a encore un long chemin à parcourir, hormis dans des pays comme les USA, la Corée du Sud, et les Etats membres de l’UE, où la confiance dans le système politique et judiciaire est élevée, où les systèmes postaux et bancaires fonctionnent bien, et où le gouvernement joue un rôle central dans le domaine du e-commerce en réduisant les obstacles existants tout en mettant en place un environnement plus favorable au développement de l’Internet. Les secteurs prioritaires qui doivent être améliorés ou qui doivent recevoir une réponse sont les suivants : respect de la sphère privée, incitations fiscales pour les entreprises, impôt sur les ventes par Internet, et questions relevant de la régulation.

La Chine et les économies des pays émergents doivent mettre l’accent sur le comblement du fossé entre l’approche culturelle chinoise et anglo-saxonne en matière de méthodes de gestion d’entreprise et doivent renforcer le cadre régulatoire afin de rétablir la confiance. Ces pays doivent également accroître leurs efforts de formation sur l’Internet et la technologie en matière de e-commerce, et doivent également créer des contenus d’information rédigés dans des langues autres que l’anglais, qui pourront renforcer la promotion et la diffusion du commerce électronique dans ces régions. La Chine représente un marché gigantesque pour les entreprises occidentales qui souhaitent explorer les opportunités de commerce via l’Internet avec les consommateurs chinois, en dépit de l’absence d’un système de carte de crédit à l’échelle nationale, de la cherté des coûts d’accès à l’Internet, et de la censure.

Dans le monde entier, les entreprises hésitent à déployer des ressources significatives dans le développement du e-commerce tant que les politiques gouvernementales et les implications légales ne seront pas plus clairement définies. Les consommateurs n’ont pas encore suffisamment confiance pour faire leurs achats par l’Internet, car ce qu’ils perçoivent comme des obstacles, à savoir leurs préoccupations liées au respect de la sphère privée, à la sécurité et à la confiance, devra déboucher sur la résolution de ces problèmes, ou du moins, sur leur réduction.

Enfin, les problèmes clés qui doivent être prioritairement « changés » afin de favoriser un développement global du e-commerce sont les suivants: un meilleur accès à l’Internet moyennant des coûts abordables, un comblement du fossé culturel en vue de permettre le commerce entre les pays du Nord et ceux du Sud, et l’abandon de la censure de la part des gouvernements centraux, cette dernière entravant toujours la compétitivité de ces pays.

Certains d’entre eux, comme la Chine, devront procéder aux corrections de tir nécessaires en modifiant le cadre régulatoire du commerce électronique s’ils entendent restaurer la confiance, qu’il s’agisse de celle des consommateurs ou de celle des vendeurs.



Réalisé par Rosa Delgado


dossier préparé par:


Imane Abourabi, Rosa Delgado, Martin Jan Frank, Yanqing Wyrsch