Tourisme et Internet | Janvier 2004


Interview de Jean-Marc Thévenaz et Matthias Thürer

Interview de Monsieur Jean-Marc Thévenaz, directeur d'easyJet Suisse, compagnie qui utilise intensivement les NTIC

Matthias Thürer, Marketing Manager chez ebookers.ch

Interview de Monsieur Jean-Marc Thévenaz

Beaucoup considèrent votre entreprise comme pionnière en Europe dans l'usage intensif et extensif des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication). Pensez-vous que vous serez suivi sur cette voie par tous ?

Il est évident que ces nouvelles technologies vont prendre une importance croissante au cours des années à venir. Imaginez, en 1998, 100% des réservations des vols sur easyJet se faisaient par le biais de notre centrale téléphonique. Pour ce faire, nous disposions d'une centaine de téléphonistes pour environ 1.7 M de sièges vendus. Aujourd'hui, nous dépassons les 25 M de sièges vendus et avons moins de téléphonistes qu'en 1998... Ceci grâce au fait qu'easyJet s'est imposée comme l'une des compagnies les plus performantes sur la vente par Internet (+95% des ventes se font par ce biais). Il est absolument évident que nous devons continuer à poursuivre dans cette voie et toutes les compagnies aériennes sont conscientes maintenant de l'importance à donner à ce moyen de distribution et essayent aujourd'hui de combler leur retard dans ce domaine. L'information et la communication en temps réel sont des armes indispensables pour espérer positionner et maintenir une société sur le devant de la scène. De plus, les coûts de distribution en sont d'autant réduits, ce qui permet une plus grande compétitivité vis à vis de la concurrence sans cesse croissante.

Le tourisme est en train de se transformer en E-tourisme grâce au NTIC, et votre compagnie aérienne est l'exemple même d'un secteur où les pratiques classiques sont bouleversées. Quels sont les autres secteurs touristiques qui, à votre avis, vont suivre le mouvement?

Je pense que la plupart des domaines touristiques sont en train de vivre cette révolution. Au sein du groupe "easy", vous en trouvez déjà quelques exemples comme easyCar (location de voitures), easyMovie (salle de cinéma) et bientôt easyCruise (croisières). Nous voyons même apparaître des domaines plus particuliers comme la vente de E-forfaits dans nos stations de ski, sans compter l'explosion des promotions et autres ventes de toutes sortes liées à des activités touristiques et/ou artistiques. Même les grands Tours Opérateurs, qui pourtant dépendent pour beaucoup de leurs réseaux de ventes traditionnelles (agences de voyage) misent aujourd'hui sur le net pour rester compétitifs. L'actualité dans ce domaine est d'ailleurs en pleine effervescence avec le Sommet de la Communication de Genève, car il est indéniable qu'il faut absolument réduire la fracture qui sépare les pays dont l'avancée technologique progresse au galop, des pays en voie de développement, afin d'éviter que les retards accumulés ne deviennent des obstacles supplémentaires et insurmontables.

Beaucoup de personnes n'auraient jamais voyagé si l'offre easyJet n'existait pas. Ce e-tourisme est le résultat d'une démocratisation par le prix. Pensez vous que vous allez atteindre un niveau de saturation pour ces "nouveaux" touristes ?

Nous estimons que la part de marché des transporteurs "low-cost" devraient se stabiliser aux alentours de 25 à 30%. Ce chiffre est d'ailleurs atteint depuis quelques années aux Etats-Unis et semblent, pour l'instant rester stable. Nous avons également atteint ce chiffre en Angleterre où nous sentons une certaine saturation du marché. Toutefois, sur le continent notre marge de progression est énorme puisque nous atteignons à peine 10% pour les pays les plus développés. Nous avons donc, à notre avis, d'excellentes perspectives pour les prochaines années à venir et ne craignons pas une saturation à court terme.

Quel avenir prédisez-vous aux entreprises touristiques tributaires de structures existantes lourdes ?

... Lourds tribus... et révolutions douloureuses... Il est aujourd'hui impensable de faire payer au client la lourdeur de son infrastructure. De même, offrir quelques prestations supplémentaires (dont le client se moque la plupart du temps) pour justifier un prix plus élevé ne tient absolument plus la route. La libéralisation du marché a créé une saine concurrence et renvoyé les monopoles aux oubliettes. Ceux qui n'ont pas vu le vent tourner, ou qui se sont appuyés sur une protection étatique de longue date ont complètement perdu le sens des réalités économiques et leur examen de passage sera extrêmement douloureux, voir impossible. Toutes allusions à une compagnie existante ou ayant existé n'est pas que pure coïncidence...

A terme, le site Easyjet.com se transformera-t-il en portail touristique low-cost avec l'apport d'autres produits de diversification, comme la location de voitures ou d'hôtels, ou de circuits touristiques ?

C'est déjà le cas et de nombreux liens existent sur le site easyJet pour réserver voitures, hôtels et autres activités touristiques. Ceci dit, notre site se doit de rester simple et efficace pour la réservation de nos vols. Ceci est notre domaine. Alourdir un site est une grave erreur qui ne peut que nuire à votre efficacité. Chaque seconde d'attente pour une recherche met la patience de votre client à rude épreuve. Ne le tentez pas de quitter votre site, il hésitera pour y revenir.

En 2007 des projections annoncent qu'easyJet va transporter 40 millions de voyageurs. Quels secteurs de votre organisation accentueront l'usage des NTIC pour assurer la gestion de ces 40 M de clients?

Sans doute tous, et dans des domaines extrêmement divers. 1'000 décollages par jour... des équipages répartis dans toute l'Europe...des changements d'horaires/des remplacements/ des cours et des formations en continu... bref une gestion impossible, ou fortement alourdie si nous faisons abstraction des NTIC. 40 M de passagers...imaginez qu'un seul pour cent de nos passagers aient une demande à formuler, cela représentera juste 400'000 requêtes à satisfaire..., soit plus de mille par jour... impossible sans faire usage des NTIC avec 6'000 employés répartis aux quatre coins de l'Europe... impossible d'être efficace sans l'usage des NTIC Et nous pourrions faire des projections similaires pour l'ensemble des domaines de notre organisation.

Vous êtes pilote et il vous arrive d'être naviguant sur des avions easyJet. Quelles sont vos destinations préférées en Europe en tant que professionnel de l'aviation ?

Il est difficile de dire si un aéroport est plus sympathique qu'un autre en tant que pilote. On va surtout apprécier les possibilités d'approche, les installations et infrastructures qui sont mise à notre disposition pour assurer la sécurité des vols sous toutes conditions météorologiques. Néanmoins, la topographie locale va prendre, bien-sûr, toute son importance par beau temps. Prenez une approche sur la piste 23 à Genève, au-dessus du Lac Léman, ajoutez-y un magnifique coucher de soleil qui va rougir le Mont-Blanc et donner du relief au Jet d'eau dans la rade de Genève... et vous aurez un magnifique spectacle dont on ne peut se lasser. Les plus beaux paysages du monde sont souvent sous nos yeux; on oublie simplement de les admirer.

Et en tant que touriste ?

Pour le farniente, j'ai un petit faible pour la côte méditerranéenne. Pour la richesse de sa culture et ses bons restaurants, je choisis Paris.

Nous vous remercions Monsieur Thévenaz d'avoir pris le temps de nous répondre et vous souhaitons bon vol !



Réalisé par Michel Radosevic

 

Matthias Thürer, Marketing Manager chez ebookers.ch

Monsieur Thürer (CV), certaines agences traditionnelles craignent de perdre un gros volume d'affaire au profit de celles on-line. Pourtant, le net vous impose également des défis ; peut-on vendre n'importe quel voyage sur Internet ?

Pas tout à fait, car nous restons tributaires de la technologie. Pour des raisons techniques, il était encore impossible il y a peu de temps de réserver un vol en "open jaw", c'est-à-dire arriver à un endroit et repartir d'un autre.

Techniquement, il n'est pas encore possible de réserver un voyage circulaire

Les changements de dernière minute ne peuvent pas se faire on-line, ils sont traités au téléphone par du personnel.

Il ressort qu'en l'absence de nouvelles technologies, les agences traditionnelles offrent plus de flexibilité que celles sur le Net ; choix illimité de types de vols, possibilité d'intégrer une liste d'attente, gestion des changements de dernière minute.

Malgré la hausse constante des ventes on-line, quelles sont les réticences des visiteurs ?

Acheter un produit cher sur internet ! La question du payement reste essentielle, car les montants sont plus importants qu'ailleurs. Chez ebooker.ch, les factures varient de Chf. 800.- à Chf. 2000.-, ce qui est considérable pour le web. Il est fondamental d'offrir une solution de payements sécurisés.

Acheter auprès d'une société virtuelle, dont on ignore l'adresse. Pour cette raison, nous avons décidé de mettre notre numéro de téléphone sur la page d'accueil du site et de mentionner notre adresse et les noms de nos responsables. Cela met le visiteur en confiance.

A l'évidence, une agence traditionnelle ne rencontre pas ce genre de cas.

Mais alors, quels sont les avantages d'être on-line ?

Nous pouvons réaliser du chiffre d'affaire 24 heures sur 24, sans dépendre de jours ou heures d'ouverture.

Nos frais sont sensiblement plus bas et nous pouvons réagir plus rapidement. Pensez donc qu'il est possible d'envoyer un mailing à nos 23'500 abonnés en moins d'une heure, au prix de quelques centimes. Cela vaut son pesant d'or lorsque l'on sait que certaines promotions ont une durée de vie de 4 jours…

Rencontrez-vous les mêmes problèmes qu'une agence traditionnelle ?

Oui, certains sont identiques, comme le fait de trop dépendre de la vente de billets d'avion. Dans notre cas, ces ventes représentent 80% du chiffre d'affaire, alors qu'elles ne génèrent que de très faibles commissions. L'idéal serait un chiffre d'affaire constitué à part égale de 30 % de vente de billets, 30 % de réservations hôtelières et 30 % de location de voitures.



Réalisé par Andréas Frizzoni


dossier préparé par:


Irmgard Flörchinger, Andréas Frizzoni, Michel Radosevic