Tourisme et Internet | Janvier 2004


Guide pratique pour déménager sur internet

L'arrivée du commerce électronique a rendu la plupart des agents de voyages fort inquiets quant à leur avenir. Voici quelques conseils pour déménager en douceur sur internet.

Introduction

L'arrivée du commerce électronique et des transactions électroniques (e-business) a rendu la plupart des agents de voyages fort inquiets quant à leur avenir.

Certains d'entre eux croient en des scénarios apocalyptiques, dans lesquels internet réduirait leurs activités à un simple service offert à des clients traditionnels résistant à internet. D'autres demeurent plus passifs, car ils considèrent l'internet comme un outil merveilleux pour rechercher des informations, tout en pensant que le commerce électronique reste une activité dont le volume ne dépassera pas celui des transactions hors ligne.

Et pourtant, impossible de continuer à ignorer l'impact d'internet dans l'industrie du tourisme ! Les consommateurs sont toujours plus nombreux à se tourner vers le web, aussi bien pour trouver des informations que pour acheter des produits. Sans se déplacer, à toute heure de la journée, pour obtenir un prix, des horaires, comparer des offres…

Il est donc vital que l'industrie du voyage s'adapte aux nouvelles technologies de l'information et de la communication.

Principes directeurs

Avant toute chose, vous devez décider si vraiment vous souhaitez faire partie du mouvement et comment vous entendez investir dans de nouvelles technologies vous permettant d'être compétitif sur le net.

Trois décisions stratégiques vont déterminer le type, l'ampleur et la performance de votre initiative en commerce électronique

Démystifier les réservations Internet et leur impact sur les agences de voyages

Mythe : internet provoque la faillite des agences traditionnelles, car il supprime un intermédiaire

Réalité : les agences de voyages travaillent sur internet. C'est tout simplement un autre outil que vous pouvez utiliser pour servir vos clients

Mythe : Internet peut faire tout ce que mon agence traditionnelle offre aux clients

Réalité : la vente n'est qu'un aspect de votre travail. En achetant un billet sur internet, qui effectuera vos changements de dernière minute, qui vous conseillera ?

Protéger votre entreprise des inévitables changements, notamment en réfléchissant à de nouvelles sources de recettes

Pour vous rendre moins dépendant des commissions des compagnies aériennes, pensez à facturer des honoraires de service de gestion de voyages. Il faut vous attendre à un avenir sans commissions, sachant que les ventes internet de ces compagnies "mangent" désormais une part de vos recettes.

Si vos clients apprécient vos services, ils seront prêts à payer pour bénéficier de vos compétences.

De la valeur ajoutée et des nouveaux produits

Ne vous limitez plus à la vente de billets d'avion, mais pensez à offrir des services à valeur ajoutée. Peut-être, sans le savoir le faîtes-vous déjà, car une partie de votre travail est axée sur la comparaison des offres et la recherche du meilleur prix. Spécialisez-vous encore plus dans ce domaine, pour défendre au mieux les intérêts de vos clients et les vôtres.

D'autre part, face à la réduction drastique des commissions pour vente de billets d'avion, développez de nouveaux produits : ventes d'excursions, croisières, assurances voyages.

Pour que votre agence puisse maintenant se positionner sur internet, vous devez préparer votre stratégie de transactions électroniques et notamment :

  • Ne plus considérer l'émission de billets d'avion comme l'unique facteur d'attraction et de fidélisation de vos clients
  • Etudier quels sont les nouveaux produits ou services que vos clients seront prêts à payer sur le net
  • Fixer des prix internet qui reflètent la transparence
  • Faire ressortir sur le web votre savoir-faire et vos traits de personnalité
  • Informer et apprendre à vos clients comment utiliser vos nouveaux services en ligne

Maintenant que votre stratégie de vente en ligne est prête, il vous faut penser aux types d'applications technologiques à adopter.

Bien que votre site vous serve de vitrine on-line et vous assure une présence sur le net, il doit impérativement offrir la possibilité à vos clients de s'informer, choisir puis réserver une destination, un billet d'avion, une chambre d'hôtel ou une voiture.

Pour informer, choisir, réserver

Il existe des solutions qui permettent d'intégrer des accès aux systèmes mondiaux ou centrales de réservations depuis votre site. Cela a son importance, puisque ces systèmes représentent la toute première fonction de transaction électronique que vos clients vont utiliser. Par exemple, le produit www.travelGalileo.com de Galileo offre une connexion directe aux réservations d'hôtels (52'000 établissements), de voitures (27 agences) ou billets d'avion (683 compagnies aériennes).

Des relations internet privilégiées

Pour pouvoir commencer à entretenir des relations internet avec vos clients, il faut trouver le moyen de gérer un volume d'informations qui deviendra important : leurs besoins, goûts ou types de comportement. Une solution telle que un Customer Relationship Management (CRM) est indispensable. Le site www.abacus.com.sg/nto/nto_crm.htm vous renseigne sur les différents aspects et bénéfices d'un tel outil.

L'indication du numéro de téléphone de votre agence sur le site est une information précieuse. Elle met votre client en confiance, renforce la relation et sert de lien entre la communication traditionnelle et virtuelle. Vous pouvez également proposer de rappeler vos clients par des agents qualifiés.

Maintenant que vos décisions stratégiques sont faites et vos différentes applications internet choisies, comment vous trouver sur internet ?

Il n'est pas suffisant de créer un site pour que tout aille bien. Quelques questions principales restent à régler avant de "déménager".

Vous trouver facilement sur le net

Selon votre spécialisation (plongée sous marine, voyages en Asie, hôtels de luxe, etc.), vous choisirez avec soin les différents moteurs ou annuaires de recherche qui correspondent à votre profil. Les termes qui vous caractérisent le mieux deviendront les mots-clefs (key words) à insérer dans les textes à l'attention de l'internaute et des moteurs de recherche.

Votre page d'accueil doit s'afficher rapidement

Les internautes sont de moins en moins patients ! Abandonnez tout ce qui peut alourdir ou surcharger votre site : effets spéciaux, animations ou images trop volumineuses peuvent décourager vos visiteurs ou clients potentiels à jamais.

Conclusion

L'internet n'est pas si menaçant envers les agences traditionnelles et peut offrir des avantages incontestables : une notoriété accrue par une présence sur le net, la vente de produits à moindre frais et sans restriction d'horaires, tout en continuant les activités traditionnelles "in muros", de type conseils ou vente de produits élaborés.

Ceci se confirme par deux tendances :

  1. D'un côté, des agences virtuelles on-line qui s'adressent à des clients déterminés : acheter rapidement un aller-retour, au meilleur prix possible et sans conseil. On parle-là de produits simples et sans valeur ajoutée, destinés à un grand nombre de clients tout en ne générant que de faibles marges.
  2. De l'autre, des agences traditionnelles ciblant des clients à la recherche de conseils à propos de packages ou voyages spécialisés. Il s'agit d'achats en moindre nombre mais à haute valeur ajoutée et qui génèrent des marges importantes. De plus, ces agences peuvent améliorer leur visibilité en travaillant également en ligne avec un site web. On parlera de 2 modes intégrés de travail, off et on-line.

Vous désirez l'avis du leader européen du voyage en ligne ?

Sources:
L'Organisation Mondiale du Tourisme, Madrid Travel Industry Association of America (TIA) American Society of Travel Agents (ASTA)



Réalisé par Andréas Frizzoni


dossier préparé par:


Irmgard Flörchinger, Andréas Frizzoni, Michel Radosevic